Reale Group est un groupe international présent en Italie et en Espagne. Avec près de 4 millions d’assurés, ce solide acteur du marché déploie ses activités dans les secteurs de l’assurance, de la banque, de l’immobilier et des services. Et avec ses débuts quelque peu récents sur le marché chilien en 2016, Reale Group a étendu ses opérations au Chili avec sa filialeReale Chile Seguros Generales S.A.
Dans le cadre de cette expansion, l’organisation a également fait des efforts pour améliorer ses processus en ligne pour les assurés et les clients potentiels. Matteo Vassallo, spécialiste de l’expérience client chez Reale Seguros nous fait part de son parcours CX grâce à Mopinion.
A la recherche de la voix du client (Voice of customer)
Avant de travailler avec Mopinion, Reale Seguros était bien consciente de la nécessité d’écouter le client. Le manque d’informations sur les clients signifiait que l’équipe n’avait aucun moyen de savoir comment ses clients vivaient le site web et l’environnement du portail où les tâches critiques sont effectuées comme les paiements et l’accès aux détails du compte.
“Le site web de Reale Seguros est un endroit où nous pouvons créer la notoriété de la marque, mais aussi où nous pouvons soutenir nos clients, les aider à accomplir diverses tâches en ligne et, bien sûr, accéder aux portails des utilisateurs.”
Ceci étant dit, Reale Seguros s’est lancée dans la recherche d’une solution qui répondrait à sa méthodologie d’expérience client et lui permettrait de cartographier tous les parcours clients, y compris les parcours numériques. En d’autres termes, un outil qui leur apporterait des informations sur l’expérience client et qui, en fin de compte, alimenterait leur stratégie numérique et leur programme voix du client (voice of customer).
Le retour d’information des clients est le point de départ idéal de la méthodologie CX
Matteo Vassallo, Spécialiste CX chez Reale Seguros
“Nous avons décidé de commencer par l’optimisation de nos canaux numériques car les changements seraient beaucoup plus rapides et agiles. Auparavant, nous optimisions le site web en nous basant sur des hypothèses internes plutôt que de consulter d’abord nos clients. Cette approche n’était ni durable ni conviviale. D’où notre recherche d’une solution de retour d’information viable.”
Ils souhaitaient également un logiciel capable de fournir ces données en temps réel, ce qui leur permettrait d’itérer rapidement et de boucler la boucle avec les clients, avec l’aide de leur service clientèle.
Une solution complète avec une interface conviviale …
“L’utilisation d’une solution de retour d’information avait un double objectif : améliorer le site web grâce aux données relatives à la voice of customer et créer des « tickets » de retour d’information en temps réel pour notre service clientèle, afin de l’aider à boucler efficacement la boucle avec les clients.”
Matteo poursuit en disant que Reale Seguros a été impressionnée par l’accessibilité, l’expérience utilisateur et l’interface utilisateur offertes par Mopinion.
“Nous avons évalué un certain nombre de concurrents, mais ils semblaient tous ne pas être à la hauteur dans un domaine ou un autre, en particulier en ce qui concerne l’interface utilisateur (IU). En fait, l’interface utilisateur a joué un rôle assez important dans notre processus de décision et lorsque nous avons vu que l’interface utilisateur de Mopinion était vraiment conviviale et facile à naviguer, nous n’avons pas hésité.”
Il ajoute qu’après ce processus de recherche approfondi, Mopinion est apparu comme la meilleure option en termes de qualité et de prix.
Reale Seguros exploite le retour d’information de deux manières différentes : sur la page d’accueil de son site web et dans le portail utilisateur. L’enquête sur la page d’accueil est déployée de manière passive, c’est-à-dire qu’elle est toujours visible via un bouton de rétroaction sur le côté de la page, tandis que l’enquête sur le portail de l’utilisateur est déployée de manière active (apparaissant environ 15 secondes après la connexion).
L’une de leurs principales mesures, le Net Promoter Score (NPS), est utilisée dans toute l’organisation (ainsi que dans le groupe) et permet à Reale Seguros de recueillir des informations sur la fidélité de ses clients existants. Cette mesure est, bien entendu, intégrée dans les formulaires d’évaluation.
“Nous accordons une grande importance à ces commentaires et avons donc mis en place des alertes qui avertissent immédiatement notre équipe du service clientèle lorsqu’un commentaire négatif a été soumis. Cela nous permet d’assurer un suivi rapide auprès du client et de boucler la boucle.”
Les tendances du retour d’information ont conduit à des conclusions profitables
Reale Seguros travaille avec Mopinion depuis un peu plus d’un an maintenant, et au cours de cette période, ils ont fait quelques constatations intéressantes.
L’une des optimisations les plus importantes que nous avons réalisées depuis l’utilisation de Mopinion concernait un problème que nous rencontrions avec notre page de connexion. Grâce aux commentaires que nous avons reçus des clients, nous avons pris conscience du fait que tous les clients ne pouvaient pas accéder au portail. Il s’agissait d’une énorme découverte, car ce problème empêchait essentiellement ces clients d’effectuer des tâches importantes sur le portail.
Depuis, Reale Seguros a également modifié la manière dont elle présente ses polices à ses clients. Grâce au retour d’information reçu, elle a pu prendre des décisions fondées sur des données concernant l’affichage de ces polices de manière à mieux répondre aux besoins de ses clients.
Enfin, Reale Seguros a pu boucler la boucle sur plus de 200 commentaires de clients ayant eu une mauvaise expérience depuis février 2022. Elle a veillé à ce que ces clients soient rapidement contactés et pris en charge, tout en améliorant leur expérience au fur et à mesure. Les mesures prises concernant ces commentaires auront sans aucun doute un impact sur la fidélité et la satisfaction des clients.
Un avenir prometteur grâce à Mopinion
Reale Seguros a des projets passionnants à venir dans le cadre de son programme « voice of customer/voix du client ». Matteo nous dit qu’ils ont l’intention de commencer à déployer plus d’enquêtes à travers différentes parties des entonnoirs dans les mois à venir. Ils prévoient également d’améliorer le reporting et la visualisation des données en mettant en œuvre l’API Mopinion. Cela leur permettra d’avoir une vision plus globale de l’expérience client.
“Jusqu’à présent, Mopinion s’est révélé être une excellente solution pour développer un parcours d’expérience client (et pas seulement numérique). En montrant des résultats concrets, nous avons réussi à obtenir le soutien de la haute direction. Ils sont pleinement investis et embarqués dans le concept de recueillir de plus en plus de commentaires des clients dans les années à venir. Cela pourrait constituer un avantage concurrentiel potentiel au Chili, en particulier !”
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