Las suposiciones son un juego peligroso cuando se trata del desarrollo del software. Una vez más, no serías el primero en hacer suposiciones, en especial si se basan principalmente en estudios de mercado y necesidades empresariales, en lugar de en las preferencias personales de tus propios clientes. Sin embargo, si deseas ser ágil y estar centrado en el cliente, entonces necesitarás tomar alguna dirección. Aquí es donde los comentarios de los usuarios resultan útiles.
En esta publicación destacaremos por qué necesitas comentarios de los usuarios para el desarrollo del software y cómo puedes hacerlo en la práctica (con información tomada directamente de nuestro propio equipo de desarrollo aquí en Mopinion).
Entonces, ¿por qué recopilar información de los usuarios en primer lugar?
Por qué necesitas comentarios de los usuarios para el desarrollo del software
Existen innumerables razones por las que deberías aprovechar los comentarios de los usuarios como parte del proceso de desarrollo del software.
Para empezar, los comentarios de los usuarios evitarán que tú y tu equipo realicéis suposiciones falsas cuando se trata de lo que necesitan tus usuarios. Después de todo, tu objetivo como desarrollador de software es resolver los problemas de los usuarios de tu software.
Los desarrolladores de software deberían tratar las suposiciones de la misma manera que tratan de ver a su jefe trabajando en ropa interior: ¿Seguir haciendo preguntas hasta que se vayan?
Los comentarios de los usuarios te dan la información que necesitas para descubrir cuáles son esos problemas, cómo afectan a tus usuarios y también cómo se pueden solucionar en el software.
Además, los comentarios de los usuarios te ayudarán a mejorar la experiencia general del usuario. Al comprender mejor lo que los usuarios necesitan para tener éxito en tu software, podrás crear una experiencia de usuario que se ajuste a sus expectativas. Por ejemplo, si ofreces a tus usuarios la oportunidad de proporcionar comentarios sobre una característica determinada dentro de tu plataforma, puedes saber si esa característica es incluso valorada por tus usuarios y/o qué aspectos de la característica se pueden mejorar.
¿Estás trabajando en el lanzamiento de un producto importante? Los comentarios de los usuarios también pueden ayudarte a conseguirlo. Muchos usuarios esperan que los nuevos productos se lancen con rapidez, algo que puede provocar que las organizaciones se lancen demasiado pronto y, como resultado, experimenten una reacción negativa por parte de los usuarios. Sin embargo, con los comentarios, los desarrolladores pueden crear un equilibrio entre el tiempo de lanzamiento y la calidad. Al pedir a los usuarios comentarios a lo largo del camino, el proceso será más rápido y se mantendrá, al mismo tiempo, un enfoque centrado en el cliente.
Y, lo que es más importante, los comentarios de los usuarios ayudarán a las organizaciones a lograr mayores índices de retención de clientes. . Recopilando comentarios dentro de tu producto, puedes calcular el nivel de satisfacción de tus usuarios. Por ejemplo, sin comentarios no tendrías forma de saber si tu software está siendo infrautilizado o si el usuario encuentra demasiados puntos débiles.
En Mopinion hemos obtenido mucha información sobre nuestros usuarios y cómo usan nuestra plataforma mediante la recopilación de comentarios de los usuarios.
Anwar Jebali, Jefe de Desarrollo de Mopinion
Entonces, ¿por dónde se empieza? Permítenos guiarte a través de cómo Mopinion recopila comentarios para finalidades de desarrollo del software.
Captura de los comentarios de los usuarios en la práctica
Comprender el valor de los comentarios de los usuarios es una cosa. La captura de los comentarios de los usuarios es otra cosa. Puede resultar complicado configurar un programa de comentarios de los usuarios, algo por lo que pensamos que sería útil compartir nuestra propia experiencia, consejos y conocimientos sobre la recopilación de comentarios específicamente para el desarrollo del software. Nuestros equipos de desarrollo y de productos han proporcionado los conocimientos que se comparten a continuación, ya que, a menudo, trabajan colaborando.
