Heutzutage dreht sich alles nur noch um den Kunden. Laut einer Studie von Deloitte und Touche sind kundenorientierte Unternehmen 60% profitabler als solche, die sich nicht auf Ihre Kunden konzentrieren. Dies beweist, dass Sie, sobald Sie den Kunden in den Mittelpunkt Ihres Geschäfts stellen, dem Erfolg bereits einen Schritt näher gekommen sind. Und genau deshalb suchen Unternehmen nach Tools für das Kundenfeedback als Grundlage für diesen Erfolg.
Dieser Artikel wurde im April 2021 aktualisiert.
Die Entscheidung, welches die richtigen Werkzeuge für Ihr Unternehmen sind, ist nach wie vor auch für digitale Teams eine schwierige Entscheidung. Bei Kundenfeedback-Tools ist diese Entscheidung besonders schwierig. Dies ist darauf zurückzuführen, dass Kundenfeedback-Tools sehr vielfältig einsetzbar sind. Sie nutzen verschiedene Erfassungstechniken, sammeln verschiedene Formen des Feedbacks, haben unterschiedliche Berichtfunktionen und liefern dem Benutzer verschiedene Arten von Erkenntnissen.
Deshalb haben wir in diesem Artikel eine Liste der sechs verschiedenen Kategorien von Kundenfeedback-Tools. Folgen Sie diesen Kategorien und den Zielen Ihres Unternehmens und hoffentlich wird es Ihnen so leichter fallen, eine Entscheidung zu treffen, welches Kundenfeedback-Tool Sie einsetzen möchten:
- Voice of Customer (VOC) Tools
- Umfrage-Tools
- Online-Bewertungs-Tools
- Benutzertest Tools
- Visuelle Feedback-Tools
- Community-Feedback-Tools
Lassen Sie uns einen Blick darauf werfen…
Voice of Customer (VOC) Tools
VOC Tools werden bei Online-Unternehmen immer mehr zur obersten Priorität. Dies ist vor allem darauf zurückzuführen, dass diese „Stimme des Kundens„-Tools zu einem kritischen Element in Customer Experience Initiativen geworden sind. Diese Kundenfeedback-Tools erleichtern es den Besuchern, direkt über ihre Erfahrung zu kommunizieren und helfen, die Online Journey nicht zu unterbrechen. Sie eignen sich auch hervorragend, um Feedback im richtigen Moment zu sammeln.
1. Mopinion
Quelle: Mopinion
Mopinion ist eine Voice-of-the-Customer-Lösung für digitale Kanäle, die Feedback von Websites, mobilen Apps und E-Mail-Kampagnen in Echtzeit sammelt und analysiert. Mopinion ist Ihre helfende Hand, um Kunden zu verstehen. Mit der benutzerfreundlichen Oberfläche können Benutzer Feedback-Formulare nach Belieben erstellen, entwerfen und konfigurieren. Ebenfalls können Sie diese Feedback-Formulare auf bestimmte Gruppen von Online-Besuchern ausrichten und Einblicke erhalten, warum sie nicht konvertieren. Feedback kann in anpassbaren Dashboards und Diagrammen für erweiterte Analysen visualisiert werden.
Um noch einen Schritt weiter zu gehen, können digitale Teams diese Feedback-Elemente mithilfe intelligenter Warnungen rechtzeitig austauschen und Maßnahmen ergreifen. Mopinion bietet eine Vielzahl von Preispaketen für das digitale Unternehmen von heute.
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2. Feedier
Quelle: Feedier
Feedier (IXM) ist eine intuitive Lösung für das Experience Management, mit der Sie sorgfältig auf die Stimme des Kunden hören können, um Ihre Customer Experience zu verbessern. Sammeln Sie direktes und indirektes Feedback in Echtzeit über gamifizierte Formulare und analysieren Sie Ihre Daten mit einem intuitiven und visuellen Dashboard über Funktionen wie die Analyse der am häufigsten verwendeten Schlüsselwörter in Ihren Antworten, die Korrelationsmatrix, User Stories, NPS und vieles mehr.
