Vodafone Ireland pone a disposición de sus clientes servicios móviles, de banda ancha y TV, además de productos nuevos. Actualmente, existe una enorme demanda de innovación en la empresa con el lanzamiento regular de productos nuevos y otros muchos en desarrollo. Como cabe esperar, el primer contacto que los clientes de Vodafone tienen con la empresa es a través de Internet. Con su filosofía de «cliente en el centro del negocio», el equipo de Vodafone Irlanda no tiene otro objetivo que el de satisfacer a sus clientes reales y potenciales.
Es por eso por lo que Fran Jordan (Design & Content Chapter Lead en Vodafone) y su equipo han invertido en una solución que les facilitará conseguir ese objetivo. Desde 2021, Vodafone Ireland ha estado utilizando Mopinion para Sitios Web y Mopinion para Apps con el fin de impulsar su estrategia digital.
Esta es su historia:
Queremos ofrecer a nuestros clientes la mejor de las experiencias online al visitar nuestra página web o usar nuestra aplicación, de manera que perciban la importancia que queremos transmitirles
Los clientes reales y potenciales de Vodafone Irlanda utilizan la web y la aplicación móvil por distintos motivos. Estos canales están a su disposición para ofrecer información sobre productos y servicios, habilitar compras, dar soporte al usuario e incluso facilitar la gestión de suscripciones (a través de Mi Vodafone), como el control de consumo, renovación de cuentas, pagos y mucho más. Con una cultura de empresa basada en la orientación al cliente, Vodafone prioriza que estos canales estén totalmente
optimizados y sean fáciles de usar para que el cliente alcance sus objetivos de forma rápida y sencilla.
Encuesta pasiva de feedback sobre la experiencia en el sitio web de Vodafone Ireland
«Ponemos al cliente en el centro del negocio. Nuestro equipo digital se basa en la empatía con el cliente y tiene en cuenta todos los puntos de contacto durante su experiencia digital».
Qué hay detrás del comportamiento del cliente
Antes de colaborar con Mopinion, Vodafone Ireland utilizaba una herramienta de mapas de calor para recopilar información sobre el recorrido del cliente. Sin embargo, necesitaban una solución que también ofreciera funciones en la aplicación y les proporcionará información más exhaustiva, por lo que decidieron dar un paso más allá.
Con los datos extraídos de sus herramientas de análisis Decibel y Adobe Analytics (además de la información recopilada de las pruebas de usabilidad remotas), Fran y su equipo pudieron identificar con éxito algunos errores y sacar conclusiones sobre los problemas con los que se encontraban los clientes. Sin embargo, seguían sin encontrar el «por qué»…
Necesitamos una solución que sea compatible con nuestra aplicación; que nos ayude no solo a confirmar nuestras hipótesis, sino también a encontrar una respuesta al «por qué» de ciertos comportamientos de los clientes. Si resolviéramos esta incógnita, estaríamos mejor preparados para servir a nuestros clientes.
Mayor implicación y conocimiento
Gracias a Mopinion, Vodafone Ireland ha desarrollado un sólido programa de feedback que fomenta su estrategia de orientación al cliente y contribuye a validar sus propuestas tanto en su página web como en la aplicación móvil.
Fran también admite haber obtenido resultados excelentes desde la implementación de las encuestas conversacionales.
Hemos experimentado alrededor de un 60 % más de compromiso con nuestras encuestas de feedback conversacional en comparación con el modelo de encuestas pasivas estándar. Parece que nuestros clientes conciben este tipo de encuesta más como una conversación que como una encuesta. Es más atractivo y probablemente «más rápido» para ellos.
El feedback conversacional es una estrategia de mercado relativamente nueva dentro del software de Mopinion que se lanzó en el 2022. Para los clientes, el feedback conversacional es como chatear con un empleado de la empresa. Esta experiencia de chat se presenta al cliente en forma de encuesta emergente, botón de feedback o encuesta incrustada.
El equipo ha implementado encuestas en diferentes embudos (p. ej., en páginas de soporte, embudo de pagos, etc.), muchos de los cuales se centran en identificar si el usuario ha logrado su objetivo. Recopilan esta feedback utilizando la métrica de la tasa de completación de objetivos (GCR, por sus siglas en inglés) junto con las preguntas de seguimiento relevantes en un formato de comentario abierto.
Encuestas de tasa de completación de objetivos (GCR) de Vodafone
Además, Vodafone aprovecha las encuestas de contenido para evaluar la información proporcionada en páginas como la de soporte.
Esta amplia gama de encuestas en aplicaciones móviles y páginas web junto con las preguntas les ayudan a recopilar datos relevantes y significativos sobre el recorrido del cliente.
Difusión de la feedback de los clientes
Hasta ahora, los resultados obtenidos por parte de Vodafone Ireland gracias a Mopinion son muy satisfactorios.
La información que obtuvimos a través de Mopinion ha sido realmente útil para dar forma a nuestra estrategia y poder centrarnos en los problemas indicados. Ahora, podemos validar rápidamente las propuestas que tenemos e impulsar nuestra estrategia de orientación al cliente.
Actualmente, el único equipo que trabaja con la solución es el de diseño. Sin embargo, tienen en mente extender el programa de feedback del cliente a otros puestos relevantes dentro de Vodafone Ireland, como el de propietario de producto o el equipo de rendimiento de la marca.
«Estamos deseando ver cómo ese feedback puede ayudar también a estos equipos a la hora de diseñar sus planes, ya sean de investigación o de desarrollo de nuevos productos».
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