Iedere dag lezen we dat steeds meer mensen willen verduurzamen en onderzoeken hoe ze zelf hun huis kunnen verduurzamen. En dat betekent goed nieuws voor bedrijven als homeQgo. We spraken al eerder met homeQgo over de booming markt, welke uitdagingen deze explosieve groei met zich meebrengen en hoe ze daar mee omgaan. Om de customer experience te verbeteren en de journey nog soepeler te laten verlopen, heeft homeQgo het verzamelen van customer feedback inmiddels grotendeels geautomatiseerd. Wat inhoudt dat ze efficiënter werken en zo de vruchten plukken van customer feedback.
Customer feedback om de concurrentie voor te blijven
homeQgo verzamelt al enige tijd feedback om de customer journey goed in kaart te brengen en biedt klanten de mogelijkheid een opmerking of review achter te laten via een feedbackformulier. Onlangs spraken we Lars Harmsen, Head of User Experience, over hoe het nu met homeQgo en customer feedback gaat. Inmiddels is er veel veranderd in de markt en dat zorgt ook voor nieuwe uitdagingen bij homeQgo. Hoog tijd om weer met Lars af te spreken. Duurzaamheid is nog steeds ‘hot’, de concurrentie groeit en daarom is het voor homeQgo belangrijk hun plek in de markt te behouden. We willen natuurlijk weten wat hun succesformule is.
Voorbeeld website feedback homeQgo
homeQgo verzamelt website en e-mail feedback
homeQgo begon vorig jaar met het actief verzamelen van feedback om de customer journey in kaart te brengen. Er zijn verschillende customer journeys. Om te kunnen bepalen wat werkt, wat belangrijk is en wat klanten willen, verzamelt homeQgo via de website en e-mailcampagnes feedback.
Lars weet hoe belangrijk feedback is, maar heeft natuurlijk ook andere taken op zijn bord, daarom is hij samen met zijn team de feedback verzameling gaan automatiseren. Zo blijft de feedback consequent binnenkomen, kun je de feedback analyseren en kan de juiste opvolging plaatsvinden. De ‘customer feedback loop’ blijft een ongoing proces. Influencer Marketing Hub legt in dit artikel uit wat een customer feedback loop is. Door de feedback loop goed in te richten en feedback te automatiseren houd je meer tijd over voor andere zaken. Wij vroegen Lars hoe hij het heeft aangepakt en wat het hem heeft opgeleverd.
Lars Harmsen, Head of User Experience bij homeQgo
Hoe kun je customer feedback automatiseren?
We vroegen Lars hoe hij de verschillende customer feedback flows heeft ingericht en geautomatiseerd. “Vroeger gebeurde het verzamelen van feedback handmatig”, vertelt Lars. Een collega maakte een export van de e-mailadressen en het UX-team stuurde een mail met een survey rond. Nu is Mopinion aan het CRM gekoppeld.
Als iemands klantstatus verandert, ontvangt deze persoon automatisch een e-mail met een embedded NPS-vraag. De response rate van deze survey is hoog, zo’n 18% van de ontvangers reageert ook daadwerkelijk. Door feedback te automatiseren en te integreren weet je zeker dat de juiste personen de juiste vragen gesteld worden.
Bij homeQgo is ook de NPS-flow geautomatiseerd en worden de met Mopinion verzamelde scores direct naar Google Analytics gestuurd. Hierdoor kunnen ze GA-analyses uitvoeren op promoters, passives, en detractors, en kunnen ze met behulp van Google Sheets en Data Studio de NPS-score volledig geautomatiseerd toevoegen aan interne rapportages. En door de verschillende databronnen te combineren kom je tot nieuwe inzichten.
Lars licht toe: “De surveys worden door ons uitgebreid geanalyseerd en aangevuld met zoveel mogelijk relevante data en vervolgens worden de resultaten intern gedeeld.”
Voorbeeld NPS-formulier in een e-mail van homeQgo
Voorbeelden van feedback flows bij homeQgo
homeQgo heeft een embedded NPS-survey in hun e-mails staan, met andere woorden, er is geen button waar je eerst op moet klikken om vervolgens naar een pagina te gaan met een survey.
“Je kunt als ontvanger direct in de e-mail je feedback achterlaten en dat leidt tot een veel hogere response rate. Mocht je een extra opmerking willen toevoegen, dan kan dat natuurlijk ook. Als je de NPS-vraag hebt beantwoord, kun je dankzij een vervolgvraag je antwoord toelichten. En omdat mensen die eerste stap vrij makkelijk maken, zien we dat mensen ook bereid zijn toelichting te geven”, aldus Lars.
