¿Que quiere alcanzar tu negocio con la retroalimentación en línea? Esa es la primera pregunta que tú y tu equipo digital querrán “considerar” antes de iniciar cualquier tipo de programa de retroalimentación en línea. Identificar metas es un buen primer paso para armar una poderosa estrategia de retroalimentación ya que tu estrategia debe girar alrededor de estas metas. Algunas de las metas más comunes compartidas por negocios primeramente digitales hoy en día incluyen aumentar la lealtad del cliente, mejorar el embudo de ventas en línea y mejorar la usabilidad de la página web. Entonces, ¿Cuál es la forma más óptima de recolectar estas opiniones que te ayudarán a alcanzar estas metas? Usar los parámetros correctos y preguntas de formularios de retroalimentación.
Construir y emplear formularios de retroalimentación efectivos es crucial para el éxito de tu programa de retroalimentación en línea. Hay mucho que considerar incluyendo que preguntas de formulario de retroalimentación usar, qué tipos de elementos de investigación (ej. botones de radio, casillas, cajas de texto abiertas, etc) y cuándo y cómo desplegarlas (ej. formularios de retroalimentación activos y pasivos y en cuales embudos).
Sin embargo, en este artículo de blog, hablaré únicamente acerca de los diferentes tipos de preguntas de formularios de retroalimentación, que puede que quieras incorporarlos a tus formularios de retroalimentación, incluyendo consejos de como usarlos y porque son beneficiosos para tu programa.
Nota: esta lista incluye las preguntas de formularios de retroalimentación cuantitativos más populares. Sin embargo, al final del articulo, encontraras ejemplos de preguntas de formularios de retroalimentación cualitativos.
Vamos a empezar con el primer tipo de pregunta..
1. (Generica) Puntuación de la Página
‘¿Cual es tu opinion de esta página?’
Ejemplo de una calificación de página genérica
Probablemente esta se considera una de las preguntas de formularios de retroalimentación más genéricas, pero sin embargo comúnmente utilizadas entre los negocios principalmente digitales. Las opciones de respuestas para este tipo de pregunta puede variar desde estrellas y sonrisas a rangos de números (1-5) o incluso una barra de color.Esta pregunta puede presentarse usando un formulario de retroalimentación pasivo, el cual a menudo se activa por el visitante simplemente cliqueando en un botón de retroalimentación ubicado en el borde de la página web. Una gran forma de captar opiniones dentro del uso de la página web, los formularios de retroalimentación pasivos pueden ser colocados en cualquier pagina que quieras. Puedes incluso poner estos botones de retroalimentación en todas las páginas de tu sitio web dando así la oportunidad a tus consumidores de dar retroalimentación cuando sea que quieran.
2. Puntaje Total de Promoción (NPS, por sus siglas en inglés)
‘¿Que tan probable es que nos recomiendes a amigos o familiares?’
Ejemplo de una encuesta NPS transaccional
El Puntaje Total de Promoción (NPS), quizás uno de las métricos de lealtad más populares, es una excelente forma de medir la lealtad de los clientes en línea. Es importante mencionar que el NPS nunca debería ser usada como una métrica genérica ya que solo es realmente efectiva cuando va dirigida hacia clientes frecuentes y/o antiguos que están familiarizados con tu marca. En otras palabras, es mejor recolectar puntajes de clientes actuales en lugar de visitantes anónimos que aún no han construido ningún tipo de relación con tu marca.
El NPS se puede medir de una o dos formas: O bien para recolectar opiniones generales sobre cómo es percibido el negocio por un cliente (basado en experiencia general y la marca en sí misma) o recolectar opiniones basado en una transacción que el el cliente ha hecho con tu negocio. Estos dos tipos de encuestas NPS hacen referencia a encuestas de Relación y Transaccionales.
- La relación NPS es medida a nivel de la organización y es usada para cosas como la evaluación comparativa contra competidores u obtener KPLs empresariales para medir el enfoque de los clientes. Este tipo de encuestas son a menudo llevadas a cabo en intervalos regulares (ej. trimestral, semi-anual, anualmente) y está enfocado más en la experiencia general y la marca.
Ejemplo: ‘¿Qué tan probable es que nos recomiendes a amigos o familiares?’ - El NPS transaccional es medido después las transacciones de clientes. Enfocándose más en la interacción con el cliente, está diseñado para ayudarles con cualquier problema que encuentren durante el viaje del cliente. Sin embargo, cuando vemos páginas web y tiendas web la transacción es el sitio web como tal.
Ejemplo: ‘Basado en la compra que acaba de hacer, ¿qué tan probable es que nos recomiende a amigos o familiares?’
3. Tasa de Completación de Objetivos (GCR, por sus siglas en inglés)
‘¿Conseguiste tu objetivo?’
Ejemplo de un formulario de retroalimentación de medición de Tasa de Completación de Objetivos
La Tasa de Completación de Objetivos (GCR) mide el número de visitantes que ha completado un objetivo específico en tu página web o aplicación móvil. Esta pregunta de formulario de retroalimentación será encontrada típicamente en lugares donde el cliente intenta comprar algo, usando ya sea un método pasivo de retroalimentación (iniciado por el usuario) o como retroalimentación de salida (un formulario de retroalimentación activado basado en el intento de salida). Esta métrica no debe ser usada en la página de inicio o página de aterrizaje ya que es el inicio del embudo y el objetivo no se puede completar en ese punto.
