45 questions à poser à vos clients e-commerce pour optimiser l’expérience en ligne

acteurs existants du e-commerce, cette stabilité du marché va ouvrir la voie à davantage de concurrence. En plus de proposer des produits compétitifs à des prix attractifs, ces entreprises vont devoir s’imposer davantage en matière d’expérience. Ainsi, pour se positionner en tant que concurrentes, les entreprises de e-commerce devront connaître les forces et les faiblesses de leur marque, leurs canaux et la manière dont les consommateurs perçoivent l’expérience e-commerce. Et l’une des meilleures manières de recueillir ces informations consiste à diffuser des enquêtes de feedback. Mais par où commencer ? Quelles sont les questions d’enquête de feedback les plus efficaces à poser sur votre site e-commerce ? Et où diffuser ces enquêtes ?

On vous en dit un peu plus ci-dessous !

« Les choses se sont calmées sur le marché explosif du e-commerce, mais les marques se retrouvent désormais face à des concurrents mondiaux »

Rapport Shopify 2023 sur les tendances du commerce

Pourquoi recueillir des feedbacks grâce aux enquêtes e-commerce ?

Il existe plein de raisons pour lesquelles vous devriez recueillir le feedback des utilisateurs grâce à des enquêtes e-commerce. Découvrons les principales raisons pour lesquelles vous devriez intégrer ces enquêtes de feedback à vos outils numériques.

• Créer des personas et une segmentation plus claire. Les enquêtes e-commerce vous permettent d’en apprendre beaucoup sur vos clients et l’évolution du secteur de la vente. Elles fournissent les informations dont vous avez besoin pour segmenter votre clientèle en fonction de facteurs comme le comportement d’achat ou des données démographiques. Grâce à ces informations, vous pouvez cibler ces clients (et de futurs clients) plus efficacement.
• Déceler les tendances. Les enquêtes e-commerce vous permettent d’identifier les tendances qui se développent sur vos canaux numériques grâce à des graphiques et des tableaux de bord d’analyse des feedbacks. Vous pouvez alors observer des tendances positives, comme l’augmentation du taux de satisfaction relatif à la livraison, mais également des tendances négatives, comme une recrudescence des problèmes liés à la convivialité de votre site au niveau du tunnel de vente.
• Adapter votre stratégie marketing en conséquence. Les experts marketing savent qu’ils doivent rapprocher leur marque de leurs cibles démographiques et donc améliorer la prise de contact avec leurs cibles. Les enquêtes e-commerce permettent aux responsables marketing de cibler leurs visiteurs et leurs clients afin de recueillir des informations sur la manière d’adapter leur stratégie marketing aux critères démographiques.
• Découvrir des opportunités pour améliorer l’expérience e-commerce. En plus de vous permettre de déceler les tendances, les enquêtes e-commerce vous donnent un aperçu sur l’ensemble de l’expérience e-commerce. Vous pouvez ainsi identifier des manières d’améliorer l’expérience du début à la fin : phases pré-achat, d’achat et post-achat (livraison et qualité du produit).

L’expérience client e-commerce est-elle optimisée ?
L’expérience client e-commerce est la manière dont vos clients perçoivent les différentes phases du parcours client sur votre site e-commerce. Contrairement au concept plus général d’« expérience client », qui renvoie à toutes les phases du « processus d’achat », l’expérience client e-commerce désigne plus précisément l’expérience client au moment d’acheter des produits en ligne.

Dans ce secteur, l’expérience doit être fluide et satisfaisante pour vos clients. Pourquoi ? Parce que l’abandon est un phénomène récurrent dans le secteur de l’e-commerce. Contrairement au titulaire d’une assurance qui est lié par un contrat à long terme avec son assureur, un client e-commerce n’est pas lié à une marque, si ce n’est par une expérience précédente. Les entreprises doivent donc impérativement s’assurer de proposer une expérience optimale.

Types de questions à poser dans les enquêtes

Il existe de nombreuses manières de catégoriser les différentes questions à poser à vos visiteurs et aux utilisateurs de votre application dans le cadre d’une enquête e-commerce. Nous avons choisi de les classer en trois catégories :

• questions d’enquête e-commerce pré-achat
• questions d’enquête e-commerce post-achat
• questions d’enquête e-commerce sur l’expérience utilisateur

Questions d’enquête e-commerce pré-achat

Les questions pré-achat s’affichent généralement lors de la phase de découverte, d’intérêt et d’intention du parcours client sur un site e-commerce. Cette phase comprend tout ce qui se passe dans les tunnels en ligne (sur le site ou l’application) avant l’achat. Ces enquêtes donnent des informations sur les préférences, les inquiétudes et les attentes des visiteurs avant d’effectuer un achat, ce qui permet de booster votre taux de conversion sur le long terme.

