Quels sont les objectifs que votre entreprise souhaite atteindre via les formulaires de feedback en ligne ? C’est la première question que vous et votre équipe digitale devez vous poser avant même de lancer un programme d’écoute de la Voix du Client en ligne. L’identification des objectifs est une bonne première étape dans la mise en place d’une stratégie de feedback puissante, car votre stratégie doit s’articuler autour de ces objectifs. Parmi les objectifs les plus courants que partagent aujourd’hui les entreprises, citons la fidélisation de la clientèle, l’amélioration des canaux de vente en ligne et l’amélioration de la convivialité des pages Web. Quelle est donc la meilleure façon de recueillir des idées qui vous aideront à atteindre ces objectifs ? Utiliser les bons paramètres de mesure et les bonnes questions du formulaire de feedback.
La création et le déploiement de formulaires de feedback efficaces sont essentiels au succès de votre programme d’écoute de la voix du client en ligne. Il y a beaucoup de choses à considérer, y compris les questions à utiliser pour les formulaires de feedback, les types d’éléments de recherche (p. ex. boutons radio, case à cocher, champ de texte ouvert, etc.) et quand et comment les utiliser (p. ex. formulaires passifs et actifs et dans quels entonnoirs).
Dans cet article, nous nous concentrerons sur des différents types de questions que vous pourriez envisager d’intégrer à vos formulaires de feedback, y compris des conseils sur la façon de les utiliser et comment les rendre utiles à votre programme.
Remarque: cette liste comprend les questions les plus populaires du formulaire de feedback quantitatif.Vous trouverez en fin d’article des exemples de questions qualitatives pour vos formulaires.
Commençons par le premier type de question…
1. Cote de page (générique)
« Que pensez-vous de cette page? »
Exemple de classement de page générique
Cette question est probablement considérée comme l’une des plus génériques, mais aussi l’une des plus couramment utilisées par les entreprises. Les options de réponse pour une telle question peuvent aller des étoiles aux smileys en passant par une plage de chiffres (1-5) ou même une barre de couleur. Cette question peut être posée à l’aide d’un formulaire de feedback passif, qui est souvent déclenché par le visiteur qui clique simplement sur un bouton situé sur le côté de la page Web. Les formulaires passifs peuvent être placés sur les pages de votre choix. Ils constituent un excellent moyen d’obtenir de l’information sur la convivialité des pages Web. Vous pouvez même mettre ces boutons sur toutes les pages de votre site Web, car cela donne à vos clients la possibilité de donner leur avis quand ils le souhaitent.
2. Taux de recommandation net (NPS)
« Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à vos amis ou à votre famille? »
Exemple d’enquête transactionnelle sur les NPS
Le NPS (Net Promoter Score), peut-être l’un des indicateurs de fidélisation les plus populaires, est un excellent moyen d’évaluer la fidélité des clients en ligne. Il est important de mentionner que le NPS ne devrait jamais être utilisé comme mesure générique, car il n’est vraiment efficace que lorsqu’il s’adresse à des clients actuels et/ou de longue date qui connaissent votre marque. En d’autres termes, il est préférable de collecter les scores des clients réels plutôt que des visiteurs anonymes qui n’ont pas encore établi de relation avec votre marque.
Le NPS peut être mesuré de deux façons : soit pour recueillir des informations générales sur la façon dont l’entreprise est perçue par un client (sur la base de l’expérience globale et de la marque elle-même), soit pour recueillir des informations basées sur une transaction que le client a effectuée avec votre entreprise. Ces deux types d’enquêtes de NPS sont appelés enquêtes sur les relations et enquêtes transactionnelles.
- Le NPS relationnel est mesuré au niveau de l’organisation et est utilisé pour des choses telles que l’analyse comparative par rapport à la concurrence ou l’obtention d’indicateurs clés de performance à l’échelle de l’entreprise pour mesurer l’orientation client. Ces types d’enquêtes sont souvent menées à intervalles réguliers (p. ex. trimestriellement, semestriellement, annuellement) et sont davantage axées sur l’expérience globale et la marque.
Exemple: « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez ce site à vos amis ou à votre famille? » - Les NPS transactionnels sont mesurés après les opérations avec la clientèle. En mettant davantage l’accent sur l’interaction avec le client, cet indicateur permet de résoudre les problèmes que le visiteur rencontre au cours de son parcours sur votre site. Cependant, lorsque nous regardons les sites Web et les boutiques en ligne, la transaction est le site Web lui-même.
Exemple: « D’après l’achat que vous venez de faire, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à vos amis ou à votre famille? »
3. Taux d’atteinte des objectifs (GCR)
« Avez-vous atteint votre but? »
Exemple d’un formulaire de feedback mesurant le taux d’atteinte des objectifs
Le taux d’atteinte des objectifs (GCR) mesure le nombre de visiteurs qui ont atteint un objectif précis sur votre site Web ou votre application mobile. Cette question du formulaire de rétroaction se trouve généralement aux endroits où un client tente d’effectuer un achat, en utilisant soit une méthode de rétroaction passive (à l’initiative de l’utilisateur) ou comme rétroaction de sortie (un formulaire de rétroaction déclenché en fonction de l’intention de sortie). Cette mesure ne devrait pas être utilisée sur la page d’accueil ou la page d’atterrissage, car ce n’est que le début de l’entonnoir et l’objectif ne peut être atteint à ce stade.
