Zo pakt internationale verzekeraar Reale Seguros VoC aan

Reale Group is een internationale organisatie, actief in Italië, Spanje en Zuid-Amerika. Met bijna vier miljoen verzekerden heeft dit bedrijf een stabiele positie in de markt veroverd. Het bedrijf is een bekende speler in het bank- en verzekeringswezen, het vastgoed en de zakelijke dienstverlening. De Reale Group begaf zich in 2016 voor het eerst op de Chileense markt en zo ontstond Reale Chile Seguros Generales S.A.

Naast deze internationale uitbreiding is het bedrijf ook bezig met het verbeteren van de online processen om haar klanten, gebruikers en potentiële klanten beter van dienst te kunnen zijn. Matteo Vassallo, Customer Experience Specialist bij Reale Seguros vertelt over hun CX journey met Mopinion.

Op zoek naar the Voice of the Customer

Voordat Reale Seguros met Mopinion aan de slag ging, waren ze al overtuigd van het belang van the voice of the customer. Ze wisten niet wat klanten van hun website en online portal vonden. En dat terwijl er online belangrijke zaken worden geregeld.

“Met onze website willen we niet alleen onze naamsbekendheid vergroten, het is ook een plek waar we onze klanten kunnen helpen met hun online zaken. Daarnaast kunnen klanten ook zelf in de online portals hun zaken regelen.”



Reale Seguros ging op zoek naar een tool die de customer journeys in kaart brengt. Met andere woorden, ze zochten een softwareoplossing die helpt de digitale strategie aan te scherpen en ze wilden een voice of the customer programma starten.

Customer feedback is de perfecte manier om de CX onder de loep te nemen.

Matteo Vassallo, CX Specialist bij Reale Seguros

“We kozen ervoor eerst onze digitale kanalen te verbeteren, omdat dit snel en agile te realiseren is. We waren al eerder bezig met het optimaliseren van de website, gebaseerd op onze eigen ideeën, maar niet op wat onze klanten vinden. Dit bleek geen gebruiksvriendelijke aanpak te zijn en werkte dus niet. Daarom gingen we op zoek naar een feedbackoplossing.”

Daarnaast zochten ze ook een oplossing die realtime data inzichtelijk maakt, zodat ze snel op de ontwikkelingen in kunnen springen. Met de hulp van de klantenservice kan zo de customer feedback loop gesloten worden en worden klanten goed op de hoogte gehouden.

Een veelzijdige oplossing met een gebruikersvriendelijke interface…

“Het doel van de feedbackoplossing was tweeledig. Aan de ene kant willen we de website in lijn krijgen met de voice of the customer data die we verzamelen en daarnaast willen we met realtime feedback werken, zodat de klantenservice onze klanten optimaal van dienst kan zijn.”

Reale Seguros was onder de indruk van de professionaliteit van Mopinion: “Dit platform heeft een fijne user interface en is goed betaalbaar.”.

“We hebben enkele concurrenten bekeken en hoewel ze allemaal wel ergens in tekort schoten, was voor ons de user interface (UI) erg belangrijk. Ik durf wel te zeggen dat de UI een grote rol heeft gespeeld in onze beslissing voor Mopinion te kiezen. De UI is gebruiksvriendelijk, makkelijk te navigeren en iedereen kan ermee werken. Ideaal dus.”

Reale Seguros verzamelt op twee manier feedback; via de homepagina van de website en in de portal voor de gebruikers. Aan de zijkant van de homepagina staat een feedback button, zo wordt er constant feedback verzamelt, op een passieve manier. In de portal wordt actief feedback verzameld, dit gebeurt op basis van gebruikersgedrag wat inhoudt dat 15 seconden na het inloggen automatisch een feedbackformulier verschijnt.

Een van de belangrijkste KPIs is de Net Promoter Score (NPS). Reale Seguros verzamelt de NPS op verschillende momenten. Zo krijgen ze een goed beeld van hoe loyaal hun bestaande klanten zijn. Dit zie je terug in hun feedbackformulieren:



“Feedback is waardevol en daarom hebben we notificaties ingesteld, zodat we altijd meteen op de hoogte zijn en onze klantenservice de negatieve feedback direct ziet. Hierdoor kan het snel worden opgevolgd en sluiten we de feedback loop netjes af.”

Feedback leidt tot winstgevende conclusies

Reale Seguros werkt inmiddels alweer ruim een jaar met Mopinion en in deze periode hebben ze enkele interessante bevindingen gedaan.

Een van de verbeteringen met de meeste impact was een probleem op de inlogpagina. Sinds we feedback verzamelen met Mopinion, kwamen we erachter dat niet iedereen goed kon inloggen. Dit was echt een eyeopener, omdat het klanten ervan weerhield taken in de online portal uit te voeren.

Dankzij feedback maakt Reale Seguros datagedreven beslissingen, in plaats van op gevoel. Zo werd de manier waarop de policy’s getoond worden aangepast om klanten beter van dienst te zijn en ze niet te belemmeren tijdens hun online acties.

In het eerste jaar heeft Reale Seguros de feedback loop van maar liefst 200 feedback items kunnen sluiten. Deze klanten hadden geen goede online experience. Reale Seguros nam contact met ze op en zorgde er tegelijkertijd voor dat de online experience verbeterd werd. Op basis van de feedback was precies duidelijk waar ze tekort schoten en wat er verbeterd moest worden en dit heeft natuurlijk een positieve invloed op zowel de loyaliteit als de klanttevredenheid.

Een veelbelovende toekomst met Mopinion

Reale Seguros heeft enkele interessante stappen gemaakt in hun voice of the customer programma. Matteo vertelt dat ze binnenkort meer feedbackformulieren gaan gebruiken, om op verschillende momenten in de funnels feedback te verzamelen. Ook willen ze de rapportages uitbreiden en de datavisualisatie beter benutten door Mopinions API te gebruiken. Zo krijgen ze een holistisch beeld van de customer experience.

“Tot nu toe heeft Mopinion laten zien een geweldige oplossing te zijn als je de customer experience wil uitwerken (en niet alleen digitaal). Dankzij de concrete resultaten hebben we steun gekregen van ons hoger management. Ze staan achter onze werkwijze en willen ook dat we de komende jaren meer feedback gaan verzamelen. Dit kan zeker in Chili een potentieel concurrentievoordeel zijn!”