Hemos dividido el proceso de capturar comentarios en tres objetivos diferentes:
- Recopilación de actualizaciones en tiempo real sobre el rendimiento y la calidad
- Mejoras de UX y adopción de productos
- Lanzamientos de productos
Echemos un vistazo a cada uno de estos individualmente…
Actualizaciones en tiempo real sobre el rendimiento y la calidad
Los comentarios de los usuarios son un gran indicador del rendimiento y la calidad de tu producto. También permiten a los usuarios calcular el rendimiento en tiempo real.
Para recopilar estos comentarios, se implementa un formulario de comentarios dentro del software. Depende de ti si el formulario está visible en todo momento, integrado en el menú de la barra lateral o desplegado «de forma activa» (según el comportamiento).
El equipo de desarrollo de Mopinion, por ejemplo, eligió utilizar un formulario de comentarios en el menú de la barra lateral. En nuestro caso, el formulario de comentarios utilizado es bastante simplista. El usuario puede enviar comentarios abiertos a través de la primera pregunta, «¿Encontraste un error? ¿Tienes alguna sugerencia?» Y, a continuación, enviar comentarios visuales si es necesario (para ilustrar el problema que han encontrado). Puedes aplicar otras métricas de formulario, como CSAT, smileys, pulgares, etc., para supervisar más fácilmente los datos dentro de tu panel de control.
El ejemplo ilustrado arriba es aparentemente un enfoque muy estándar. Sin embargo, lo que viene a continuación es lo que hace que los comentarios sean más valiosos para los desarrolladores de software. Estos formularios de comentarios también pueden ir acompañados de metadatos útiles que te ayudarán a recrear y/o identificar el origen del error. Algunos tipos de datos enviados con tu formulario de comentarios incluyen el sistema operativo (SO), el agente de usuario, el navegador, la marca temporal, la URL, y mucho más.
Además, los comentarios que recopiles pueden enviarse a varias herramientas de seguimiento de problemas, como JIRA. De hecho, Mopinion tiene una integración con JIRA. Esta integración es un enfoque muy «nativo», rico en funciones y totalmente interconectado para conectar JIRA a través del módulo webhook de Mopinion.
Mopinion usa comentarios en conjunto con JIRA y Sentry para gestionar los informes de errores entrantes, así como para la gestión de tareas/problemas.
Los informes de errores entrantes a través de los formularios de comentarios de Mopinion se envían automáticamente al proyecto de la bandeja de entrada de soporte en JIRA, donde el equipo de soporte de Mopinion puede clasificar los problemas, facilitar asistencia o asignar un problema a un desarrollador. El desarrollo también usa Sentry para la supervisión de errores. Al pasar metadatos a estas herramientas, pueden vincular fácilmente los comentarios y los informes de errores a los errores registrados y llegar rápidamente al fondo de la causa de un error.
Capturar los comentarios de los usuarios y combinarlos con otras herramientas nos ayuda a llegar rápidamente a la raíz de los errores.
Mejoras de UX y adopción de productos
Los comentarios de los usuarios también se pueden usar para mejorar la experiencia del usuario y ayudar en la adopción de productos. Ahora sé lo que estás pensando. Este es un enfoque más importante para el departamento de productos. Sin embargo, lo que aprendas con este tipo de comentarios también te servirá de base para tu estrategia de desarrollo. Al recopilar información sobre lo que los usuarios desearían ver (es decir, solicitudes y sugerencias de funciones) y qué características no pueden comprender (y, por lo tanto, adoptar), tú y tu equipo podéis obtener información para la dirección.
El equipo de productos y los equipos de desarrollo de Mopinion trabajan en estrecha colaboración para lograr este objetivo. Recopilan este tipo de comentarios mediante formularios de comentarios activos que se implementan para un determinado porcentaje de usuarios de Mopinion. En el siguiente ejemplo, solicitan comentarios referentes a una función específica de la aplicación y cómo se puede optimizar para las preferencias del usuario.