Website: https://feedier.com/
3. Clarabridge
Quelle: Clarabridge
Clarabridge ist eine Customer Experience Management (CEM) Plattform, die Daten aus verschiedenen Feedbackquellen bezieht. Diese Daten können innerhalb der Plattform leicht gefiltert werden, so dass die Nutzer ihre Website entsprechend optimieren können. Dieses Kundenfeedback-Tool verfügt über folgende Funktionen: Textanalyse, Stimmungsanalyse, linguistische Kategorisierung und Emotionserkennung.
4. Feedbackify
Quelle: Feedbackify
Als Drag-and-Drop-Editor ermöglicht Feedbackify den Benutzern, Feedback-Formulare einfach selbst zu erstellen. Die Installation ist ebenfalls sehr einfach. Alles, was Sie tun müssen, ist, den Code, den sie Ihnen zur Verfügung stellen, zu kopieren und in das HTML Ihrer Website einzufügen, und schon ist es einsatzbereit. Ihre Besucher können eine Bewertung abgeben sowie Kommentare abgeben, einschließlich Komplimente und Vorschläge. In diesem Kundenfeedback-Tool können Sie alle in einem Dashboard erhaltenen Rückmeldungen in Echtzeit anzeigen und nach Kategorien und Unterkategorien filtern.
5. Verint ForeSee
Quelle: Verint ForeSee
Verint ForeSee ist eine CX-Management-Software, mit der Sie Analysen zur Kundenzufriedenheit im Laufe der Zeit automatisch verfolgen können. Die Suite bietet verschiedene VoC-Funktionen, darunter kundeninitiierte Umfragen, Heat Maps, Textanalysen, Warnmeldungen und Produktbewertungen. Diese Software eignet sich hervorragend für Benchmarking und Wettbewerbsdaten.
Website: www.foresee.com
6. OpinionLab
Quelle: OpinionLab
Opinionlab ist eine weitere bekannte VoC-Plattform und ein Werkzeug für Kundenfeedback. Es begann als Unternehmen, das sich auf Website-Feedback konzentrierte, aber dieser Fokus ist heute viel breiter. OpinionLab sammelt auch Feedback von zusätzlichen Kanälen wie Contact Centern und physischen Filialen. Auch seitenspezifisches Feedback kann gesammelt werden.
Umfrage-Tools
Eine alternative Möglichkeit, Kundenfeedback zu sammeln, besteht in der Verwendung traditioneller Umfrage-Tools. Oft in Form eines Feedback-Button oder einer E-Mail-Einladung, sind diese Tools seit dem Erscheinen von Website-Feedback sehr beliebt geworden. Einige dieser Tools sind auf bestimmte Nischen ausgerichtet, während andere die Benutzerfreundlichkeit verbessern. Früher waren diese Kundenfeedback-Tools bekannt für ihre Tendenz, eine lange Liste von Fragen zu stellen, heute werden sie jedoch immer kürzer – was sie für die Befragten sicherlich weniger lästig macht.
7. Typeform
Quelle: Typeform
Das Motto von Typeform ist „Versuchen Sie, Formen großartig zu machen“. Dieses Kundenfeedback-Tool verfügt über eine äußerst benutzerfreundliche Oberfläche, um die Umfragen zusammenzustellen. Auch der Ablauf an der Vorderseite – um die Umfrage als Befragter auszufüllen – verläuft sehr reibungslos. Die kostenlose Version mit dem Spitznamen „CORE-Plan“ enthält eine Reihe kostenloser Funktionen, wie unbegrenzte Fragen und Antworten, Datenexport, benutzerdefinierte Themen oder die Auswahl aus Vorlagen und einfachem Reporting.
8. Survicate
Quelle: Survicate
Mit Survicate können Sie gezielte Umfragen an verschiedenen Stellen auf Ihrer Website durchführen oder Fragebögen per E-Mail an verschiedene Kunden versenden. Es gibt auch eine Bibliothek mit vordefinierten Umfragen, aus der die Benutzer auswählen können. In Bezug auf die Analyse verfügt dieses Kundenfeedback-Tool über Dashboarding-Funktionen, CSV- und XLS-Exportoptionen sowie NPS-Analysen.
