Una guía para recopilar comentarios sobre la retroalimentación

Los mercados se mueven rápido, dejando poco margen para la demora; una tendencia que ha generado en muchos gerentes de producto y especialistas en marketing gran presión para desempeñarse y lograr la excelencia del producto.  Para estos equipos, se trata de lograr que los productos adecuados se comercialicen más rápido orientados por las percepciones de los usuarios, una estrategia de producto clara y una hoja de ruta del producto basada en datos.
Las perspectivas de los usuarios, en particular, han ganado mucho terreno recientemente en el mundo de la gestión de productos. Anteriormente, muchos equipos de productos lanzaban un producto o una función basados en sus propias suposiciones, mientras que ahora todas las decisiones se fundamentan en datos, gracias a la
retroalimentación del producto. 

En esta guía para recopilar la etroalimentación sobre productos, abordaremos lo siguiente:

• ¿Qué es la retroalimentación del producto?
• ¿Por qué la retroalimentación del producto es importante?
• Beneficios de la retroalimentación del producto
• Ejemplos de encuestas de retroalimentación sobre productos
• Métricas populares para recopilar retroalimentación sobre productos
• Consejos para recopilar retroalimentación sobre productos

Pon en marcha algo que ofrece una pequeña cantidad de valor rápidamente. Trabaja de forma más rápida e inteligente a través del lanzamiento de trozos de funcionalidad que te brindan la oportunidad de tomar decisiones basadas en retroalimentación real, y obtendrás un producto final que realmente funciona para tus visitantes.

David Newell, Director de producto del Canterbury City Council

¿Qué es la retroalimentación del producto?

La retroalimentación del producto es retroalimentación compartida por tus usuarios sobre su experiencia y satisfacción con tu producto. Este tipo de retroalimentación es recopilada de varias maneras, incluidas encuestas de retroalimentación digital, entrevistas a usuarios, tickets de atención al cliente, calificaciones de reseñas, redes sociales, etc. Aunque por el bien de este artículo, nos centraremos en el primer método: encuestas de retroalimentación digital.

Fuente: Productboard

Este tipo de retroalimentación en particular, se recopila de varias maneras y, a menudo, se centra en un determinado objetivo de producto, como el lanzamiento de un producto, la canalización de desarrollo del producto, la incorporación de usuarios o incluso en pruebas (es decir, la introducción de nuevos servicios, funciones y actualizaciones).

ESCUBRE CÓMO NCSA CONSTRUYE MEJORES PRODUCTOS CON LA RETROALIMENTACIÓN DEL USUARIO

En esta historia, NCSA explica por qué nada puede reemplazar la captura de retroalimentación de un usuario que participa activamente con tu producto.

Lea la historia

¿Por qué es importante la retroalimentación del producto?

La retroalimentación del producto ayuda a enfocar y alinear tu estrategia de producto.
En otras palabras, recopilar esta retroalimentación garantiza que las organizaciones no desarrollen o mejoren los productos sin saber el impacto que tendrá en quienes los utilizan. En cambio, pueden utilizar estos datos y priorizar de manera más efectiva sus funciones y lanzamientos de productos.

La retroalimentación de los clientes es esencial para nuestra empresa, no solo para garantizar resultados exitosos para nuestros clientes, sino también para tener datos en tiempo real sobre la adopción de características y tendencias del producto para garantizar que los productos sigan siendo sencillos de usar mientras se mantienen en la cima de la innovación digital dentro de nuestra industria. Nada puede reemplazar la obtención de retroalimentación de un usuario que está activamente comprometido con su producto.

Angie Truby, Directora de Conocimientos del Consumidor en NCSA

¿No nos crees? Echemos un vistazo a una serie de beneficios que la retroalimentación sobre productos brinda a los equipos de productos.

Beneficios de la retroalimentación del producto

+ La retroalimentación del producto ayuda a priorizar la hoja de ruta del producto
Desde el establecimiento de una estrategia y la definición de funciones hasta la previsión de marketing, los equipos de productos tienen mucho a cargo en términos de la hoja de ruta del producto. Después de todo, tu objetivo es crear un producto que no solo resuelva los problemas reales de los clientes, sino que también supere las expectativas. Esto significa que necesitas una hoja de ruta de productos infalible que esté respaldada por decisiones informadas sobre productos.

Y la retroalimentación del producto proporciona exactamente eso, brindándote información sobre el rendimiento de tu producto y dónde debes priorizar.

