Las 30 Mejores Herramientas de Retroalimentación de Clientes: una vista general

SI no te has dado cuenta, todo se trata sobre el cliente actualmente. De acuerdo a una investigación llevada a cabo por Deloitte y Touche, las compañías centradas en el cliente son 60% más rentables que aquellas que no se enfocan en el cliente. Esto prueba que al momento que pongas al cliente en el centro de tu negocio, ya estás un paso más cerca del éxito. Y esto es precisamente el por qué los negocios buscan las herramientas de retroalimentación del cliente como una base para este éxito.

Saber cómo escoger la(s) herramienta(s) correctas para tu negocio, sin embargo, aún es algo engañoso, para muchos equipos digitales. Esto atribuido al hecho de que las herramientas de retroalimentación del cliente son muy diversas en propósito. Usan varias técnicas de colección, recolectan diferentes formas de retroalimentación, se reportan de manera diferente y ofrecen diferentes tipos de insights para el usuario.

Es por eso que hemos recopilado una lista de seis categorías diferentes de herramientas de retroalimentación del cliente en un artículo. Basado en estas categorías y las metas de tu negocio, esto debería hacer que sea más fácil para ti tomar una decisión en términos de que herramienta(s) de retroalimentación del cliente usarás:

• Herramientas de voz del cliente
• Herramientas de encuestas
• Herramientas de Reseña en línea
• Herramientas de Prueba de Usuarios
• Herramientas de Retroalimentación Visual
• Herramientas de Retroalimentación de Comunidad

Miremos…

Herramientas de Voz del Cliente

Las Herramientas de Voz del Cliente se están volviendo una muy alta prioridad entre las compañías en línea. Esto se atribuye principalmente al hecho de que estas herramientas se han vuelto un elemento crítico en las iniciativas de la experiencia al cliente. Estas herramientas de retroalimentación del cliente hacen que sea fácil para los visitantes comunicarse sobre su experiencia al cliente directamente y ayudan a evitar interrumpir el viaje en línea. También son geniales para recolectar la retroalimentación “en el momento”.

1. InMoment

Fuente: InMoment

InMoment, una plataforma de optimización de la experiencia del cliente basado en nube, ofrece múltiples soluciones incluyendo las Reseñas Sociales y Defensoría y soluciones de Compromiso del Empleado al igual que una plataforma de Voz del Cliente (VoC). Su plataforma VoC permite la recolección de retroalimentación, el reporte en línea, alertas en tiempo real y la gestión de incidentes. La plataforma combina los datos de encuesta que recolecta con los datos del cliente de otras fuentes tales como CRM, sociales y financieras.

Sitio web: www.inmoment.com

2. Clarabridge

Fuente: Clarabridge

Clarabridge es una Plataforma de Gestión de la Experiencia del Cliente (CEM) que obtiene información de varias fuentes de retroalimentación. Estos datos se pueden filtrar fácilmente dentro de la plataforma, permitiendo a los usuarios optimizar su sitio web acordemente. Esta herramienta de retroalimentación del usuario tiene las siguientes capacidades: análisis de textos, análisis de sentimiento, categorización lingüística y detección de emociones.

Sitio web: www.clarabridge.com

3. Qualtrics

Fuente: Qualtrics

Esta Plataforma de Gestión de Experiencia ofrece varios métodos de recolección de datos tales como la retroalimentación en sitio web/móvil, encuestas por correo electrónico y retroalimentación social para insights de clientes accionables, mercado y empleados. Los usuarios tienen acceso a sus propios tableros basados en roles y puedes ver los resultados en cuadros de tendencias vs. objetivos. También hay una función de tickets de bucle cerrado que notifica a los usuarios de interacciones de los clientes, tales como la presencia de un detractor.

