Lely is een Nederlands bedrijf dat robot- en datasystemen maakt voor de melkveehouderij. Met hun innovatieve oplossingen maken ze het leven van boeren wereldwijd makkelijker. Lely streeft ernaar om melkveehouders zo efficiënt mogelijk te laten werken met hun robots en daarom is het verzamelen van feedback een belangrijk onderdeel van hun verbeterproces. Omdat Lely actief is in meer dan 40 landen wereldwijd, is taal een grote uitdaging, ook bij het verzamelen van feedback. Vandaar hun behoefte aan de multi-language reporting van Mopinion, de functie voor het vertalen van feedback.
Voor dit klantverhaal hebben we inpunt gekregen van Michael de Jong, User Experience Researcher bij Lely. Sinds eind vorig jaar verzamelt Michael samen met zijn collega’s feedback met behulp van Mopinion. We spraken over hoe Lely bij Mopinion terecht is gekomen, over de feedback-translator en wat ze tot nu toe hebben bereikt met het verzamelen van feedback.
Feedback direct van de bron
Lely, en voornamelijk het UX-team, wil graag feedback verzamelen om hun systemen te verbeteren en aan te laten sluiten bij de wensen van de melkveehouders. Eerder werd er ook al feedback verzameld, maar dat ging nog niet erg soepel. Michael legt uit: “Het verzamelen van feedback voorheen was een uitdaging, omdat het vaak via-via ging en er daardoor een soort filter op de feedback zat. Feedback kon niet goed geïnterpreteerd worden en gebruikt worden voor verbeteringen. Ook was niet altijd duidelijk wanneer feedback werd gegeven en over welke versie van het systeem dat ging. Zo kwam het wel eens voor dat feedback van een maand geleden bij het UX-team terecht kwam, wat op dat moment niet meer relevant was door nieuwe updates.”
Uiteindelijk is er besloten om met Mopinion aan de slag te gaan. Hiermee krijgen ze namelijk feedback direct van de bron.
“Met Mopinion kunnen we melkveehouders direct om feedback vragen in het systeem. Ook wordt feedback in real-time verzameld en dankzij de metagegevens die worden meegestuurd is duidelijk wanneer de feedback is gegeven, waar de feedback vandaan komt en in welke versie van het systeem de feedback is gegeven.”
Verschillende landen, verschillende talen
Lely opereert dus op wereldwijde schaal en biedt ondersteuning voor een aanzienlijk aantal talen met hun systemen. Het was vanaf het begin duidelijk dat feedbackformulieren beschikbaar moesten zijn in meerdere talen, zodat iedereen echt de mogelijkheid heeft om feedback te geven.
Michael verteld: “In de meeste landen hebben we wel voet aan de grond. Dat gaf meteen ook de indicatie dat we alle feedbackformulieren die we zelf maken moeten vertalen zodat het leesbaar is voor de boeren. Dat doen wij zelf in samenwerking met vertaalbureaus en clusters die verspreid zitten over de verschillende landen (en werelddelen) waar wij opereren. Zij kennen de lokale boeren en begrijpen hoe ze in die landen communiceren. Deze partners zijn goed op de hoogte van de lokale boeren en begrijpen hoe ze in die landen communiceren. Ze zijn ook in staat om technisch jargon en andere moeilijke termen goed te vertalen.”
Het vertalen van feedbackformulieren kan dus makkelijk intern worden gedaan. “Maar dan volgt een tweede vraag: Wat gaan we doen met de feedback die terugkomt? Want die komt natuurlijk ook in verschillende talen binnen. Toen kwamen we op de feedback-translator uit.”
Met de vertaalfunctie is het mogelijk om de verzamelde feedback automatisch te laten vertalen, waardoor alle feedback in één taal binnenkomt in de feedbackinbox. Michael geeft aan dat ze hebben gekozen om Engels als taal te gaan gebruiken, omdat dit inclusiever is voor internationale collega’s. Het werken met één taal in de inbox maakt het ook gemakkelijker om tags toe te voegen en de feedback te analyseren met behulp van tekst- en sentimentanalyse. Dit zijn de belangrijkste redenen voor Lely om de feedback-translator te gebruiken.
In november is er van start gegaan met de feedbackformulieren in het Verenigd Koninkrijk en Nederland. De eerste formulieren zijn proactieve formulieren die feedback vragen over nieuwe functies. Er komt steeds meer feedback binnen. Hoewel de feedback-translator nog niet in gebruik is genomen, zal dit wel gebeuren zodra we feedbackformulieren live hebben in alle landen. De waarde van de feedback-translator is echter al duidelijk voor Michael:
“Per ongeluk werd een standaard, passief formulier live gezet in alle talen en landen. Dit was echter een Engels formulier. Er was meteen een piek te zien in het aantal feedback items. In de open comments werd wel meteen feedback gegeven (in verschillende talen) door de gebruikers met de vraag of het feedbackformulier ook in hun eigen taal beschikbaar kon worden gesteld. Het was dus meteen duidelijk dat de vertalingen echt nodig zijn. Naast deze validatie werd ook duidelijk dat er behoefte is vanuit de gebruikers om terugkoppeling te geven.”
Van probleem naar oorzaak naar oplossing
Hoewel Lely nog niet erg lang met Mopinion werkt, willen we graag weten wat voor inzichten ze tot nu toe hebben kunnen halen uit de feedback die ze hebben ontvangen.
“Op een overzicht “pagina” hebben we om feedback gevraagd. We waren al op de hoogte dat daar verbeteringen nodig waren na eerdere signalen. Na het verzamelen van feedback hadden we een beter idee van wat er verbeterd moest worden. Er zat te veel vertraging in het systeem en het overzicht was te gedetailleerd. Na het doorvoeren van verbeteringen hebben we opnieuw een formulier geïmplementeerd om te zien of de veranderingen een positief effect hadden. De feedback was erg waardevol.”
Kijk, dat is mooi om te horen. Mopinion wordt veelal gebruikt om de oorzaak van bepaalde problemen te achterhalen. Hoewel Lely al een idee had waar verbeteringen nodig waren, kan feedback helpen om de kern van het probleem te achterhalen en meteen verbeterpunten aan te reiken.
Leerpunten en blik op de toekomst
Michael geeft aan dat er heel veel te leren valt van feedback, maar ook van het gehele leerproces van het implementeren van feedback formulieren:
“Eigenlijk het hele proces van het idee van feedback naar echt uitvragen is ook een leerproces geweest voor ons. Hoe krijgen we de beste feedback? Hoe krijgen we een hoge responspercentage? Tegelijkertijd onderzochten we of boeren behoefte hadden aan het geven van feedback.”
Het is nu wel duidelijk dat daar behoefte aan is!
In de toekomst wil Lely een standaard formulier op de startpagina plaatsen waarin naar algemene feedback wordt gevraagd over het systeem en de functionaliteiten. Dit zal Lely helpen om een beter beeld te krijgen van de algemene tevredenheid en ze willen deze aanpak in alle landen uitrollen.
We bedanken Michael voor zijn uitleg en zijn benieuwd naar de verdere inzichten die Lely uit Mopinion kan halen. Ze hoeven zich in ieder geval geen zorgen te maken over de vertalingen dankzij de feedback-translator.