Fuente: Age of Product

Por ejemplo, hay muchas organizaciones que trabajan en un modelo de implementación continua, en cuyo caso priorizar las nuevas funciones y lanzamientos es de suma importancia ya que estas funciones desaparecen rápidamente. No hay tiempo que perder.

Debes tener una identidad sólida para tu producto. Necesitas saber para qué está destinado y qué resuelve. Es posible que tus clientes se desvíen y encuentren otras formas de usar tu producto, pero no permitas que eso te desvíe del uso previsto originalmente.

Chris Chumley, director de operaciones de Campus Logic

Y ten en cuenta que lo más importante no es el volumen de retroalimentación que implementas, es lo que finalmente termina en el producto lo que permite avanzar.

¿Deseas obtener más información sobre cómo puede alinear tus productos con tu visión usando retroalimentación sobre el producto? Asegúrate de consultar esta publicación: Cómo Equilibrar la Visión del Producto con la Retroalimentación del usuario.

+ La retroalimentación sobre el producto ayuda a crear un producto que resulta exitoso
Si observamos qué productos tienen más éxito hoy en día, normalmente son los que se monitorean continuamente para determinar su rendimiento.

Imagínate lanzar una nueva herramienta digital y no realizar nuevas mejoras durante un año. Es probable que tu herramienta se vuelva obsoleta, debido a que tus competidores probablemente han realizado ajustes y mejoras de UX en sus herramientas para satisfacer las necesidades de los usuarios. Sin embargo, con la retroalimentación sobre el producto, puedes estar atento a los desarrollos y cambios en los hábitos y expectativas de los usuarios.

Tome la organización MeisterTask, por ejemplo. MeisterTask es una herramienta de gestión de tareas intuitiva (y bastante nueva) en el mercado que ayuda a los equipos a mantenerse alineados entre sí.

En una entrevista reciente con MeisterTask, salió a la luz que el equipo estaba aprovechando la retroalimentación del producto para comprender qué les gusta y no les gusta a los usuarios de la herramienta (en la aplicación), y luego usar esa retroalimentación para realizar mejoras en una función o el producto en su conjunto.

Ejemplo de una encuesta que evalúa la función Agenda dentro de MeisterTask.

Como resultado, el equipo ha aprendido mucho sobre cómo mejorar funciones específicas (como la función Agenda) y proporcionar una experiencia de usuario más significativa para sus usuarios.
¿Quieres leer la historia completa? Encuéntrala aquí:
Cómo MeisterTask transformó su experiencia de usuario con la retroalimentación de Mopinion.

+ La retroalimentación del producto facilita iteraciones de producto más rápidas
Con la información obtenida al analizar la retroalimentación de tu producto, puedes comunicar acciones a tu equipo de producto y realizar cambios rápidos para mejorar la experiencia del cliente.

Nota: esto va de la mano con la priorización de los lanzamientos de tus productos, ya que las iteraciones rápidas solo se pueden llevar a cabo con una toma de decisiones rápida y centrada en las prioridades.

Estos conocimientos no solo harán espacio para un mejor desarrollo de productos e iniciativas de marketing inteligentes, sino que también pueden ayudar a mejorar la oferta de tus productos, todo lo cual te ayudará a estar a la delantera de tus clientes, generar nuevos clientes y fidelizar a los clientes existentes.

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Ejemplos de encuestas de retroalimentación sobre productos

Hay muchas oportunidades (y plazos) diferentes para recopilar retroalimentación sobre el producto. Echemos un vistazo a algunos ejemplos diferentes.

1. Encuestas sobre productos y funciones existentes

Muchas organizaciones empiezan a recopilar retroalimentación sobre los productos para medir el rendimiento de los productos y funciones existentes. Lógico, de hecho, porque esta misma retroalimentación puede decirte mucho sobre hacia dónde debe dirigir tu hoja de ruta en términos de nuevas funciones.

Sin embargo, si deseas recopilar datos de retroalimentación sobre tus productos existentes, tu encuesta depende en gran medida de lo que desees aprender de tus usuarios. Por ejemplo, muchas organizaciones aprovechan la encuesta a continuación para obtener una retroalimentación general sobre su producto. Este tipo de encuestas brindan información muy útil sobre aspectos de tu producto que tu o tu equipo de desarrollo nunca han considerado.

