Vodafone Ireland bietet Mobilfunk-, Breitband- und TV-Dienste sowie eine Reihe neuer Produkte an. Die Nachfrage nach Innovationen im Unternehmen ist groß, es werden regelmäßig neue Produkte auf den Markt gebracht und viele weitere sind in Planung. Daher überrascht es nicht, dass die Kunden von Vodafone oftmals zuerst online mit dem Unternehmen in Kontakt kommen. Bei Vodafone Ireland steht der Kunde im Mittelpunkt und das Team hat es sich zum Ziel gesetzt, den Kunden und potenziellen Kunden ein Gefühl der Wertschätzung zu vermitteln.
Fran Jordan (Design & Content Chapter Lead bei Vodafone Ireland) und sein Team haben daher in eine Lösung investiert, die sie bei der Umsetzung dieser Ziele unterstützt. Seit 2021 verwendet Vodafone Ireland Mopinion für Websites und Mopinion für Apps, um seine digitale Strategie voranzutreiben.
Das ist die Geschichte des Unternehmens …
Wenn unsere Kunden uns online über die Website oder die App besuchen, möchten wir ihnen das bestmögliche Nutzererlebnis bieten und ihnen den Wert vermitteln, den wir ihnen bieten wollen.
Potenzielle Kunden sowie Kunden von Vodafone Ireland nutzen die Website und die mobile App aus vielen verschiedenen Gründen. Diese Kanäle sollen Informationen über das Produkt und die Dienste bereitstellen, den Kauf ermöglichen, den Nutzern Unterstützung bieten und die Verwaltung von Nutzer-Abonnements (über MeinVodafone) erleichtern, z. B. die Überwachung der Nutzung, die Aktualisierung von Konten, Zahlungen und mehr. Da Vodafone auf Kundenorientierung setzt, sind dem Unternehmen optimierte und benutzerfreundliche Kanäle äußerst wichtig, damit die Kunden schnell und einfach ihre Ziele erreichen können.
Eine passive Feedback-Umfrage auf der Website von Vodafone Ireland
„Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt des Geschäfts. Unser digitales Team steht an der Spitze, wenn es darum geht, sich in den Kunden hineinzuversetzen, indem es sämtliche digitalen Berührungspunkte hinsichtlich der Kundenerfahrungen berücksichtigt.“
Die Gründe für das Kundenverhalten ermitteln
Vor der Zusammenarbeit mit Mopinion verwendete Vodafone Ireland ein Heatmap-Tool, um Einblicke in die Customer Journey zu erhalten. Da das Unternehmen jedoch nach einer Lösung suchte, die auch In-App-Funktionen umfasste und ihnen tiefere Einblicke gewährte, wurde die Suche fortgesetzt.
Mit den Daten aus den Analyse-Tools Decibel und Adobe Analytics (sowie den Erkenntnissen aus den Remote-Nutzertests) konnten Fran und sein Team erfolgreich Fehler identifizieren und Rückschlüsse auf die Probleme ziehen, mit denen die Kunden konfrontiert waren. Allerdings konnten sie noch keine Gründe herausfinden …
Wir brauchten eine Lösung, die wir auch für unsere App verwenden konnten und die uns nicht nur helfen würde, unsere Vermutungen zu bestätigen, sondern auch die Gründe für das Kundenverhalten aufzudecken. Denn eine Sache war uns klar: Indem wir diese Wissenslücken füllten, würden wir unsere Kunden noch viel besser unterstützen können.
Mehr Engagement und tiefere Einblicke
Mit Mopinion hat Vodafone Ireland ein solides Programm für Kunden-Feedback eingeführt, das auf Kundenorientierung setzt und dem Unternehmen dabei hilft, seine Ideen sowohl auf der Website als auch in der mobilen App zu validieren.
Fran erzählt auch, dass sie seit der Einführung von Conversational Surveys bereits ausgezeichnete Ergebnisse erzielt haben.
Wir haben fast 60 % mehr Engagement bei unseren Umfragen mit Conversational Feedback im Vergleich zu den klassischen, passiven Umfragen festgestellt. Offenbar empfinden unsere Kunden diese Art von Umfrage eher als eine Art Unterhaltung und nicht als eine Befragung. Sie ist ansprechender gestaltet und kommt ihnen wahrscheinlich ‚schneller‘ vor.
Conversational feedback ist ein relativ neues Konzept, das erst dieses Jahr (2022) im Rahmen der Mopinion-Software auf den Markt gekommen ist. Für die Kunden ist Conversational Feedback wie ein Gespräch mit einem Mitarbeiter des Unternehmens. Der Kunde erhält durch eine Pop-up-Umfrage, einen Feedback-Button oder eine eingebettete Umfrage die Möglichkeit, den Chat zu nutzen.
Das Team hat über verschiedene Funnels hinweg Umfragen eingesetzt (z. B. Support-Seiten, Checkout-Funnels und mehr), deren Schwerpunkt in vielen Fällen darauf liegt, festzustellen, ob der Nutzer seine Ziele erreicht hat. Das durch die Umfragen gewonnene Feedback wird anhand der Zielerfüllungsrate (Goal Completion Rate, GCR) sowie anhand relevanter Anschlussfragen in einem offenen Kommentarformat gesammelt.
GCR-Umfragen von Vodafone
Außerdem nutzt Vodafone Content-Umfragen, um die Informationen auf Seiten wie beispielsweise der Support-Seite zu bewerten.
Diese große Auswahl an webbasierten und mobilen Umfragen hilft dem Unternehmen, relevante und aussagekräftige Daten über die Customer Journey zu sammeln.
Ausweitung des Kunden-Feedbacks
Vodafone Ireland ist mit den bisherigen Ergebnissen aus der Zusammenarbeit mit Mopinion zufrieden.
Die Erkenntnisse, die wir von Mopinion erhalten, haben uns bei der Entwicklung unserer Strategie sehr geholfen und uns die Möglichkeit gegeben, den Fokus auf die wahren Probleme zu legen. Wir können Ideen nun innerhalb kürzester Zeit validieren und so unsere Kundenorientierung verbessern.
Zurzeit arbeitet ausschließlich das Entwicklungsteam mit der Lösung. Es ist jedoch geplant, das Programm für Kunden-Feedback auch in anderen relevanten Bereichen innerhalb von Vodafone Ireland einzusetzen, z. B. bei den Produktmanagern oder im Brand Performance Team.
„Wir sind gespannt, wie das Feedback auch diesen Teams dabei helfen wird, die Gestaltung ihrer Projekte zu verbessern – sei es in der Forschung oder bei neuen Produkten.“
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