Si usted está leyendo esto probablemente es seguro decir que su negocio ha decidido implementar un programa de comentarios para clientes en línea. ¡Excelente elección! El siguiente paso es empezar a poner las cosas en movimiento (en otras palabras, recopilar comentarios), que puede ser difícil sin la orientación adecuada. Si usted ya tiene objetivos establecidos para su negocio, usted está ciertamente en el camino correcto. Ahora todo lo que va a necesitar es una estrategia que abarque esos objetivos, que – en el caso de los comentarios – puede ser tan simple como el uso de una plantilla de formularios de comentarios, o al menos la comprensión de cómo un formulario de comentarios debería ser diseñado…
Si no está familiarizado con los formularios de comentarios en línea, tenga en cuenta que estos no se pueden comparar con las encuestas tradicionales. Los formularios de comentarios en línea son herramientas dinámicas utilizadas para capturar comentarios de clientes en sitios web y aplicaciones. La aplicación de estos formularios a su sitio web puede ayudarle a medir en qué problemas sus clientes se encuentran sus clientes, por qué no se están convirtiendo, y mucho más.
¿Por qué utilizar las plantillas de formularios de comentarios?
Las plantillas de formularios de comentarios son una manera fácil de configurar su(s) formulario (s) de comentarios. Dependiendo de a quién se dirige por la retroalimentación, lo que quiere lograr y, por supuesto, cómo va a lograrlo, hay diferentes plantillas de formularios de comentarios que puede aplicar a su sitio web o aplicación móvil. Estas plantillas utilizan diferentes medidas de retroalimentación y preguntas de seguimiento que ayudan a sus visitantes a proporcionar a su negocio con una retroalimentación significativa y procesable.
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Consejos de diseño para su plantilla de formularios
Antes de adentrarnos en los diferentes tipos de plantillas de formularios de comentarios, es importante abordar varios aspectos del diseño y de usabilidad que siempre deben ser considerados al construir un formulario de comentarios. Aquí están:
- Dejar bastante espacio blanco. Un formulario de comentarios sencillo y fácil de leer será mucho más atractivo para sus visitantes.
- Use etiquetas visualmente claras. Las preguntas deben ser claras y cercanas a su campo correspondiente de modo que el visitante no tenga que leer por delante y por detrás para rellenar el formulario.
- Mantenga las preguntas breves pero fáciles de entender. Mantenga un lenguaje sencillo y manténgase alejado del uso de la jerga. Cuantas menos preguntas, mejor.
Teniendo en cuenta estos consejos, echemos un vistazo a seis diferentes plantillas de formularios de comentarios.
Nota: Usted puede encontrar una visión general completa de todos los Formularios de Comentarios y Plantillas de Encuestas aquí.
Plantilla de Formulario de Comentarios 1: Tasa de Cumplimiento del Objetivo (GCR)
La Tasa de Cumplimiento del Objetivo (o Goal Completion Rate) es una medida de experiencia del cliente que calcula el número de visitantes que han completado, parcialmente completado o no han podido completar un objetivo específico en un sitio web o en una aplicación móvil.
¿Por qué utilizar la GCR? Esta medida es ideal si el objetivo del usuario es mejorar embudos de ventas en línea, ya que proporciona una gran cantidad de conocimientos sobre dónde los clientes tienen y no tienen.
¿Dónde y cómo utilizar la GCR? Las empresas utilizan principalmente GCR en lugares donde un cliente está tratando de hacer una compra. Esto, por lo tanto, descarta la página principal o cualquier página de destino, ya que son demasiado pronto en el embudo (los objetivos aún no se pueden completar en esta fase).
Usted puede presentar formularios GCR usando ya sea un método de comentarios pasivo donde el usuario hace clic en el botón de comentarios (también conocido como iniciado por el usuario) o como comentarios de salida – en cuyo caso, el movimiento del mouse del visitante (por ejemplo, tratando de salir de la página) activa un formulario de comentarios.
¿Cómo se formula una pregunta de la GCR? Para recopilar la GCR, su pregunta debe ser muy clara. Normalmente las empresas se preguntan de plano, » ¿logró su objetivo?» con una lista de respuestas ‘Sí’, ‘Parcialmente’ o ‘No’.
¿Qué tipo de preguntas de seguimiento debe utilizar? Preguntar a un visitante si su objetivo fue alcanzado es, por razones obvias, no exactamente la percepción más accionable si es por su cuenta. La mayoría de las empresas dan un paso más y hacen algunas preguntas de seguimiento para obtener más información y detalles sobre el asunto.
Por ejemplo:
Si el visitante responde ‘Sí’, usted puede preguntarles cuánto esfuerzo les tomó lograr su objetivo (utilizando la Puntuación de Esfuerzo del Cliente).