Sitio web: www.qualtrics.com

4. Feedbackify

Fuente: Feedbackify

Con un editor de arrastrar y soltar, Feedbackify permite a los usuarios crear formularios de retroalimentación ellos mismos. La instalación también es bastante sencilla. Todo lo que tienes que hacer es copiar y pegar el código que te ofrecen en el HTML del sitio web y ya está listo. Tus visitantes pueden ofrecerte una calificación al igual que enviar comentarios, incluyendo cumplidos y sugerencias. Dentro de esta herramienta de retroalimentación del cliente, puedes ver toda la retroalimentación recibida en un tablero en tiempo real al igual que filtrar por categoría y subcategoría.

Sitio web: www.feedbackify.com

5. Verint ForeSee

Fuente: Verint ForeSee

Verint ForeSee es un software de Gestión de CX que te permite seguir las analíticas de experiencia del cliente con el tiempo de forma automatizada. La Suite ofrece varias funciones VoC incluyendo encuestas iniciadas por el cliente, mapas de calor, analíticas de texto, alertas y reseñas de productos. Este software es genial para el benchmarking y datos competidores.

Sitio web: www.foresee.com

6. OpinionLab

Fuente: OpinionLab

Opinionlab es otra plataforma VoC y de retroalimentación del cliente bien reconocida. Comenzó como una compañía enfocada en la retroalimentación de sitio web pero este enfoque ahora es mucho más amplio. OpinionLab también recolecta retroalimentación de canales adicionales tales como centros de contacto y tiendas físicas. La retroalimentación de páginas en específico también se puede recolectar.


Sitio web: www.opinionlab.com

Herramientas de Encuestas

Una forma alternativa de recolectar la retroalimentación del cliente es a través de las herramientas de encuestas tradicionales. Por lo general en la forma de un botón de retroalimentación o invitación de correo electrónico, estas herramientas se han vuelto bastantes populares desde el surgimiento de la retroalimentación de sitios web. Algunas de estas herramientas se enfocan en áreas en particular mientras que otras se especializan en la experiencia del usuario. En el pasado, estas herramientas de retroalimentación del usuario fueron bien conocidas por su tendencia de incluir una larga lista de preguntas, sin embargo actualmente, se están volviendo más y más cortas – lo cual las vuelve menos engorrosas para los encuestados.

7. Typeform

Fuente: Typeform

El motto de Typeform es “Intenta que los formularios sean increíbles”. Esta herramienta de retroalimentación del cliente tiene una interfaz extremadamente amigable al usuario para armar las encuestas. También, el flujo en la parte frontal – para llenar la encuesta como encuestado – se ejecuta con bastante fluidez. La versión gratuita, apodada “el plan CORE” incluye una cantidad de funciones gratuitas, tales como preguntas y respuestas ilimitadas, exportar datos, temas de diseño personalizado o escoger de plantillas y reportes básicos.

Sitio web: www.typeform.com

8. Survicate

Fuente: Survicate

Al usar Survicate, puedes accionar encuestas direccionadas en diferentes ubicaciones de tu sitio web o enviar cuestionarios a través de correo electrónico a diferentes clientes. También hay una librería de encuestas predefinidas de donde los usuarios pueden escoger. En términos de análisis, esta herramienta de retroalimentación del cliente tiene capacidades de dashboarding, opciones de exportar en CSV y XLS y análisis NPS.

Sitio web: www.survicate.com

9. SurveyMonkey

Fuente: SurveyMonkey

SurveyMonkey es probablemente una de las herramientas de encuestas más reconocidas ya que es usada por millones de negocios en todo el mundo. Es bastante flexible considerando que tiene alrededor de 15 tipos de preguntas diferentes (tales como selección múltiples, escalas de Likert y comentarios abiertos). Esta herramienta de retroalimentación del cliente es perfecta para encuestas de una vez pero debido a este enfoque, no es apropiada para medir la satisfacción general de clientes encuestados de nuevo después de un cierto período de tiempo.