Lo que es genial acerca de este método es que cuando un cliente no logra conseguir su objetivo en tu página web, puedes preguntarle por qué no consiguió su objetivo así como pedirle que deje su información de contacto, lo cual lo vuelve una entrada. Estos detalles te proporcionan la oportunidad de corregir cualquier problema en el embudo y ayudar al cliente a hacer la conversión. Esto es, por lo tanto, una excelente pregunta de cuestionario de retroalimentación a usar si estás buscando mejorar los embudos de ventas en línea. Lee más acerca de recolectar GCR en embudos en línea aquí.
4. Puntaje de Esfuerzo del Cliente (CES, por sus siglas en inglés)
‘¿Que tanto esfuerzo te costó hacer la compra?’
Ejemplo de un formulario de retroalimentación que mide el Puntaje de Esfuerzo del Cliente
El Puntaje de Esfuerzo del Cliente (CES) es una métrica usada para entender cuánto esfuerzo le tomó a tu cliente lograr su objetivo. Esta es una métrica bastante crítica porque a menudo, un alto esfuerzo resulta en baja lealtad del cliente. Una forma de recolectar el CES es al final del embudo (ej. una vez que el cliente haya hecho la compra). Esto es lo más efectivo porque a pesar de que el cliente haya hecho la compra, no hay otra forma de saber que tan fácil o difícil fue el proceso para hacer esa compra. CES es también una buena métrica de formulario de retroalimentación para usar para mejorar los embudos de ventas en línea. Lee más acerca de recolectar CES en embudos en línea aquí.
5. Puntaje de Satisfacción del Cliente del Sitio Web (Csat)
‘¿Qué tan satisfecho estás con esta página web en una escala del 1 al 10?’
Ejemplo de un formulario de retroalimentación que utiliza la Satisfacción del Cliente
La Satisfacción del Cliente es esencialmente una medida de qué tan bien tu sitio web cumple con las expectativas de tu cliente. Esto se puede medir basado en una página en particular de tu sitio web o alternativamente, en un nivel agregado (ej. Qué tan satisfechos están con todo el sitio web). A menudo las compañías miden el Csat usando una escala numérica que va del 1 al 10.
Componentes adicionales de un formulario de retroalimentación
Estas preguntas de formularios de retroalimentación por sí solas son un poco huecas en términos de obtener opiniones reales. Miremos algunos componentes adicionales que puedes añadir a tus formularios de retroalimentación.
Preguntas de seguimiento y técnicas de enrutado de preguntas
Para respuestas más elaboradas, muchos negocios escogen incorporar preguntas de seguimiento y técnicas de enrutado de preguntas en sus formularios de retroalimentación. Por ejemplo, si un cliente llena ‘No’ en GCR, puedes hacerle preguntas de seguimiento (que de lo contrario están ocultas si selecciona ‘Sí’) preguntando por qué no lograron su objetivo. De esta manera, dependiendo en su respuesta, recibirás una respuesta más específica acerca del problema (o no problema).
Comentarios abiertos y detalles de contacto
Adicionalmente, los usuarios pueden pedir a sus visitantes (opcional u obligatoriamente) añadir comentarios abiertos en un campo de texto al fondo de un formulario de retroalimentación. Este tipo de retroalimentación luego puede ser analizado utilizando análisis de texto y análisis de sentimiento. También es útil añadir campos donde los visitantes pueden ingresar sus detalles de contacto en caso de que quieran ser contactados por un representante referente a su retroalimentación. Como se mencionó previamente, esta es una gran forma de recolectar entradas ya que están dejando directamente su información de contacto para que tu equipo haga un seguimiento.
Retroalimentación visual
Otro elemento de formulario de retroalimentación es la retroalimentación visual. La retroalimentación visual permite a los visitantes precisar elementos de página específicos (incluyendo formularios, imágenes, botones o párrafos) y dar retroalimentación en esos elementos de página. La retroalimentación visual se puede aplicar de diferentes formas a tu formulario de retroalimentación. Puedes añadirlo a todos los formularios de retroalimentación para que los visitantes siempre tengan la opción de enviar capturas de pantalla, puedes usarlo como el único elemento de pregunta o puedes pedir a los visitantes enviar sus capturas de pantalla a través del enrutado de preguntas.
Nota: La retroalimentación visual también es una gran herramienta para optimizar el diseño web.
Ejemplo de un elemento de página resaltado
Empieza a formular tu estrategia ahora
Entonces, antes de que hagas nada, empieza una tormenta de ideas sobre lo que son tus objetivos con el programa de retroalimentación que estás a punto de comenzar. Estas son la fundación de tu estrategia y realmente te ayudarán a guiar el camino a opiniones de clientes más profundas.
Y un consejo de sabiduría, recolectar la retroalimentación es solo una parte del proceso. Hacer uso de estos datos de retroalimentación (en la fase de análisis) es tan importante como recolectarlo efectivamente. Idealmente esto involucra clasificar rápidamente la retroalimentación e identificar tendencias tales como causas raíces. Una vez que hayan sido analizados y se hayan extraído las opiniones, el siguiente paso es tomar acción. Esto se refiere a los pasos que tomas tanto internamente (con colegas) como los externos (con el cliente) para cerrar el ciclo con tus elementos de retroalimentación.
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