Page d’accueil et pages à faible taux de conversion

• Quel est l’objet de votre visite ?
• Quelle a été votre première impression sur notre site/application ?
• Comment évalueriez-vous cette page ?
• Comment évalueriez-vous votre expérience sur ce site ?
• Comment avez-vous entendu parler de notre entreprise ?
• Pour qui effectuez-vous des achats ?

Enquête e-commerce sur le site de Calvin Klein Royaume-Uni

À quel endroit poser ces questions ? Enquête consultable de manière volontaire (ex. boutons de feedback toujours visibles) ou enquête déclenchée en fonction du comportement (ex. temps passé sur la page).

Filtres de recherche

• Êtes-vous satisfait des filtres de recherche ?
• Les résultats vous ont-ils aidé ?

Enquête e-commerce sur le site de Gamma

*Les filtres de recherche sont devenus essentiels au succès de nombreux sites et applications e-commerce. Besoin d’aide dans ce domaine ? Lisez cet article présentant les meilleures pratiques à adopter pour optimiser votre taux de conversion grâce aux filtres de recherche..

À quel endroit poser ces questions ? Sous forme d’enquête incrustée juste sous les filtres, de manière à être facilement repérable.

Contenu du site et de l’application

• Comment évalueriez-vous le contenu de cette page ?
• Êtes-vous satisfait du contenu de cette page ?
• Comment évalueriez-vous la description de ce produit ? (voir l’exemple de SportScheck)
• Cette page vous a-t-elle été utile ? (ex. page FAQ)
• Ces informations vous ont-elles été utiles ? (Astuce : posez cette question sur tous vos canaux ! Site, application, portable…)

Enquête e-commerce sur le site de SportScheck

À quel endroit poser ces questions ? Sous forme d’enquête incrustée en bas d’une page au contenu dense (ex. description produit, FAQ, conditions d’utilisation).

Tunnel de vente

• Pourquoi nous quittez-vous ? (abandon de panier)
• Quelque chose vous empêche-t-il de terminer votre achat ?
• Avez-vous rencontré quelque chose qui ne fonctionnait pas correctement ?
• Une option de paiement est-elle manquante ?

À quel endroit poser ces questions ? Sur la page de paiement ou sur une page où le visiteur ne se convertit pas. Il s’agit souvent d’enquêtes qui apparaissent lorsque le visiteur cherche à quitter une page ou y est depuis trop longtemps.

Questions d’enquête e-commerce post-achat

Comme leur nom l’indique, les enquêtes post-achat sont des enquêtes diffusées une fois que le visiteur s’est converti en acheteur. Ces enquêtes sont essentielles, car elles permettent d’évaluer la satisfaction et la fidélité client et de dissiper certains doutes relatifs à l’expérience d’achat, la qualité des services post-achat (ex. livraison et service client) et le produit en lui-même. À cette étape, les vendeurs ont généralement en leur possession les coordonnées du client, ces enquêtes peuvent donc être envoyées par e-mail dans le cadre d’une campagne goutte à goutte post-achat.

Shopping Experience and Customer Loyalty

• Qu’avez-vous pensé de votre expérience d’achat ? (ex. sur la page de confirmation ou par e-mail)
• Évaluez votre expérience d’achat sur une échelle de 1 à 10 (en fonction de votre expérience)
• Avez-vous réussi à naviguer facilement sur la boutique en ligne ?
• Comment pouvons-nous améliorer l’expérience d’achat à l’avenir ?
• Pourquoi avez-vous choisi notre marque ?
• Êtes-vous satisfait du contenu de l’expérience en ligne chez ____ ?
• Le processus de paiement s’est-il déroulé sans problème ?
• Comment évalueriez-vous votre expérience de paiement ?
• Quelque chose vous a-t-il empêché de procéder au paiement ?
• Avez-vous rencontré des obstacles lorsque vous avez acheté votre produit ? (enquêtez sur la description du produit, les moyens de paiement, la convivialité, etc. dans vos questions de suivi)
• Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à des amis ou de la famille ? (NPS)

Enquête de feedback par e-mail de AH.nl

À quel endroit poser ces questions ? Ce type d’enquête peut être diffusé sur le site ou l’application une fois l’achat effectué (ex. sur la page de confirmation). Elles peuvent également être diffusées dans les emails de suivi des transactions, sous forme d’enquête directement envoyée par e-mail ou intégrée dans un e-mail. Mais attention ! Il est important de ne pas trop en faire en matière d’e-mails de feedback, car ils font également partie de l’expérience.