Sitio web: www.surveymonkey.com

10. Alchemer

Fuente: Alchemer

Alchemer es una herramienta de retroalimentación del cliente bastante similar a SurveyMonkey (ej. invitar a los encuestados y ser capaz de ajustar el diseño), sin embargo Alchemer es más atractiva en términos de como se ve la encuesta como tal. Adicionalmente, esta herramienta se puede usar para configurar una encuesta fácil y rápidamente. Es ofrecida para tanto usuarios individuales como Equipos y Empresas.

Sitio web: www.alchemer.com

11. Crowdsignal

Fuente: Crowdsignal

Crowdsignal, anteriormente PollDaddy es un software de encuestas en línea que permite a los usuarios realizar encuestas de dos formas diferentes; al insertar encuestas en su sitio web o invitar a los encuestados a través del correo electrónico. Una vez que se recolecta la información, puedes crear filtros para analizar los datos y compartirlos en reportes. Esto se hace usando la exportación de datos raw con programas tales como Excel, PDF, CSV, Google Docs y XML. Todos los resultados de estas encuestas se puede ver en tiempo real.

Sitio web: www.crowdsignal.com

Herramientas de Reseñas en Línea

Las Herramientas de Reseñas en línea son una gran forma de construir confianza entre tus visitantes en línea. Usada frecuentemente por comerciantes digitales debido a su reconocida Google Stars, estas herramientas pueden tener un efecto positivo en Google Rankings. Este tipo de herramienta de retroalimentación del cliente también influencia el comportamiento de compra visto como que más de la mitad de los clientes ven las reseñas antes de comprar un producto o servicio. Uno de las desventajas de las herramientas de reseñas en línea, sin embargo, es que todas las reseñas (positivas o negativas) son compartidas públicamente a tus visitantes.

12. TrustPilot

Fuente: TrustPilot


TrustPilot es un software de reseñas bastante reconocido usado por muchos negocios para construir confianza con los clientes. Al usar esta herramienta de retroalimentación del cliente, los usuarios pueden subir sus listas de correos a la herramienta y enviar una invitación por correo electrónico para que los clientes den reseñas (esto también se puede configurar para que se envíe luego de que un cliente haga una compra). Las reseñas se alimentan a los buscadores (ej. Google o Bing) lo cual actualiza tu Calificación de Vendedor de Google – por lo tanto mejora la visibilidad tanto en los motores de búsqueda como los anuncios en línea.

En un ambiente protegido, los usuarios pueden revisar el progreso de sus reseñas, ej. el número de reseñas que han obtenido. También puedes responder a las evaluaciones en este ambiente.

Sitio web: www.trustpilot.com

13. KiyOh

Fuente: KiyOh

KiyOh es una herramienta de retroalimentación del cliente favorable ya que ofrece precios y funciones competitivos que son similares a las alternativas más costosas tales como TrustPilot. Esta herramienta se enfoca en la calificación y las reseñas e incluye una Alarma de Reseña que te notifica de cualquier nueva, reseña entrante – tanto buena como mala. También puedes responder a las reseñas de tus clientes con este KiyOh.

Sitio web: www.kiyoh.com

14. Feefo

Fuente: Feefo

Feefo es una herramienta de retroalimentación del cliente que funciona casi igual que TrustPilot – enviando correos electrónicos invitando a los usuarios a ofrecer reseñas. Puedes escoger personalizar la muestra de estas reseñas en tu sitio web con las siguientes opciones: muestra de porcentaje de calificación, muestra de texto y muestra de calificación de estrellas. Adicionalmente, el tablero ofrece herramientas de integración tales como un API y app de Facebook para el compartido social.

Sitio web: www.feefo.com

15. ReeVoo

Fuente: ReeVoo

Además de las herramientas de autoservicio en esta vista general, también hay herramientas de retroalimentación del cliente más especializadas tales como ReeVoo. Y una diferencia importante es que estas a menudo ofrecen evaluaciones a nivel de producto, en vez de reseñas genéricas de tiendas en línea. Este software opera en el sitio en páginas de productos para mostrar varias reseñas en el nivel de producto. Tus visitantes pueden escoger filtrar las reseñas más relevantes de un producto. Si todavía tienen una duda sobre la reseña, pueden “Preguntarle al Propietario”.