Si el visitante responde «Parcialmente» o «No», usted puede preguntar más acerca de por qué están visitando el sitio web preguntando, «¿Cuál fue la razón de su visita?». Aquí es donde realmente comienza a ponerse interesante porque dependiendo de esta respuesta (por ejemplo, para ordenar un producto o para buscar información tal como el precio), puede pedirles una explicación con «¿Cuál fue la razón por la que no pudo lograr este objetivo?» con respuestas tales como ‘Algo salió mal’, ‘falta de información’, ‘el formulario no funciona bien’ u ‘Otro’.
También puede añadir un campo de texto abierto en la parte inferior para más explicaciones. Por ejemplo, si la respuesta fue «No», puede preguntarles: «¿tiene alguna sugerencia para mejorar nuestro sitio web?».
¿Cómo se ve esto cuando ha seguido las directrices anteriores?
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Plantilla de Formulario de Comentarios 2: Puntuación del Esfuerzo del Cliente (CES)
La Puntuación del Esfuerzo del Cliente (o Customer Effort Score) es una medida de experiencia del cliente que calcula cuánto esfuerzo tomó el cliente para lograr su objetivo.
¿Por qué utilizar la CES? Es importante saber cuándo los niveles de esfuerzo entre los clientes (para lograr sus objetivos) son altos porque más a menudo que no, el alto esfuerzo resulta en lealtad más baja de los clientes. Esto se atribuye principalmente al hecho de que si CX o usabilidad deficientes obliga a su cliente a utilizar más esfuerzo para lograr su objetivo de lo esperado, son mucho más propensos a dejar el sitio web o la aplicación móvil. Al igual que la GCR, esta medida también ayuda a mejorar los embudos de ventas en línea.
¿Dónde y cómo debe utilizar la CES? Hay pocas maneras diferentes de recopilar la CES en su sitio web. El primero de los cuales es pedir a sus visitantes por la retroalimentación al final de un embudo (e. G. post compra) ya que esto le da una idea de lo difícil que era un proceso en particular para un visitante que era realmente exitoso. Otra forma de recopilar la CES (que ya se ha mencionado brevemente) es en combinación con la GCR. Una vez que su visitante haya dejado claro que ha logrado su objetivo (lo que significa que ha seleccionado «Sí»), usted puede preguntarle cuánto esfuerzo le tomó lograr su objetivo.
Si está recopilando la CES al final de un embudo, puede presentar el formulario a través de un formulario de comentarios insertado que esté integrado en la página o configurarlo como una forma de presentación de diapositivas o de modalidad que aparece después de que el visitante alcanza con éxito un objetivo predefinido (puede configurarlo usted mismo). Un ejemplo de un objetivo de un visitante podría ser encontrar información o soporte al cliente.
¿Cómo se formula una pregunta CES? Al igual que la GCR, pedir la Puntuación de Esfuerzo del Cliente también debe ser bastante concisa. Por lo general, las empresas utilizan la siguiente pregunta: «¿cuánto esfuerzo necesitó para lograr su objetivo?», por el que el visitante debe seleccionar una calificación en una escala de 5 puntos empezando con ‘Muy poco esfuerzo’ hasta ‘Mucho esfuerzo’.
¿Qué tipo de preguntas de seguimiento debe utilizar? A menudo las empresas continúan la CES con una pregunta abierta (lo que significa que no tienen una selección de respuesta, sino más bien se les pide que escriban), ‘¿tiene alguna sugerencia para mejorar nuestro sitio web?». Esto les permitirá a sus usuarios elaborar sobre por qué el proceso tomó tanto (o tan poco) esfuerzo.
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Plantilla de Formulario de Comentarios 3: Puntuación Neta de Promotores (NPS)
La Puntuación Neta de Promotores (o Net Promoter Score) ) es una popular medida de lealtad utilizada por muchas empresas. Esencialmente le dice cuán probable es que sus clientes recomienden su negocio a los demás. Si un cliente es altamente probable que le recomiende, él/ella será un promotor. Mientras que si el cliente no es probable que le recomiende en absoluto, él/ella será un detractor. Si está en algún punto intermedio, será pasivo. Estas agrupaciones son útiles en el seguimiento de la lealtad de sus clientes son colectivamente.
¿Por qué utilizar la NPS? La NPS es una de las medidas más utilizadas entre las empresas y por una razón. Saber exactamente quiénes son sus detractores y por qué son detractores lo coloca en una gran posición para convertirlos en promotores. También es una gran medida para medir la lealtad de los clientes a través del tiempo.
¿Dónde y cómo se debe utilizar la NPS? La NPS nunca debe ser utilizada como una medida genérica, lo que significa que no debe enviarla a visitantes anónimos que todavía no han construido ningún tipo de relación con su marca (por ejemplo, al principio del embudo).
