Vodafone Irlande est un fournisseur de services de télécommunications en matière de téléphonie mobile, réseau fixe, TV et IoT. Faisant face de nos jours à une demande d’innovation considérable, la société est amenée à concevoir et lancer régulièrement une multitude de nouveaux produits. La première interaction entre Vodafone et ses clients a souvent lieu en ligne. L’équipe de Vodafone Irlande place les clients, aussi bien existants que potentiels, au cœur de son activité, avec un objectif : garantir qu’ils sachent en permanence à quel point ils sont importants pour l’entreprise.
C’est pourquoi l’équipe de Fran Jordan, Design & Content Chapter Lead chez Vodafone, a investi dans une solution qui contribuera à la guider vers la réalisation de cet objectif. Depuis 2021, Vodafone Irlande utilise Mopinion pour sites Web et Mopinion pour applications afin de renforcer sa stratégie digitale.
Voici comment cela s’est passé…
Lorsque nos clients nous rendent visite, via notre site Web ou notre application, nous voulons qu’ils aient la meilleure expérience utilisateur possible et qu’ils ressentent toute la valeur ajoutée que nous souhaitons leur fournir.
Fran Jordan, Design & Content Chapter Lead chez Vodafone Irlande
Les prospects ainsi que les clients de Vodafone Irlande utilisent le site Web et l’application mobile pour de multiples raisons. Ces canaux sont utilisés afin de trouver des informations concernant les produits et services de l’entreprise, faire des achats, faire appel à l’assistance utilisateur, ou encore gérer leur abonnement sur MyVodafone, où ils peuvent entre autres faire le suivi de leur utilisation, mettre à niveau leur compte ou effectuer des paiements. En tant qu’entreprise absolument centrée sur le client, il est vital pour Vodafone que ces canaux soient parfaitement optimisés et facile à utiliser pour les utilisateurs, leur permettant d’obtenir ce qu’ils recherchent de façon simple et rapide.
Une enquête de feedback passif sur le site Web de Vodafone Irlande
« Le client est au cœur de notre activité. Notre équipe de stratégie digitale excelle à développer une culture d’empathie envers les clients en prenant en compte l’expérience client à travers tous les points de contact digitaux. »
Déceler les raisons profondes des comportements clients
Avant sa collaboration avec Mopinion, Vodafone Irlande utilisait des heatmaps pour récolter des informations sur les parcours de ses clients. Cependant, il lui fallait aller un peu plus loin. L’entreprise se mit à la recherche d’une solution qui puisse à la fois lui permettre de comprendre ces informations plus en profondeur et lui offrir des capacités intégrées à son application.
Grâce aux informations recueillies par le biais de leurs outils d’analyse de données, Decibel et Adobe Analytics, ainsi que de tests d’utilisateurs à distance, Fran et son équipe ont pu identifier les bugs et établir des hypothèses concernant les problèmes que les clients rencontraient. Mais ils ne savaient pas vraiment pourquoi ils les rencontraient…
« Nous avions besoin d’une solution qui fonctionne aussi pour notre application et qui nous aide non seulement à valider nos hypothèses, mais également à déceler les raisons profondes des comportements de nos clients. Nous savions qu’en comprenant ces éléments, qui nous échappaient jusqu’alors, nous serions mieux équipés pour servir nos clients. »
Une participation accrue et une compréhension en profondeur
Avec Mopinion, Vodafone Irlande a créé un programme de feedback client qui vient renforcer sa stratégie d’entreprise centrée sur le client et l’aide à valider ses idées, à la fois sur son site Web et de façon intégrée dans son application mobile.
Fran explique également que la mise en place des enquêtes interactives a donné d’excellents résultats.
« Avec nos enquêtes de feedback interactif, nous avons observé une hausse de 60 % de la participation par rapport aux enquêtes passives habituelles. Apparemment, nos clients voient ce type d’enquêtes comme des dialogues plutôt que des sondages. Elles leur donnent davantage envie de collaborer et ils ont probablement l’impression qu’elles prennent moins de temps. »
Le feedback interactif est une approche relativement nouvelle sur le marché, qui vient d’être lancée cette année 2022 sur Mopinion. Du point de vue d’un client, le feedback interactif c’est comme avoir une simple conversation avec un employé de l’entreprise en question. Celle-ci, est déclenchée par l’ouverture d’une fenêtre contextuelle contenant une enquête, par un bouton invitant à fournir un feedback ou encore par une enquête intégrée dans la page même.
L’équipe a déployé des enquêtes dans différents parcours (par exemple sur les pages d’assistance utilisateur ou les tunnels menant au panier d’achat), dont la plupart ont pour but de confirmer si l’utilisateur a atteint ses objectifs. Ce feedback est collecté par le biais de la mesure du taux d’atteinte des objectifs (GCR) ainsi que de questions pertinentes au format commentaire libre.
Deux enquêtes GCR déployées par Vodafone
De plus, Vodafone utilise des enquêtes sur les contenus pour évaluer les informations fournies sur certaines pages, par exemple la page d’assistance utilisateur.
Ce large éventail de questions et d’enquêtes pour appareils mobiles et pour site Web aide l’entreprise à réunir des données pertinentes et significatives concernant le parcours client.
Feedback client : une approche à diffuser
Vodafone Irlande est satisfaite des résultats obtenus graçe à Mopinion.
« Les informations que nous avons recueillis Mopinion ont véritablement contribué à façonner notre stratégie et nous ont permis de nous concentrer sur les bons problèmes. Désormais, nous pouvons valider rapidement nos idées et renforcer notre stratégie d’entreprise absolument centrée sur le client. »
Pour l’instant, seule l’équipe de conception travaille avec cette solution, mais il est prévu que le programme de feedback client soit également utilisé par d’autres équipes au sein de Vodafone Irlande, par exemple les product owners et l’équipe performance de la marque.
« Nous avons hâte de voir comment le feedback aidera ces équipes à mieux élaborer leurs stratégies, qu’il s’agisse de recherche ou de développement de nouveaux produits. »
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