Sitio web: www.reevoo.com

16. Bazaarvoice

Fuente: Bazaarvoice

Bazaarvoice Conversations es una de las aplicaciones en la Suite Bazaarvoice que permite a los negocios recolectar retroalimentación de sus clientes. Esta herramienta de retroalimentación recolecta y publica calificaciones y reseñas, videos y fotos de experiencias del cliente con productos y también les permite hacer preguntas.

Sitio web: www.bazaarvoice.com

Herramientas de Pruebas de Usuario

Las Herramientas de Pruebas de Usuario envuelven todos los aspectos de la interacción del usuario – ya sea que sea tu compañía, productos y/o servicios. Para muchos negocios, proveer una buena experiencia al cliente solo se puede lograr haciendo uso de las herramientas de prueba de usuario. Este tipo de herramientas de retroalimentación del cliente hacen un buen trabajo de medir estas interacciones para el usuario. Sin embargo, estos insights están limitados a la cantidad de vistas de páginas que se le asignan a los usuarios y r lo general también carecen del área de análisis y gestión de acción.

17. Hotjar

Fuente: Hotjar

Hotjar es visto como una navaja suiza de herramientas de experiencia de usuario, con un software que combina múltiples herramientas UX en una. Este objetivo, sin embargo significa que carece de una solución CX sólida. El análisis de retroalimentación y reporte no está disponible. Con este software, sin embargo, los usuarios pueden crear mapas de calor, grabaciones de usuario (ej. sesiones de seguimiento) y encuestas personalizables y polls de retroalimentación. Las encuestas y polls se pueden accionar inmediatamente luego de que cargue la página, después de una cantidad x de segundos, cuando el visitante quiera abandonar la página o cuando deslizan hasta la mitad de la página.

Sitio web: www.hotjar.com

18. Mouseflow

Fuente: Mouseflow

Mouseflow también utiliza mapas de calor al igual que grabaciones de visitantes en el sitio web. Esta herramienta de retroalimentación del usuario también ofrece Analíticas de Formularios, lo cual es una función que permite a los usuarios ver por qué los visitantes abandonan los formularios en línea. Los usuarios pueden gestionar varios embudos específicamente al igual que ver que hacen diferente los visitantes de diferentes fuentes de tráfico en tu sitio.

Sitio web: www.mouseflow.com

19. Freshmarketer

Fuente: Freshmarketer

Freshmarketer es una herramienta de retroalimentación el usuario que ofrece una amplia variedad de servicios UX, incluyendo mapas de calor, pruebas A/B, análisis de embudo, repetición de la sesión, análisis de formularios y retroalimentación (ej. polls y encuestas). Los usuarios pueden establecer accionantes para las encuestas cuando ocurra un evento importante en el sitio web. En total, tendrás cinco polls y sesiones de retroalimentación incorporados.

Sitio web: www.freshworks.com

20. CrazyEgg

Fuente: CrazyEgg

CrazyEgg es otra herramienta de retroalimentación del cliente que usa mapas de calor para analizar el comportamiento del visitante. Mira a dónde hacen clic tus visitantes, si deslizan hasta el final de una página web y te permite saber que están viendo. La implementación es bastante simple con esta herramienta.

Sitio web: www.crazyegg.com

21. FullStory

Fuente: FullStory

FullStory ofrece una amplia variedad de servicios incluyendo la reproducción de servicios y analíticas de embudo y una función interesante llamada ‘Omnisearch’, la cual te permite buscar cualquier elemento en tu sitio web y ver que tipo de interacciones han ocurrido con ese elemento. Esta herramienta de retroalimentación del cliente también tiene una función llamada “clics de furia” que permite ver a los usuarios en qué elementos los visitantes están haciendo clic múltiples veces.