La NPS se puede medir de una de dos maneras: o bien para obtener información general sobre cómo el negocio es percibido por un cliente (basado en la experiencia general y en la marca en sí) o bien para obtener información basada en una transacción que el cliente ha realizado con su negocio (por ejemplo, interacciones específicas o puntos de contacto). Estos dos tipos de encuestas NPS son conocidas como Encuestas de Relación y Transaccional NPS.
¿Cómo se formula una pregunta NPS? Para las encuestas de relaciones NPS, puede hacer la pregunta estándar, ‘¿Qué tan probable es que nos recomiende a un amigo o familiar?». Alternativamente, para las encuestas transaccionales NPS, puede hacerlo más específico a una transacción en particular, como servicio al cliente, soporte, o el proceso de compra. He aquí un ejemplo de cómo preguntarlo durante el proceso de compra: «en base a su reciente compra en línea, ¿qué tan probable es que nos recomiende a un colega o cliente?». Típicamente, la opción de respuesta consiste en una escala de 0 a 10 (con 0-6 siendo los detractores, 7-8 siendo los pasivos y 9-10 siendo los promotores).
Breakdown of Detractors, Passives and Promoters
¿Qué tipo de preguntas de seguimiento debe utilizar? Una buena pregunta de seguimiento es simplemente preguntar al cliente por qué él/ella dio la puntuación que dio con un campo de texto abierto. Por ejemplo, ‘¿Por qué dio una puntuación de 9?». Al igual que en la CES, también puede pedir a su cliente que proporcione sugerencias para mejorar (‘¿Tiene alguna sugerencia para mejorar nuestro sitio web’?) con un campo de texto abierto.
Además, los usuarios pueden combinar esta medida con objetivos de visitantes pre-clasificados que profundicen en la comprensión de la visita al sitio web. Por ejemplo, usted puede preguntar » ¿Por qué está visitando el sitio web?’ con una selección de respuestas (por ejemplo, para obtener más información, para hacer una compra, para ponerse en contacto con el soporte) o preguntar ‘¿qué quería conseguir en nuestro sitio web?».
Otra opción, si usted no tiene ningún dato del cliente, es agregar detalles personales tales como el tipo de cliente, tipo de producto, edad, o género para segmentar las puntuaciones de su NPS por tipo de cliente.
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Plantilla de Formulario de Comentarios 4: Satisfacción del Cliente del Sitio web (CSAT)
La Satisfacción del Cliente del Sitio web es considerada uno de los mejores métodos de puntuación (junto con la NPS y la CES) entre las empresas para medir los esfuerzos de experiencia del cliente. Es esencialmente una medida de qué tan bien una página web cumple con las expectativas de su cliente. Para medir la satisfacción del cliente, las empresas pueden utilizar una escala de número CSAT (1-10), escalas de acuerdo/desacuerdo, estrellas o emoticonos.
<strong¿Por qué utilizar la CSAT? Las plantillas de formularios de comentarios CSAT son excelentes para recopilar información sobre la satisfacción general de sus clientes a nivel de la página.
¿Dónde y cómo debe utilizar la CSAT? Los usuarios pueden colocar todo esto en cualquier página en particular. Por lo general, los usuarios del sitio web implementan formularios de satisfacción del cliente a través de un botón de retroalimentación que se abre en modal, lo que significa que les avisa que es necesario que el visitante haga clic en el botón de retroalimentación al lado o en la parte inferior de la página.
¿Cómo formular una pregunta para este tipo de plantilla de formularios de comentarios? La pregunta que utilice depende del tipo de formulario de comentarios que desee utilizar. Para formularios de satisfacción del cliente para sitios web, la mejor estrategia es empezar con algo muy sencillo como, «¿Qué tan satisfecho está con esta página web?», o «¿Cuál es su opinión de esta página?». Dependiendo de sus preferencias, puede utilizar un número de respuestas diferentes como las mencionadas anteriormente, como la escala 1-5, la escala Likert (Acuerdo – Desacuerdo), emoticonos o estrellas.
Ejemplo de una Escala Likert
Nota: con la escala Likert, lo mejor es comenzar con una afirmación, como «estoy muy satisfecho con esta página web». Después de lo cual usted puede ofrecer varias opciones de respuesta que van desde un fuerte desacuerdo a un fuerte acuerdo.
¿Qué tipo de preguntas de seguimiento debe utilizar? Para formularios de satisfacción del cliente para sitios web, una gran pregunta de seguimiento es pedir al visitante seleccionar una categoría (por ejemplo, error, sugerencia, contenido, cumplido, otros) para tener una idea de por qué están satisfechos o insatisfechos con la página. Para obtener una respuesta aún más profunda, también puede añadir un campo de texto abierto en la parte inferior – esto le permite a los visitantes profundizar más en el tema.