Fuente: Mopinion

Sin embargo, también hay otras opciones en términos de encuestas de retroalimentación de productos en la aplicación, tal como recopilar Marcador de Promoción Neto (NPS) o Satisfacción del cliente (CSAT).

Hacemos esto en la aplicación utilizando el elemento NPS que ofrece Mopinion y luego hacemos una pregunta abierta en la que permitimos a los usuarios darnos más detalles sobre lo que les gusta y lo que no les gusta.

MeisterTask

Ejemplo de una encuesta NPS dentro de MeisterTask.

2. Nuevos productos y servicios

Dependiendo de ciertos factores, como el tamaño de tu empresa y el período de tiempo con el que estás trabajando, un nuevo software o lanzamiento de producto se puede lanzar de una de las dos formas diferentes. Puedes desarrollar y lanzar un producto completo de una sola vez y comenzar a probarlo por completo, o dividir el proceso en fases, probando diferentes módulos a medida que avanzas. Este último, que suele ser la ruta que siguen la mayoría de las empresas SaaS, es el enfoque que seguimos nosotros, aquí en Mopinion.

De hecho, Mopinion recopiló su propia retroalimentación sobre el producto durante el lanzamiento beta de su nueva interfaz de usuario Mopinion Raspberry.

Fuente: Mopinion

Al crear encuestas de retroalimentación para medir la respuesta del usuario a un nuevo producto o servicio, es importante identificar qué elementos de formulario necesitarás. Esto es especialmente cierto si esperas un gran volumen de respuestas (es decir, si tienes un gran equipo de desarrollo o un gran grupo de usuarios beta externos), ya que deberás encontrar formas de, por ejemplo, categorizar los datos entrantes para que sea fácilmente digerible y filtrable.

El formulario anterior es una encuesta simple y estándar que puedes usar en cualquier lugar y recopilar retroalimentación más general sobre tu producto.

También puedes llevar esto un paso más allá y recopilar retroalimentación de los usuarios aprovechando funciones estupendas como retroalimentación visual y categorías de retroalimentación (para un análisis fácil).

Para obtener más información sobre la recopilación de este tipo de retroalimentación, asegúrate de consultar nuestra publicación sobre cómo recopilar retroalimentación durante las pruebas de software.

Métricas populares utilizadas para recopilar retroalimentación sobre productos

Para complementar tus métricas típicas de administración de productos, tales como usuarios activos mensuales (MAU), usuarios activos diarios (DAU), tasa de retención de clientes (CRR) y costo de adquisición de clientes (CAC), la retroalimentación de los usuarios brinda la oportunidad de medir algunas métricas adicionales.

Como mencionamos anteriormente en esta publicación, hay dos métricas muy populares que se utilizan al recopilar retroalimentación sobre productos, incluido el Marcador de Promoción Neto (NPS) y la Satisfacción del cliente (CSAT).

Marcador de Promoción Neto (NPS)

Marcador de Promoción Neto (NPS), quizás una de las métricas de lealtad más populares, es una excelente manera de medir la lealtad de los clientes en línea. Es importante mencionar que NPS nunca debe usarse como una métrica genérica, ya que solo es realmente efectivo cuando está dirigido a clientes actuales o antiguos que están familiarizados con tu marca. En otras palabras, es mejor recopilar puntuaciones NPS de clientes reales en lugar de visitantes anónimos que aún no han establecido ningún tipo de relación con tu marca.

El NPS se puede medir de dos maneras: ya sea para recopilar información general sobre cómo un cliente percibe la empresa (basado en la experiencia general y la marca en sí) o para recopilar información basada en una transacción que el cliente ha realizado con tu empresa. Estos dos tipos de encuestas NPS se conocen como encuestas de Relaciones y Transaccionales.

Satisfacción del cliente (CSAT)

La satisfacción del cliente es esencialmente una medida de qué tan bien tu producto o función en este caso cumple con las expectativas de tu cliente. Esto podría medirse en función de una sección particular de tu aplicación o, alternativamente, a un nivel agregado (por ejemplo, qué tan satisfechos están con todo el producto). A menudo, las empresas miden la CSAT utilizando una escala numérica que va del 1 al 10.