Sitio web: www.fullstory.com

Herramientas de Retroalimentación Visual

¿Buscas capturar la entrada del usuario en elementos particulares de una página web? Entonces quizas la herramienta de retroalimentación visual sea algo que debas considerar. Estas herramientas de retroalimentación del usuario funcionan de muchas formas diferentes. Algunas proveen la opción de enviar una captura de pantalla mientras que otras involucran post it virtuales que resaltan ciertos elementos en la página tales como texto, imágenes o botones. Aunque estas ofrecen mucho soporte en términos de diseño son básicas de alguna manera en términos de extraer insights de clientes más profundos.

21. UserSnap

Fuente: UserSnap

UserSnap es una herramienta de retroalimentación popular para recolectar retroalimentación visual. Funciona a través de una etiqueta JavaScript en tu sitio web. Los usuarios pueden tomar notas o añadir comentarios y resaltar ciertos elementos con un círculo. Ha sido integrado con varias herramientas tales como Slack, Trello, Basecamp y Jira.

Sitio web: www.usersnap.com

22. DeBugMe

Fuente: DeBugMe

Otra herramienta de retroalimentación del cliente que recolecta retroalimentación visual es DeBugMe. También tiene una herramienta de seguimiento de problemas incorporada y solución de gestión de proyectos. Para problemas de reportes, la herramienta incluye una barra de herramientas la cual te permite comentar la página. Para revisar todos los bugs y retroalimentación, DeBugMe también ofrece su propio tablero kanban. Puede ser integrado con Jira, Trello, Pivotal Tracker o Visual Studio.

Sitio web: www.debugme.eu

23. Helio

Fuente: Helio

Helio, anteriormente Verify, es un software de prueba de diseño y encuesta que permite a los usuarios recolectar y analizar pantallas y bosquejos de retroalimentación de visitantes. Básicamente como funciona es que recolectas retroalimentación y aprendes lo que las personas recuerdan sobre el diseño al igual de lo que piensan. Es la herramienta de retroalimentación perfecta para la pre-implementación de ideas de prueba.

Sitio web: www.helio.app

24. Mopin.io

Fuente: Mopin.io

Mopin.io es una herramienta de retroalimentación visual gratuita que permite a sus usuarios realizar pruebas de usuarios en las nuevas páginas de inicio al igual que el diseño de sitio web. Esta herramienta de retroalimentación del usuario no requiere ninguna instalación. Cómo funciona es que toda la retroalimentación se recolecta usando un URL generado y acortado de la página web de la que quieras recibir retroalimentación. Recibirás la retroalimentación en tu bandeja de entrada. También está la opción e integrar con la Suite de Mopinion (software pago). NOTA: mopin.io es desarrollado por el especialista en softwares de retroalimetnación Mopinion.

Sitio web: www.mopin.io

25. Saber

Fuente: Saber

Saber es bastante similar a UserSnap en que los usuarios pueden resaltar problemas en tu sitio web. La diferencia es que las notas que tomes en esta herramienta de retroalimentación del cliente se basan en elementos más resaltados y no usando dibujos o flechas. Todas las notas creadas se guardan como una captura de pantalla que puede ser enviada a tu correo electrónico.

Sitio web: www.saberfeedback.com

Retroalimentación de la Comunidad

También conocidos como foros de retroalimentación, la retroalimentación de la comunidad es un tipo de herramienta de retroalimentación del cliente que se recolecta a través de tu sitio web o app móvil y se publica ya sea en tu comunidad o en un foro público. Los visitantes son visualmente capaces de comentar sobre la retroalimentación que ha sido publicada la cual por lo general resulta en discusiones. También pueden proveer sugerencias o notificarte de problemas que están experimentando en tu sitio web. Gracias a su transparencia y efecto social, estas herramientas se han vuelto bastante populares.