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Plantilla de Formulario de Comentarios 5: Calificación de Página Genérica
Una de las plantillas de formularios de comentarios más utilizadas comúnmente es la calificación de página genérica. Los formularios de comentarios con esta calificación miden la usabilidad de la página, usando todo tipo de calificaciones que van desde estrellas y emoticonos hasta rangos de números, barras de colores e incluso pulgares.
¿Por qué utilizar las Calificaciones de Página Genéricas? Estos tipos de plantillas de formularios de comentarios son excelentes para la recopilación de información sobre la usabilidad de las páginas web. También son muy deseables por muchas empresas porque se pueden colocar en cualquier lugar de su sitio web.
¿Dónde y cómo utilizar las Calificaciones de Página Genéricas? Una vez más, los usuarios pueden colocar estos en todo el sitio web. En general, usted encontrará las calificaciones genéricas de página como formularios de comentarios pasivos, lo que significa que le indica al visitante que debe hacer clic en el botón de retroalimentación al lado o en la parte inferior de la página.
¿Cómo se formula una pregunta para este tipo de plantilla de formularios de comentarios? La pregunta que utilice depende del tipo de formulario de comentarios que desee utilizar. Para los formularios de calificación de sitios web genéricos, la mejor estrategia es empezar con algo muy sencillo como, «¿Cuál es su opinión de esta página?». Dependiendo de sus preferencias, puede utilizar un número de diferentes respuestas como las mencionadas anteriormente, tales como escala 1-5, emoticonos o estrellas.
¿Qué tipo de preguntas de seguimiento debe utilizar Para los formularios de calificación de sitios web genéricos una gran pregunta de seguimiento es pedir al visitante seleccionar una categoría (por ejemplo, error, sugerencia, contenido, cumplido, otros) para tener una idea de lo que piensa de la página. Para obtener una respuesta aún más profunda, también puede añadir un campo de texto abierto en la parte inferior – esto le permite a los visitantes profundizar más en el tema.
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Plantilla Formulario De Comentarios 6: Medición de Contenido
El contenido del sitio web define en gran medida el éxito de su negocio. Los clientes a menudo utilizan el contenido del sitio web (por ejemplo, descripciones de productos, imágenes, vídeos, instrucciones, manuales electrónicos, comunidades en línea, preguntas frecuentes, o páginas de soporte) para tomar decisiones de compra o encontrar información sobre productos o servicios.
¿Por qué utilizar las plantillas de formularios de comentarios de Medición de Contenido? Estos tipos de plantillas de formularios de comentarios son excelentes para la recopilación de información sobre la calidad del contenido en su sitio web o aplicación móvil. No sólo les da a los visitantes una impresión instantánea de la calidad de su empresa, sino que también afecta directamente cuán exitosos son estos visitantes encontrando lo que buscan.
¿Dónde y cómo debe utilizar la Medición de Contenido? Debido a que este tipo de plantilla de formularios de comentarios se centra en el contenido es mejor colocar estos formularios en páginas ricas en contenido. Los formularios de medición de contenido suelen consistir en un formulario de comentarios pasivo o, más comúnmente, en un formulario de comentarios integrado. Los formularios insertados se muestran a menudo en la parte inferior de una página (después de que el visitante ha leído a través del contenido).
¿Cómo se formula una pregunta para este tipo de plantilla de formularios de comentarios?
Para recopilar retroalimentación sobre el contenido del sitio web, es mejor utilizar preguntas cortas y sencillas en su plantilla de formulario de comentarios. Un ejemplo de una pregunta con respecto al contenido podría ser, » ¿le fue útil la información de esta página?’, ‘¿Esta información responde a su pregunta?’ o ‘¿es claro este contenido?’, con las opciones de respuesta «Sí» o «No». Además, puede utilizar pulgares hacia arriba/hacia abajo como una opción de respuesta/medida.
La razón de esta brevedad es que la simplicidad de la pregunta estimula a los visitantes a enviar comentarios, mientras que preguntas más largas son más propensas a desalentar a los visitantes ya que toman más tiempo para leer/responder.
¿Qué tipo de preguntas de seguimiento debe utilizar? Para la medición del contenido, una simple elaboración de su respuesta «Sí o No» debería ser suficiente. Para obtener esto, usted puede agregar un campo de texto abierto aquí también, preguntando ‘¿puede explicar por favor?».
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Créanos cuando decimos que la retroalimentación en línea se reduce a dos cosas: el tiempo y la relevancia. Esto significa estar allí cuando sus clientes lo necesitan y hacerles las preguntas correctas. El empleo de plantillas de formularios de comentarios que cubran ambas premisas le ayudará a recolectar información detallada no sólo sobre la lealtad o satisfacción de sus clientes con su marca, sino también sobre el rendimiento de su negocio en áreas clave como embudos de ventas en línea y usabilidad.
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