Les entreprises aiment affirmer que la satisfaction du client est au cœur de leur organisation, pensant être complètement à l’écoute des besoins de leurs clients. Il n’est donc pas surprenant que, d’après une étude réalisée par Bain, 80% des organisations interrogées estiment qu’elles offrent à leurs clients une expérience client de qualité. Pourtant, seulement 8 % de leurs clients semblent partager cette opinion. Seulement 8 % ! Il s’agit d’une énorme différence de perception. Cela traduit une forte déconnexion des entreprises face au ressenti de leurs clients. Alors comment faire en sorte que les entreprises s’attachent davantage à comprendre leurs clients et à placer ces derniers réellement au cours de leur stratégie digitale ?
Assurer la satisfaction des clients en ligne
Afin de combler l’écart de perception entre l’entreprise et ses clients, il est important de développer des plateformes digitales complètes afin d’offrir une expérience homogène. Les clients sont généralement attirés par les marques (sur divers canaux digitaux) qui peuvent offrir des expériences plus intelligentes, personnalisées et transparentes. Il ne s’agit pas toujours d’un processus simple, une chose est sûre : des parcours engageants, multicanaux et personnalisés offriront à vos clients une meilleure expérience.
Malgré les chiffres ci-dessus, de nombreuses organisations réussissent à aligner leur offre d’expérience digitale avec les attentes de leurs clients. La question est de savoir ce qu’ils ont fait exactement pour y parvenir.
Jetons un coup d’œil:
Étape 1 : Recueillir des informations sur la façon dont vos clients perçoivent votre marque
Dans le sens traditionnel du terme, il existe de nombreuses façons de recueillir l’avis des clients et de stimuler le CX, que ce soit par le biais de feedback via les centres d’appels ou de sondages traditionnels. Cependant, puisque nous parlons d’expérience client digitale dans cet article, nous allons nous concentrer sur la collecte d’informations à partir de canaux digitaux tels que les sites Internet et applications mobiles.
Alors, vous avez probablement à votre disposition des outils d’analyse Web standard, un service de chat, des outils de cartographie thermique et d’enregistrement de session. Mais l’un des meilleurs outils, et aussi l’un des plus rentables en termes de connaissance des clients, est le feedback utilisateurs.
Les outils de feedback utilisateurs ont une arme secrète : ils vous permettent de déterminer le facteur « pourquoi ». Pourquoi vos visiteurs se comportent-ils comme ils le font ? Avoir cette information à portée de main vous permet de mieux comprendre vos clients et de trouver des moyens d’améliorer leur expérience.
Le feedback utilisateurs en ligne est essentiel à une relation B2C durable, à une augmentation des conversions en ligne et à une meilleure fidélisation de la clientèle. Cependant, pour recueillir les bons commentaires des clients, il faut une planification minutieuse et une bonne compréhension du parcours de vos clients lors de l’achat d’un produit sur votre site Internet ou votre application.
Étape 2 : Impliquez l’ensemble de votre organisation
Décentraliser vos efforts est la meilleure chose que vous puissiez faire. Essayez d’affecter des membres de l’équipe à des « experts en la matière » ou à des chefs d’équipe qui géreront toute les feedback destinés à leur département. Par exemple, pour tous les commentaires relatifs à la tarification, affectez une personne de votre équipe de vente au projet. L’affectation d’un chef d’équipe vous permettra de structurer votre programme et de répartir les responsabilités de manière égale.
Comme le dit Nemo Verbist, Group Executive pour CX chez Dimension Data :
L’expérience client doit être une priorité pour chaque entreprise. Toute l’organisation devrait soutenir ce procédé. Les marques reconnaissent l’importance cruciale de l’expérience client. Pourtant, rares sont celles qui en font une responsabilité au niveau du conseil d’administration, la laissant en vase clos ou la déléguant à des gestionnaires individuels.
De plus, cette diversité de rôles vous fournira non seulement plusieurs points de vue qui vous sont propres, mais elle peut aussi servir d’inspiration pour le programme de feedback et vous donner l’occasion de voir au-delà de votre propre équipe et d’obtenir plus de soutien en interne.
Vous ne savez pas comment faire adhérer votre équipe à l’idée ? Jetez un coup d’œil à ces trucs et astuces.
Étape 3 : Mettre l’accent sur les possibilités
Enfin, il est important de garder vos équipes concentrées sur les opportunités. Vous travaillez tous à un objectif commun, celui d’offrir une expérience client optimale qui satisfera vos clients et comblera ainsi le fossé qui les sépare de votre marque.
Tirez les leçons de vos commentaires et transformez-les en actions. Qu’il s’agisse d’optimiser votre entonnoir d’achat, de clarifier le contenu d’une page produit ou de modifier le design d’une page pour la rendre plus conviviale. Il y a beaucoup à apprendre de vos clients ! Et n’oubliez pas de leur faire savoir que vous faites quelque chose avec leur contribution !
C’est parti !
Il est temps de passer des discours aux actes et d’éliminer l’écart de perception entre l’entreprise et ses clients. L’expérience client doit devenir LA priorité des entreprises. Un client qui ne se sent pas écouté aura tendance à s’adresser à vos concurrents. Vous savez, ceux qui offrent une expérience en ligne plus convaincante et prennent en compte les retours de leurs utilisateurs ?
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