9. SurveyMonkey
Quelle: SurveyMonkey
SurveyMonkey ist wahrscheinlich eines der bekanntesten Umfrage-Tools, wie es von Millionen von Unternehmen auf der ganzen Welt eingesetzt wird. Es ist sehr flexibel, wenn man bedenkt, dass es sich um etwa 15 verschiedene Arten von Fragen handelt (wie Multiple Choice, Likert-Skalen und offene Kommentare). Dieses Kundenfeedback-Tool eignet sich perfekt für einmalige Umfragen, ist aber aufgrund dieses Fokus nicht geeignet, die Gesamtzufriedenheit zu messen oder Kunden nach einer bestimmten Zeitspanne erneut zu befragen.
10. SurveyGizmo
Quelle: SurveyGizmo
SurveyGizmo ist ein Kundenfeedback-Tool, das SurveyMonkey sehr ähnlich ist (z.B. Einladen der Befragten und Anpassen des Designs), jedoch ist SurveyGizmo attraktiver in Bezug auf das Aussehen der Umfrage selbst. Darüber hinaus kann mit diesem Tool eine Umfrage schnell und einfach konfiguriert werden. Es wird sowohl für Team & Enterprise als auch für Einzelanwender angeboten.
Website: www.surveygizmo.com
11. Crowdsignal
Quelle: Crowdsignal
Crowdsignal, früher PollDaddy, ist eine Online-Umfragesoftware, die es Benutzern ermöglicht, Umfragen auf zwei verschiedene Arten durchzuführen: durch die Einbettung von Umfragen auf ihrer Website oder die Einladung von Befragten per E-Mail. Sobald die Daten gesammelt sind, können Sie Filter erstellen, um die Daten zu analysieren und in Berichten auszutauschen. Dies geschieht durch den Rohdatenexport mit Programmen wie Excel, PDF, CSV, Google Docs und XML. Die Ergebnisse dieser Umfragen können alle in Echtzeit eingesehen werden.
Website: www.crowdsignal.com
Online Bewertungstools
Online Bewertungstools sind eine gute Möglichkeit, das Vertrauen Ihrer Besucher im Internet aufzubauen. Diese Tools, die von digitalen Vermarktern wegen der bekannten Google Stars recht häufig eingesetzt werden, können sich positiv auf das Google Ranking auswirken. Diese Art von Kundenfeedback-Tool beeinflusst auch das Kaufverhalten, da mehr als die Hälfte der Kunden Bewertungen vor dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung ansehen. Eines der Hindernisse bei Online-Bewertungstools ist jedoch, dass alle Bewertungen (positiv oder negativ) öffentlich mit Ihren Besuchern geteilt werden.
12. TrustPilot
Quelle: TrustPilot
TrustPilot TrustPilot ist eine sehr bekannte Review-Software, die von vielen Unternehmen verwendet wird, um Vertrauen bei Kunden aufzubauen. Mit diesem Kundenfeedback-Tool können Benutzer ihre Mailinglisten in das Tool hochladen und eine E-Mail versenden, in der sie aufgefordert werden, sie zu überprüfen (dies kann auch so eingerichtet werden, dass sie direkt nach dem Kauf eines Kunden versendet werden). Die Bewertungen werden an Suchmaschinen (z.B. Google oder Bing) weitergeleitet, die Ihre Google Verkäuferbewertung aktualisieren – und so die Sichtbarkeit in Suchmaschinen und Online-Anzeigen verbessern.
In einer geschützten Umgebung können Benutzer den Fortschritt ihrer Bewertungen überprüfen, z.B. die Anzahl der gesammelten Bewertungen. In diesem Umfeld können Sie auch auf Bewertungen reagieren.
