DPG Media es la mayor empresa de medios de comunicación tanto en los Países Bajos como en la región flamenca de Bélgica. La organización produce contenidos de texto, foto, sonido y video para varios canales como periódicos de papel (como Volkskrant y AD) y revistas, sitios web, aplicaciones móviles (para tabletas y smartphones). Además de las marcas de noticias, DPG Media también tiene una marca de radio y 10 marcas exclusivas digitales, y en Bélgica hay un gran enfoque en la radio, la televisión y el entretenimiento.
Cuando se estableció por primera vez, DPG Media sólo producía periódicos de papel. Sin embargo, el mercado ha dado un giro desde entonces. Las necesidades de los clientes están evolucionando y los productos digitales se han convertido en el principal medio de consumo de noticias. Esto es especialmente cierto entre las generaciones más jóvenes que quieren todo lo digital. Mientras tanto, la combinación de noticias tradicionales y digitales es todavía muy popular entre los clientes. Por ejemplo, mientras que muchos lectores consumen sus noticias digitalmente durante la semana, todavía prefieren leer un periódico en papel durante el fin de semana.
Entonces, ¿cómo planea DPG Media atender mejor a los clientes interesados en sus productos digitales? Echemos un vistazo.
DPG introduce una nueva plataforma digital
Nos sentamos con Emma Haagen, analista de productos e investigación de UX en DPG Media para conocer mejor la estrategia digital de DPG Media y por qué esta organización decidió empezar a utilizar la información de los clientes para impulsar esta estrategia. Esto es lo que ella tenía que decir…
«DPG Media se ha cambiado recientemente a una nueva plataforma digital. Esta fue una gran empresa ya que requirió que cambiáramos todas nuestras marcas de noticias también. Ahora que todo está finalmente en marcha, tenemos tiempo para empezar a actuar sobre la retroalimentación de nuevo. Es más, si queremos hacer mejoras en nuestra nueva plataforma digital basándonos en sus aportes, ¡es más fácil hacerlo en todas nuestras marcas! Queremos aprender más sobre los problemas que nuestros lectores están encontrando y lo que necesitan para sacar el máximo provecho de nuestros productos».
¿Cuál es su estrategia digital?
El viaje de los clientes en línea en DPG Media comienza con Discovery y Allure.
“La gente necesita saber que existimos, lo que pueden obtener de nuestros canales de noticias y por supuesto, estar tentados a volver a nosotros y en última instancia, inscribirse en una suscripción.”
Estas etapas son seguidas por la etapa de uso.
“Hemos encontrado que la gente a menudo visita el sitio web o la aplicación móvil varias veces al día para comprobar las últimas noticias. Así que aquí medimos el número de artículos y vídeos que se están viendo.
En Bélgica, por ejemplo, juegos como los crucigramas y los sudokus acaban de ser introducidos como un servicio adicional. Esto es algo que planeamos evaluar muy pronto.”
Y luego tenemos la etapa de salida, que lamentablemente sigue ens ocasiones.
“Esta es la etapa en la que los clientes cancelan su suscripción o cambian a otro servicio. Este comportamiento es algo en lo que DPG Media quiere profundizar y entender un poco mejor. ¿Por qué nuestros clientes cancelan? ¿A dónde van? Afortunadamente, el despliegue de la retroalimentación de los clientes en esta etapa sirve como una gran manera de obtener información sobre este comportamiento.”
La solución
La organización utilizó previamente herramientas como Typeform e Instabug, que – según el equipo – más tarde demostraron ser «ineficientes en la práctica».
El uso de diferentes herramientas creó un poco de caos, ya que había múltiples tableros y resúmenes.
Como resultado, comenzaron a buscar una solución más avanzada. ¿Sus requerimientos? Una solución para la retroalimentación de los clientes que pudiera ser usada tanto para aplicaciones móviles como para sitios web, que también fuera capaz de mostrar todos los resultados de la retroalimentación en una sola visión general.
Retroalimentación activa y pasiva
DPG Media recoge la retroalimentación utilizando tanto formas de retroalimentación pasivas como activas. Los formularios de retroalimentación pasiva se encuentran en una ubicación permanente tanto en el sitio web como en la aplicación móvil. Aquí los usuarios pueden dejar sus comentarios otorgando un número de estrellas e indicando lo que le gusta o no le gusta.
“Esta retroalimentación es realmente importante, especialmente después del lanzamiento de la nueva plataforma. De hecho, cuando lanzamos la nueva plataforma, nuestros formularios de retroalimentación fueron mucho más prominentes, para que pudiéramos tener una buena idea de lo que nuestros usuarios pensaban sobre los cambios. Después de un tiempo, eventualmente movimos los botones de retroalimentación al menú.”
Además de la retroalimentación pasiva, DPG Media también emplea formularios de retroalimentación activa, o formularios de retroalimentación que son activados por el comportamiento específico del cliente.
El resultado
Gracias a la presencia de los botones de retroalimentación, DPG Media recibe regularmente solicitudes de reportajes. Los datos de la retroalimentación de los clientes se aplican cuando se organiza el trabajo atrasado.
Por ejemplo, se puede ver una versión PDF del periódico en la aplicación de la tableta. Con Mopinion hemos investigado lo que los usuarios encuentran cuando usan el visor de PDF. Una vez que los comentarios empezaron a llegar sobre esto, inmediatamente empezamos a aprovechar esta entrada para optimizar el visor de PDF.
Nuestra colaboración con Mopinion comenzó en pequeño, con sólo cuatro marcas de noticias. Estábamos tan satisfechos con el resultado que desde entonces nos hemos expandido. Ahora todas nuestras marcas de noticias usan el software Mopinion
Emma Haagen, investigadora y analista de productos UX en DPG Media
DPG nos dice que también han sido capaces de compartir su retroalimentación a través de diferentes capas dentro de la organización.
“Algunos departamentos, como el de desarrollo estaban – en sentido figurado – muy lejos del lector. No están directamente en contacto unos con otros. Y por eso hemos introducido el «momento del usuario» semanal. Escogemos una marca de noticias y discutimos la retroalimentación con el dueño del producto, el jefe de desarrollo y digital. De esta manera, podemos mantener a los diferentes departamentos al tanto de los últimos comentarios de los clientes.”
Gracias a la retroalimentación de los clientes, DPG Media puede efectivamente mantenerse al tanto de las necesidades de los clientes.
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