Op de adviespagina is een CES-formulier te vinden. En uit de feedback blijkt dat de adviespagina makkelijk te vinden is. “Natuurlijk vragen we ook of we nog iets kunnen verbeteren”, vertelt Lars. “Aan het einde van de customer journey zien onze klanten ook een CES-feedbackformulier.
Veel journeys eindigen bij homeQgo in het aanvragen van een offerte. Klanten doorlopen eerst enkele stappen voor ze een offerte kunnen aanvragen. Vervolgens ontvangen ze een PDF van de offerte voor een verduurzamingsmaatregel. Ook hierin hebben we een CES-formulier geplaatst, met als vraag of het moeilijk was de offerte aan te vragen. We ontvangen hier veel positieve reacties op, een aanmoediging voor alle collega’s die ontzettend hard werken om ons advies en onze offertes zo goed mogelijk te maken,” vertelt Lars.
Feedbackormulier op de adviespagina
Customer feedback draagt bij aan efficiëntie en groei
Lars heeft bij een vorige werkgever ook de feedback flows geautomatiseerd, dus hij kon zijn kennis en ervaring mooi gebruiken bij homeQgo. Zeker omdat de vraag naar zonnepanelen sinds dit jaar enorm gestegen is, is het belangrijk efficiënt met tijd om te gaan.
“Veel klanten vragen bij verschillende partijen offertes aan. Klanten die een offerte via ons aanvragen, kiezen in sommige gevallen toch voor een andere aanbieder.
Klanten die al wat langer open staan vragen we daarom proactief of ze nog interesse hebben, of dat ze de offerteaanvraag willen annuleren, omdat ze ergens anders geholpen zijn. Door dit actief uit te vragen houden we de wachttijden korter,” legt Lars uit. Het zou zonde zijn als mensen vergeten zijn zich af te melden en zo onnodig een lange wachtrij creëeren.
“En als iemand van de aanvraag afziet, zijn we natuurlijk benieuwd naar de reden. We lezen bijvoorbeeld regelmatig terug dat iemand toch voor een lokale installateur heeft gekozen. Aan de hand van die feedback zijn mijn collega’s nu actiever op zoek naar lokale installateurs,” denkt Lars hardop.
Voordelen van customer feedback automatiseren
Lars merkt bij homeQgo dat, met name het automatiseren van de feedback flows een duidelijk positief verschil maakt. Binnen de hectiek van een start-up in een booming markt, zorgt het automatiseren van feedback ervoor dat de feedback niet langer blijft liggen of wordt vergeten in de waan van de dag.
Feedback wordt nu consequent uitgevraagd en komt dus ook voortdurend binnen. Tegelijkertijd blijft er dankzij de automatisering tijd over om de feedback om te zetten in acties. Meer dan de helft van zijn collega’s gebruikt de feedbackresultaten voor het dagelijkse werk. Van de adviseur en developer tot de inkoper. Feedback speelt een grote rol bij het maken van beslissingen.
De klant staat centraal en hun mening telt!
Lees in deze blog waarom customer feedback ook belangrijk is voor je sales.
homeQgo is klantgericht en datagedreven,
bij ons beland feedback niet ergens in een hoek.Lars Harmsen, Head of User Experience bij homeQgo
Voorbeeld van content feedback die via Slack binnenkomt
De customer feedback loop is nooit af
En dat weet Lars ook. De feedback flows bij homeQgo zijn nog niet af. De komende tijd gaat Lars ervoor zorgen dat er ook feedback op andere, specifieke pagina’s getoond wordt. Met bijvoorbeeld een embedded feedbackformulier wil hij erachter komen of de content aansluit op de behoeften en vragen van de bezoekers.
En op de adviespagina wordt actief om feedback gevraagd door middel van een slide-in formulier. Zo kun je op ieder moment tijdens de customer journey je klanten en bezoekers op een passende manier om feedback vragen. Bij de mailings kun je dan op een duim omhoog of omlaag klikken en zo bereikt homeQgo haar klanten op verschillende manieren.
homeQgo is zich ervan bewust dat het juist in deze tijd belangrijk is klanten goed te informeren en vooral ook goed naar je klanten te luisteren. En dat is precies wat ze doen!
Klaar om Mopinion in actie te zien?
Wil je meer weten over hoe je feedback verzamelt en analyseert met onze feedback tool? Probeer het 14 dagen gratis! Op zoek naar wat meer persoonlijke begeleiding? Plan dan een online demo in met één van onze feedback specialisten.