Website: www.trustpilot.com
13. KiyOh
Quelle: KiyOh
KiyOh ist ein günstiges Kundenfeedback-Tool, da es wettbewerbsfähige Preise und Funktionen bietet, die den teureren Alternativen wie TrustPilot ähnlich sind. Dieses Tool konzentriert sich auf Bewertungen und Reviews und beinhaltet einen Review-Alarm, der Sie über alle neuen, eingehenden Reviews informiert – sowohl gute als auch schlechte. Mit diesem KiyOh können Sie auch auf die Bewertungen Ihrer Kunden antworten.
Website: www.kiyoh.com
14. Feefo
Quelle: Feefo
Feefo ist ein Kundenfeedback-Tool, das fast genauso funktioniert wie TrustPilot – durch den Versand von E-Mails, in denen Kunden zur Rezension eingeladen werden. Sie können die Anzeige dieser Bewertungen auf Ihrer Website mit den folgenden Optionen anpassen: Anzeige des Bewertungsanteils, Textanzeige und Sternenbewertung. Darüber hinaus bietet das Dashboard Integrationswerkzeuge wie eine API und eine Facebook -App für die soziale Nutzung.
Website: www.feefo.com
15. ReeVoo
Quelle: ReeVoo
Neben den Self-Service-Tools in dieser Übersicht gibt es auch weitere High-End-Kundenfeedback-Tools wie ReeVoo. Und der wichtige Unterschied besteht darin, dass diese oft auch Bewertungen auf Produktebene statt nur generischer Webshop-Reviews anbieten. Diese Software läuft vor Ort auf Produktseiten, um mehrere Bewertungen auf Produktebene anzuzeigen. Ihre Besucher können nach den relevantesten Bewertungen für ein Produkt filtern. Wenn sie noch eine Frage zu einer Rezension haben, können sie’Einen Besitzer fragen‘.
Website: www.reevoo.com
16. Bazaarvoice
Quelle: Bazaarvoice
Bazaarvoice Conversations ist eine der Anwendungen in der Bazaarvoice Suite, die es Unternehmen ermöglicht, Feedback von ihren Kunden zu sammeln. Dieses Kundenfeedback-Tool sammelt und veröffentlicht Bewertungen und Rezensionen, Videos und Fotos von Kundenerfahrungen mit Produkten und ermöglicht es ihnen auch, Fragen zu stellen.
Website: www.bazaarvoice.com
Benutzertest Tools
Benutzertest Tools umfassen alle Aspekte der Benutzerinteraktion – sei es mit Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten und/oder Dienstleistungen. Für viele Unternehmen ist die Bereitstellung einer guten Benutzererfahrung nur durch den Einsatz von Benutzertestwerkzeugen möglich. Diese Art von Kundenfeedback-Tools leisten gute Arbeit, um diese Interaktionen für den Benutzer zu messen. Diese Erkenntnisse beschränken sich jedoch auf die Anzahl der Pageviews, die den Benutzern zugewiesen werden, und fehlen oft auch im Bereich Analyse und Aktionsmanagement.
17. Hotjar
Quelle: Hotjar
Hotjar gilt als ein Schweizer Taschenmesser für User Experience Tools, mit einer Software, die mehrere UX Tools in einem kombiniert. Dieser Fokus bedeutet jedoch, dass ihm eine solide CX-Lösung fehlt. Feedback-Analyse und Reporting sind nicht verfügbar. Mit dieser Software können Benutzer jedoch Heatmaps, Benutzeraufzeichnungen (z.B. Tracking-Sitzungen) sowie anpassbare Umfragen und Feedback-Umfragen erstellen. Umfragen und Umfragen können unmittelbar nach dem Laden der Seite ausgelöst werden, nach x Sekunden, wenn der Besucher die Seite verlassen möchte oder wenn er halbwegs nach unten scrollt.
18. Mouseflow
Quelle: Mouseflow
Mouseflow verwendet auch Heatmaps sowie Besucheraufzeichnungen auf der Website. Dieses Kundenfeedback-Tool bietet auch Form Analytics, eine Funktion, mit der Benutzer sehen können, warum Besucher Formulare online verlassen. Benutzer können verschiedene Trichter gezielt verfolgen und sehen, was Besucher aus verschiedenen Traffic-Quellen auf Ihrer Website unterschiedlich machen.