Ce qui est génial avec cette méthode, c’est que lorsqu’un client n’atteint pas son objectif sur votre site Web, vous pouvez lui demander pourquoi il n’a pas atteint son objectif et lui demander de laisser ses coordonnées, ce qui fait de lui une piste. Ces détails vous donnent la possibilité de corriger tout problème dans l’entonnoir et d’aider le client à se convertir. Il s’agit donc d’une excellente question de formulaire de feedback à utiliser si vous cherchez à améliorer les entonnoirs de vente en ligne. Pour en savoir plus sur la collecte de la GCR dans les entonnoirs en ligne, cliquez ici.
4. Score d’effort du client (CES)
« Quels efforts avez-vous dû faire pour procéder à votre achat? »
Exemple d’un formulaire de feedback mesurant le score de l’effort du client
Le score de l’effort du client (CES) est une mesure utilisée pour comprendre combien d’efforts il a fallu à votre client pour atteindre son objectif. Il s’agit d’une mesure très critique, car, le plus souvent, un effort élevé entraîne une baisse de la fidélité de la clientèle. L’un des moyens de récupérer le CES est à la fin de l’entonnoir (par exemple, une fois que le client a effectué un achat). C’est le plus efficace parce que même si le client a fait son achat, il n’y a aucun autre moyen de savoir à quel point le processus a été facile ou difficile pour faire cet achat. Le CES est également un bon outil de mesure des formulaires de feedback à utiliser pour améliorer les entonnoirs de vente en ligne. Pour en savoir plus sur la collecte de CES dans les entonnoirs en ligne, cliquez ici.
5. Score de satisfaction de la clientèle du site Web (Csat)
« Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de cette page Web sur une échelle de 1 à 10? »
Exemple d’un formulaire de feedback mesurant la satisfaction de la clientèle
La satisfaction de la clientèle est essentiellement un élément qui vous permet de comprendre dans quelle mesure votre site Web répond aux attentes de vos clients. Ceci pourrait être mesuré en fonction d’une page particulière de votre site Web ou à un niveau agrégé (p. ex. le degré de satisfaction à l’égard de l’ensemble du site Web). Souvent, les entreprises mesurent le Csat à l’aide d’une échelle numérique allant de 1 à 10.
Éléments supplémentaires d’un formulaire de feedback
Ces questions, à elles seules, sont évidemment un peu creuses pour ce qui est d’obtenir de vrais aperçus. Jetons un coup d’œil à d’autres éléments que vous pouvez ajouter à vos formulaires de feedback.
Questions de suivi et techniques d’orientation des questions
Pour des réponses plus élaborées, de nombreuses entreprises choisissent d’intégrer des questions de suivi et des techniques d’acheminement des questions dans leurs formulaires de feedback. Par exemple, si un client répond « Non » à la demande de GCR, vous pouvez lui poser des questions de suivi (qui sont autrement masquées s’il choisit « Oui ») pour lui demander pourquoi il n’a pas atteint son objectif. De cette façon, en fonction de leur réponse, vous recevrez une réponse plus spécifique sur la question (ou non).
Commentaires ouverts et coordonnées
De plus, les entreprises peuvent demander à leurs visiteurs d’ajouter (facultativement ou obligatoirement) des commentaires ouverts dans un champ de texte ouvert au bas d’un formulaire de commentaires. Ce type de feedback peut ensuite être analysé à l’aide de l’analyse de texte et de l’analyse de sentiment. Il est également utile d’ajouter des champs où les visiteurs peuvent remplir leurs coordonnées au cas où ils souhaiteraient être contactés par un représentant au sujet de leurs commentaires. Comme nous l’avons mentionné précédemment, c’est une excellente façon de recueillir des pistes, car ils laissent directement leurs coordonnées à votre équipe pour qu’elle en assure le suivi.
Retour visuel
Un autre élément très utile et le feedback visuel. Il permet aux visiteurs du site Internet d’identifier des éléments de page spécifiques (y compris des formulaires, des images, des boutons ou des paragraphes) et de fournir une rétroaction sur ces éléments de page. La rétroaction visuelle peut être appliquée de diverses façons à votre formulaire. Vous pouvez l’ajouter à tous les formulaires de commentaires afin que les visiteurs aient toujours la possibilité de soumettre des captures d’écran, vous pouvez l’utiliser comme un élément de question autonome, ou vous pouvez demander aux visiteurs de soumettre des captures d’écran via l’orientation des questions.
Note: Le feedback visuel est aussi un excellent outil pour optimiser la conception de sites Internet.
Exemple d’un élément de page en surbrillance
Commencez dès maintenant à définir votre stratégie
Alors avant de faire quoi que ce soit, commencez à réfléchir à vos objectifs avec le programme de feedback que vous êtes sur le point de lancer. Ce sont les fondements de votre stratégie et ils vous aideront vraiment à mieux comprendre vos clients.
Et un mot à l’intention des sages : la collecte de commentaires n’est en fait qu’une partie du processus. Il est tout aussi important de donner un sens à ces données (dans la phase d’analyse) que de les recueillir efficacement. Idéalement, cela implique de trier rapidement les feedback et d’identifier les tendances telles que les causes profondes. Une fois l’analyse et les idées extraites, l’étape suivante consiste à passer à l’action. Il s’agit des mesures que vous prenez tant en interne (avec vos collègues) qu’à l’externe (avec le client) pour boucler la boucle avec vos éléments de feedback.
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