26. UserReport

Fuente: UserReport

UserReport es una plataforma de opinión de visitantes que permite a los usuarios crear encuestas en línea personalizables al igual que ofrecer foros de retroalimentación para los visitantes de su sitio web. Los reportes se pueden generar desde esta herramienta de retroalimentación del usuario lo cual muestra al usuario detalles tales como la demografía y la ubicación. UserReport permite a los usuarios asignar artículos para que diferentes roles dentro de su equipo puedan manejar las respuestas.

Sitio web: www.userreport.com

27. IdeaScale

Fuente: IdeaScale

IdeaScale es otra herramienta con la cual puedes crear una comunidad de retroalimentación y discusiones entre los visitantes al sitio web. Esta herramienta de retroalimentación en particular se puede integrar con Facebook e incluye un filtro de obscenidades. Los usuarios también pueden hacer pequeños polls y el diseño es personalizable. IdeaScale ofrece tanto una versión gratuita como paquetes para SMB y Empresas.

Sitio web: www.ideascale.com

28. GetSatisfaction

Fuente: GetSatisfaction

GetSatisfaction es una herramienta de retroalimentación del usuario usada por aquellos que esperan dar a sus visitantes una experiencia más social. La retroalimentación se puede recolectar de cada página en el sitio web y eventualmente termina en un foro público. Los usuarios pueden recolectar retroalimentación tal como cumplidos, preguntas, problemas o sugerencias. Tus usuarios también pueden comentar en estos artículos de retroalimentación. GetSatisfaction ofrece varias opciones para la moderación y gestión del foro.

Sitio web: www.getsatisfaction.com

29. UserEcho

Fuente: UserEcho

UserEcho es una solución de software que ofrece una cantidad de diferentes herramientas incluyendo retroalimentación, base de conocimiento, foro, helpdesk y chat en vivo. Similar a GetSatisfaction, UserEcho también ofrece un sistema de voto que te permite determinar que le gusta y que no le gusta a tus clientes. Con esta herramienta de retroalimentación del cliente, también está la opción para que tus visitantes envíen solicitudes privadas a través de un sistema de tickets.

Sitio web: www.userecho.com

30. UseResponse

Fuente: UseResponse

UseResponse es una versión menos cara de GetSatisfaction. Sin embargo, esta herramienta de retroalimentación del cliente te ofrece una versión que puedes alojar tu mismo usando un código abierto. Además de la retroalimentación y un foro, también puedes recibir acceso a un cliente de chat en vivo.

Sitio web: www.useresponse.com

Seleccionar tu herramienta de retroalimentación del cliente

Esperamos que esta vista general te haya dado un buen insight sobre que herramienta(s) de retroalimentación del cliente te ayudará a crear una aproximación más centrada en el cliente – ya sea a través de construir confianza, mejorar la experiencia del cliente o enfocandote en la utilidad. Recuerda, sin embargo, que el enfoque no debe estar únicamente en recolectar información sino también analizar y actuar sobre ella. Eso no es algo en lo que sobresalgan todas estas…

Mopinion

Mopinion es una herramienta de retroalimentación del usuario que pertenece a varias de las categorías mencionadas anteriormente. Sin embargo, este software lleva la retroalimentación un paso más allá y ofrece oportunidades de análisis en profundidad para sus usuarios. Con la visualización de datos en tiempo real en tableros y cuadros personalizables, los usuarios pueden digerir grandes cantidades de información de forma rápida y eficiente. Nuestra “tienda de una parada” ofrece:

• Formularios de retroalimentación (pasivos y activos)
• Retroalimentación Visual
• Encuestas más complejas que incluyen el enrutado de preguntas
• El análisis en profundidad, incluyendo el análisis de texto, análisis de sentimiento, marcado inteligente, etc.
• Visualización de datos avanzado con filtrado en cuadro y tableros personalizables
• Gestión de Acciones