Services après-vente

• Comment évalueriez-vous notre service client en ligne ?
• Y a-t-il quelque chose que nous pouvons améliorer en matière de service client ?
• Notre équipe service client a-t-elle répondu à votre/vos question(s) ?
• Êtes-vous satisfait du délai de réponse de notre service client ?
• Comment évalueriez-vous la livraison de votre produit ?
• Évaluez le processus de livraison de manière général.

Exemple d’enquête par e-mail d’Omoda

À quel endroit poser ces questions ? Dans les e-mails envoyés après la phase d’achat (sous forme d’enquête intégrée ou sous forme d’enquête par e-mail). Vous pouvez également intégrer une enquête dans un chat (ex. le chat du service client) et recueillir des feedbacks sur ce service de cette manière.

Évaluation de la qualité du produit

• Comment évalueriez-vous notre gamme de produits ?
• Êtes-vous satisfait de notre gamme de produits ?
• Êtes-vous satisfait de la qualité du ou des produit(s) reçu(s) ?
• Par rapport à nos concurrents, comment évalueriez-vous nos produits ?
• Les avis sur le produit que vous avez acheté vous ont-ils été utiles ?
• Avez-vous trouvé suffisamment d’informations sur le produit pour vous aider à faire votre achat ?

À quel endroit poser ces questions ? Vous pouvez recueillir des feedbacks grâce à une enquête envoyée par e-mail ou intégrée dans l’email de confirmation d’expédition du produit (ou dans les semaines suivant la livraison du produit).

Questions d’enquête e-commerce sur l’expérience utilisateur

Vous pouvez intégrer d’autres questions dans vos enquêtes e-commerce, telles que des questions sur l’expérience utilisateur sur une page ou un canal en général.

• Comment évalueriez-vous la convivialité de notre site/application ?
• Comment évalueriez-vous notre site/application ?
• Avez-vous rencontré des difficultés pour naviguer sur notre site ?
• Que pensez-vous de la structure et du design du site ?
• Avez-vous rencontré un bug ? (ex. intégrer des feedbacks visuels)

Exemple d’enquête UX sur le site GoSport

À quel endroit poser ces questions ? Les enquêtes sur l’expérience utilisateur peuvent être diffusées à n’importe quel endroit du site ou de l’application. Cependant, elles se présentent souvent sous forme d’enquêtes passives (ex. via un bouton de feedback) au lieu d’être déclenchées en fonction du comportement du visiteur. Beaucoup de ces questions peuvent être regroupées au sein d’une seule enquête pour obtenir des informations plus détaillées.

Par exemple, si vous voulez savoir si vos visiteurs rencontrent des problèmes avec votre site ou votre application, vous pouvez poser l’une des questions ci-dessus, puis envoyer des questions de suivi sous forme de question ouverte (explication), de feedback visuel ou de métadonnées. Les feedbacks visuels sont une bonne manière de rassembler des captures d’écran des problèmes qui surviennent sur vos différents canaux. Ils permettent à votre équipe UX d’obtenir une image en temps réel du problème et donc de le résoudre plus rapidement.

Suivez de près votre expérience e-commerce

On vous a tout dit ! Mais n’oubliez pas qu’il s’agit là d’une liste non-exhaustive des questions les plus fréquemment posées. Il existe plein de manières différentes de concevoir ces enquêtes, comme les questions de suivi, les questions ouvertes ou d’autres manières de recueillir des feedbacks, comme les feedbacks visuels et les métadonnées.

Prêt à diffuser des enquêtes sur votre site, votre application ou par e-mail ? Commencez par identifier la cible de votre enquête et le(s) tunnel(s) à utiliser, puis, vous pourrez reprendre notre liste de questions pour diffuser des enquêtes efficaces et pertinentes. Enfin, vous pourrez commencer à élaborer vos enquêtes grâce à une solution de feedback flexible telle que Mopinion.