Consejos para recopilar la retroalimentación sobre el producto con éxito

1. Recopila la retroalimentación sobre el producto con frecuencia

Una de las mejores cosas que puedes hacer cuando se trata de recopilar retroalimentación sobre productos es hacerlo con frecuencia. Los productos digitales evolucionan rápidamente y las expectativas de los clientes incluso más rápido, por lo que es importante mantenerse a la vanguardia e iterar en tus productos de manera constante utilizando la retroalimentación de los usuarios. Además, recopilar la retroalimentación sobre el producto antes, durante y después de un lanzamiento te dará una idea de lo lejos que ha llegado y de lo que se requiere para avanzar.

2. Alinea tu retroalimentación sobre el producto con los datos de los clientes

Alinear la retroalimentación sobre el producto con los datos del cliente (es decir, datos demográficos, comportamiento, etc.) puede ser una forma útil de perfeccionar tus conocimientos.

¿Puede tu software de retroalimentación sobre productos hacer es
Para combinar correctamente los datos de retroalimentación y los datos del cliente, tu software de retroalimentación debe poder ejecutarse en la página y capturar simultáneamente los datos del cliente junto con los datos de retroalimentación. El software debe poder almacenar tanto los datos del cliente como los resultados de la retroalimentación. Esto significa que junto con la retroalimentación (por ejemplo, puntuaciones o comentarios abiertos) también verás datos sobre ese usuario en particular (por ejemplo, sesiones de prueba AB, datos de clientes, datos de segmentación).

Ejemplo de gráfico con NPS distribuido por edad.

3. Impulsa un ciclo de retroalimentación de productos eficaz

Nuestro consejo final (y quizás el más importante) para ti es impulsar un ciclo de retroalimentación del producto que funcione para ti y tu organización. El ciclo de retroalimentación del producto incluye recopilar comentarios de los usuarios, difundir esta retroalimentación de manera efectiva en toda tu organización, implementar cambios, incluir a tus usuarios en dichos cambios y luego repetir este proceso indefinidamente.

Fuente: Cómo construir una startup (por Sam Altman)

Nota:  la parte con la que muchas organizaciones tienden a tener dificultades son los dos últimos pasos: colaborar internamente y cerrar el círculo con los usuarios / clientes.

Para colaborar eficazmente con tu equipo, deberás determinar lo siguiente:

• ¿Qué herramientas utilizarás para difundir este conocimiento? ¿Trabajas con una herramienta de gestión de proyectos? ¿O tu software de retroalimentación de usuarios ofrece soluciones integradas de gestión de acciones?
• ¿Quién participará en las decisiones de tu producto? ¿Cuáles serán sus responsabilidades? ¿Y qué datos necesitan para tomar estas decisiones?

Luego, por supuesto, deberás informar a tus usuarios sobre las últimas modificaciones que has realizado. Esto no solo los hace sentir escuchados, sino que también les presenta cambios o nuevos productos de los que pueden beneficiarse potencialmente y de los que aún no son conscientes.

Para que este proceso sea un éxito, deberás determinar lo siguiente:

• ¿Cómo compartirás actualizaciones / nuevos lanzamientos con los clientes?
• ¿Con qué frecuencia harás esto?
• ¿Esta acción se dividirá en personas relevantes o en tu grupo de usuarios en conjunto?

Hay mucho en lo que pensar en esta etapa, sin embargo, si sigues estos pasos, estarás bien encaminado para cerrar el ciclo de retroalimentación del producto y, por lo tanto, considerar que todo el proceso de retroalimentación vale la pena.

Elige un software de retroalimentación sobre productos y comienza

Ahora estás equipado con la información necesaria para comenzar a recopilar retroalimentación sobre el producto. El siguiente paso -si aún no lo has hecho- será seleccionar una solución de retroalimentación que te ayude a alcanzar los objetivos de tu producto. Para ayudarte en tu búsqueda, hemos reunido una descripción general rápida de algunas de las mejores herramientas de retroalimentación sobre productos que existen hoy en día.

Sin embargo, ten en cuenta que, independientemente de la herramienta que decidas utilizar, hay algunas cosas que los gerentes de producto eben tener en cuenta al recopilar retroalimentación sobre el producto. Como mencionamos anteriormente en este artículo, es importante recopilar retroalimentación de diversas fuentes, así como de forma constante. Una amplia gama de fuentes puede brindarte una imagen más completa de cómo el cliente o el miembro del equipo recibe el producto o la función. Además, recopilar retroalimentación sobre los productos de manera constante te ayudará a detectar tendencias rápidamente y te permitirá iterar más rápido.