Los comentarios de los usuarios sobre mejoras específicas para nuestra aplicación nos permiten ampliar las necesidades de nuestros usuarios.
Hay muchas otras formas de recopilar esta información. Tanto si se trata de un formulario de comentarios más básico en el que se solicitan sugerencias de características, como de un formulario en el que se pregunta si el usuario entiende cómo utilizar una determinada característica y si tiene alguna pregunta sobre la configuración de preguntas.
Para todos los elementos entrantes, el equipo de productos de Mopinion usa un canal de alerta de producto en Google Chat (una integración de Mopinion) para ayudar a supervisar los elementos. Ésta es una parte crítica de su manera de trabajar y una gran manera de recibir notificaciones sobre comentarios de una manera oportuna.
A continuación, el equipo de productos de Mopinion toma estas ideas y analiza las posibilidades de hacer realidad estas sugerencias, sopesando el nivel de demanda de la característica y, por supuesto, la viabilidad.
Lanzamientos de productos
Y, por último, los comentarios de los usuarios son una excelente herramienta para el lanzamiento de un producto o de una característica. Generalmente, este es un momento muy emocionante para los equipos de desarrollo, ya que, normalmente, se realizan muchos ajustes y esfuerzos de optimización antes, durante y después del lanzamiento.
La recopilación de comentarios de los usuarios durante y después del lanzamiento del producto nos ayuda a detectar rápidamente los posibles puntos de mejora, así como los errores.
Los comentarios en tiempo real a lo largo del proceso dan a tu equipo de desarrollo información al momento de lo que ocurre en el software. De hecho, Mopinion recopiló esta información en todas las fases del ciclo de lanzamiento de nuestra interfaz del usuario más reciente Mopinion Raspberry: desde la versión beta y las pruebas hasta la versión inicial y el lanzamiento oficial.
Durante estas fases, el equipo aprovechó una serie de formularios de comentarios diferentes que fueron gestionados por los equipos de desarrollo y de atención al cliente.
Ejemplo de un formulario de comentarios utilizado durante la fase beta:
Ejemplo de un formulario de comentarios utilizado después del lanzamiento inicial:
La intención de este formulario era educar a los usuarios sobre el hecho de que Mopinion había hecho un prelanzamiento de una nueva interfaz de usuario: Mopinion Raspberry, y quería que la probaran.
Más adelante, el equipo implementó un formulario de comentarios que recopilaba información de los usuarios actuales de Mopinion Raspberry. Este formulario le permitió evaluar cómo experimentó el usuario la nueva interfaz de usuario y si aún estaban encontrando obstáculos.
A su vez, los comentarios en estos formularios se transmitieron a los equipos de soporte y desarrollo como «tiques de frambuesa».
Los comentarios visuales jugaron un papel especialmente importante en este proyecto, ya que permitieron al equipo identificar rápidamente qué tipos de problemas estaban encontrando los usuarios y cómo se presentaban estos problemas en el software.
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Uniendo todo para un proceso de desarrollo exitoso
Como mencionamos anteriormente en este artículo, utilizar los comentarios de los usuarios para el desarrollo de software es un esfuerzo conjunto. No sólo es el equipo de desarrollo responsable de estos datos, sino también de los equipos de productos, la atención al cliente e incluso del éxito del cliente. Mediante una colaboración conjunta, estos equipos pueden compartir conocimientos y contribuir a la creación y el mantenimiento del software intuitivo y de aquel fácil de usar.
Los siguientes pasos en el proceso son, por lo tanto, el análisis y la adopción de medidas con respecto a estos comentarios. ¿Deseas saber más sobre cómo funcionan los análisis de comentarios y el cierre del bucle en el software Mopinion? ¡Echa un vistazo a estas publicaciones!
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