19. Freshmarketer
Quelle: Freshmarketer
Freshmarketer ist ein Kundenfeedback-Tool, das eine Vielzahl von UX-Services anbietet, darunter Heatmaps, A/B-Tests, Trichteranalysen, Session-Replay, Formularanalysen und Feedback (z.B. Umfragen und Umfragen). Benutzer können Auslöser für Umfragen einrichten, wenn ein wichtiges Ereignis auf der Website eintritt. Insgesamt erhalten Sie fünf integrierte Umfragen und Feedback-Sitzungen.
20. CrazyEgg
Quelle: CrazyEgg
CrazyEgg ist ein weiteres Kundenfeedback-Tool, das mit Hilfe von Heatmaps das Besucherverhalten analysiert. Es sieht, wo Ihre Besucher klicken, ob sie zum Ende einer Webseite scrollen und informiert Sie darüber, was sie gerade sehen. Die Implementierung ist mit diesem Tool sehr einfach.
21. FullStory
Quelle: FullStory
FullStory bietet eine Vielzahl von Dienstleistungen wie Sitzungswiedergabe und Trichteranalyse sowie eine interessante Funktion namens „Omnisearch“, mit der Sie nach jedem Element auf Ihrer Website suchen und sehen können, welche Arten von Interaktionen mit diesem Element stattgefunden haben. Dieses Kundenfeedback-Tool verfügt auch über eine Funktion namens „Raserei-Klicks“, mit der Benutzer sehen können, auf welche Elemente Besucher mehrmals klicken.
Visuelle Feedback-Tools
Möchten Sie Benutzereingaben auf bestimmten Webseitenelementen erfassen? Dann ist vielleicht ein visuelles Feedback-Tool etwas, das Sie in Betracht ziehen sollten. Diese Kundenfeedback-Tools funktionieren auf vielfältige Weise. Einige bieten die Möglichkeit, einen Screenshot einzureichen, während andere virtuelle Haftnotizen beinhalten, die bestimmte Elemente auf der Seite wie Text, Bilder oder Schaltflächen hervorheben. Während diese eine Menge Unterstützung in Bezug auf das Design bieten, sind sie jedoch eher grundlegend in Bezug auf die Gewinnung tiefer Einblicke in die Kundenzufriedenheit.
22. UserSnap
Quelle: UserSnap
UserSnap ist ein beliebtes Kundenfeedback-Tool zur Erfassung von visuellem Feedback. Es wird über einen JavaScript-Tag auf Ihrer Website ausgeführt. Der Benutzer kann Notizen machen oder Kommentare hinzufügen und bestimmte Elemente mit einem Kreis hervorheben. Es kann mit verschiedenen Tools integriert werden, wie z.B. Slack, Trello, Basecamp und Jira.
23. DeBugMe
Quelle: DeBugMe
Ein weiteres Kundenfeedback-Tool, das visuelles Feedback sammelt, ist DeBugMe. Es verfügt auch über ein integriertes Fehlerverfolgungssystem und eine Projektmanagement-Lösung. Für die Meldung von Problemen enthält das Tool eine Feedback-Symbolleiste, mit der Sie die Seite kommentieren können. Um alle Fehler und Rückmeldungen zu überprüfen, bietet DeBugMe auch eine eigene Kanbantafel an. Es kann integriert werden mit Jira, Trello, Pivotal Tracker oder Visual Studio.
24. Helio
Quelle: Helio
Helio, früher Verify, ist eine Design-Test- und Umfrage-Software, die es Benutzern ermöglicht, Besucher-Feedback-Bildschirme und -Mockups zu sammeln und zu analysieren. Im Grunde genommen, wie es funktioniert, ist es, dass Sie Feedback sammeln und erfahren, woran sich die Leute über das Design erinnern und was sie denken. Es ist das perfekte Kundenfeedback-Tool, um Ideen vor der Implementierung zu testen.
25. Saber
Quelle: Saber
Saber ist dem UserSnap sehr ähnlich, da Benutzer Probleme auf Ihrer Website hervorheben können. Der Unterschied besteht darin, dass die Notizen, die Sie in diesem Kundenfeedback-Tool machen, eher auf hervorgehobenen Elementen basieren und keine Zeichnungen oder Pfeile verwenden. Alle erstellten Notizen werden in einem Screenshot gespeichert, der Ihnen per E-Mail zugesandt werden kann.
26. Filestage
Quelle: Filestage
Filestage ist ein visuelles Feedback-Tool, mit dem Teams ihre Arbeit schneller überprüfen und genehmigen können. Es ermöglicht Kollegen und Kunden, Kommentare und visuelles Feedback zu Text-, Bild-, Design- und Videodateien in Echtzeit zu hinterlassen. Filestage optimiert, organisiert und automatisiert den Proofprozess für Dateien, reduziert Fehler und stellt sicher, dass die Compliance-Richtlinien eingehalten werden. Das Tool kann kostenlos getestet werden und bietet eine kostenlose Testversion.
Community-Feedback
Auch als Feedback-Foren bezeichnet, ist Community-Feedback eine Art Kundenfeedback-Tool, das über Ihre Website oder mobile App gesammelt und entweder in Ihrer Community oder in einem öffentlichen Forum veröffentlicht wird. Besucher haben in der Regel die Möglichkeit, das veröffentlichte Feedback zu kommentieren, das oft in Diskussionen mündet. Sie können Ihnen auch Vorschläge machen oder Sie über Probleme auf Ihrer Website informieren. Dank ihrer Transparenz und sozialen Wirkung sind diese Instrumente sehr beliebt geworden.
27. UserReport
Quelle: UserReport
UserReport ist eine Besuchermeinungsplattform, die es den Nutzern ermöglicht, anpassbare Online-Umfragen zu erstellen und Feedback-Foren für ihre Website-Besucher bereitzustellen. Aus diesem Kundenfeedback-Tool können Berichte generiert werden, die den Benutzern Details wie Demografie und Standort anzeigen. UserReport ermöglicht es Benutzern, Elemente zuzuweisen, so dass verschiedene Rollen in ihrem Team die Antworten bearbeiten können.
28. IdeaScale
Quelle: IdeaScale
IdeaScale ist ein weiteres Werkzeug, mit dem Sie eine Community aus Feedback und Diskussionen unter Website-Besuchern aufbauen können. Dieses spezielle Kundenfeedback-Tool kann in Facebook integriert werden und beinhaltet einen Profanitätsfilter. Benutzer können auch kurze Umfragen durchführen und das Design ist anpassbar. IdeaScale bietet sowohl eine kostenlose Variante als auch Pakete für KMU und Unternehmen.
29. UserEcho
Quelle: UserEcho
UserEcho ist eine Softwarelösung, die eine Reihe von verschiedenen Tools bietet, darunter Feedback, Wissensdatenbank, Forum, Helpdesk und Livechat. UserEcho bietet auch ein Abstimmungssystem, mit dem Sie bestimmen können, was Ihre Kunden mögen und was nicht. Mit diesem Kundenfeedback-Tool besteht auch die Möglichkeit für Ihre Besucher, private Anfragen über ein Ticketing-System zu senden.
30. UseResponse
Quelle: UseResponse
UseResponse ist eine preiswertere Version von GetSatisfaction. Dieses Kundenfeedback-Tool bietet Ihnen jedoch eine Version, die Sie selbst mit Open-Source-Code hosten können. Neben Feedback und einem Forum erhalten Sie auch Zugang zu einem Live-Chat-Client.
Auswahl Ihres Kundenfeedback-Tools
Wir hoffen, dass Ihnen dieser Überblick eine gute Vorbereitung gegeben hat, welche Kundenfeedback-Tools Ihnen helfen, einen kundenzentrierten Ansatz zu entwickeln – sei es durch Vertrauensbildung, Verbesserung des Kundenerlebnisses oder Fokussierung auf Usability. Beachten Sie jedoch, dass der Fokus nicht nur auf der Sammlung von Feedback liegen sollte, sondern auch auf der Analyse und dem Handeln danach. Das ist etwas, das nicht alle diese Werkzeuge auszeichnen..
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