Es bastante evidente que el proceso de compra en línea ya no es lineal. Los consumidores están entrando a los sitios web de comercio electrónico desde una miríada de diferentes dispositivos y canales en línea. Y en medio de todo este caos, su negocio necesita encontrar una manera de atraer a estos consumidores y nutrirlos una vez que han entrado a su sitio web.
En este blog, examinaremos más de cerca cómo es el proceso de compra en línea para los sitios web de comercio electrónico, incluyendo el comportamiento de los clientes en lo que se refiere a la compra y los diferentes embudos en línea en los que puede capturar a estos visitantes y convertirlos en sus clientes. También le proporcionaremos consejos sobre cómo utilizar los comentarios de los clientes en línea para optimizar el viaje en línea.
El viaje de 5 etapas para comprar (Comercio Electrónico)
Es importante entender cómo sus clientes toman la decisión de comprar cuando compran en línea. Aquí hemos identificado las cinco etapas diferentes en el viaje para comprar:
1. Concientización
Esta es la etapa en la que sus clientes están descubriendo su marca. A menudo los sitios de comercio electrónico se conectan con estos clientes potenciales a través de herramientas de publicidad y campañas en redes sociales.
2. Consideración
Ahora que el usuario está familiarizado con su marca y conoce los productos que vende, comenzará a investigar. Y teniendo en cuenta la cantidad de sitios de comercio electrónico disponibles, esto no debería ser una sorpresa. Según un artículo de Adweek, el 81% de los compradores realizan una investigación en línea antes de hacer una compra con comparaciones de sitios. Esto puede incluir la comparación de precios, descripciones de productos, reseñas de productos, cuán pronto pueden recibir el producto, etc. Además, se debe identificar la diferencia de comportamiento entre los clientes nuevos y los que regresan. Por ejemplo, los nuevos clientes suelen tardar más tiempo en hacer una compra y tal vez incluso pidan menos artículos, mientras que los clientes que regresan ya se sienten cómodos haciendo una compra y defendiendo su marca.
3. Preferencia
Basándose en esta investigación, estos visitantes establecen en última instancia una preferencia en cuanto a qué sitio web desean comprar. Proporcionar un valor extra para su cliente hará una gran diferencia en esta etapa. Aquí usted querrá centrarse en cualquier preocupación que sus clientes tengan con respecto a su producto o al proceso de compra – esto se puede hacer usando la retroalimentación de los clientes, pero llegaremos a eso más tarde.
4. Compra
Es cuando el cliente finalmente decide hacer su compra en línea. Han elegido el sitio web en el que van a comprar y hacen clic en la página de compra. Dos cosas son críticas en esta etapa: un proceso de compra sin problemas y una clara confirmación de la compra.
5. Lealtad
Después de una compra, los clientes tienden a construir un sentido de lealtad con una marca. Es un momento crucial para que las empresas fomenten esa lealtad y hagan que el cliente vuelva. Y junto con la lealtad viene la promoción. Hemos hablado de este tema antes en entradas anteriores del blog. Una vez que un cliente ha elegido y se compromete con su negocio, es como si se convirtiera en un defensor de su marca. Esto es importante ya que ayudará a difundir la palabra que otros deben elegir su sitio web / productos.
Atrapar clientes dentro del embudo de pedidos en línea
Una vez que se comprende cómo sus clientes pretenden tomar sus decisiones de compra, es importante observar más de cerca los diferentes embudos de su propio sitio web de comercio electrónico y cómo puede optimizarlos. Esto es, por supuesto, muy difícil a menos que tenga conocimiento de cómo sus clientes experimentan cada uno de los embudos y cuáles son los objetivos de estos clientes en cada uno de los embudos. Puedes obtener este conocimiento usando la retroalimentación de los clientes en línea. Así es como funciona:
Al principio del embudo, es importante entender la calidad del contenido de su producto para poder ofrecer información relevante del producto a sus visitantes. Cuando usted hace esto de la manera correcta, más visitantes entrarán en su embudo de ventas. Lea más acerca de cómo recopilar información sobre el contenido del sitio web aquí.
Lo siguiente es la compra real dentro del embudo. Muchos profesionales del marketing digital están muy familiarizados con el término «abandono del carro de la compra», ya que contribuye en gran medida a las bajas tasas de conversión. Y es precisamente por eso que atrapar a estos clientes al salir es tan importante. Usando la retroalimentación de salida, los vendedores pueden obtener «información de salida» de los visitantes que deciden no comprar y entender por qué tomaron esa decisión.
Por último, está la página de confirmación al final del embudo. Esta es la etapa que es olvidada por muchos negocios. Es una idea errónea común que ya no es necesaria para recoger la información de un cliente que ha comprado con éxito un producto en su sitio web, pero se puede aprender mucho de estos visitantes. Por ejemplo, tal vez han pedido algo pero el viaje para llegar allí no fue exactamente fácil. En este caso, puede pedirles que proporcionen una puntuación de esfuerzo del cliente o una tasa de finalización de objetivos ( Customer Effort Score o Goal Completion Rate) y una explicación de por qué han proporcionado esa puntuación. Esta información le ayudará a asegurarse de que el viaje del cliente en línea sea fácil y eficiente.
Calcular los clientes leales y los que regresan
Como se mencionó anteriormente, la retroalimentación es un factor crucial para crear clientes leales y que regresen. La recogida de retroalimentación después de la compra (una vez que el producto es entregado) puede proporcionar a su negocio una gran cantidad de información sobre la experiencia total del cliente, así como dar a sus clientes la oportunidad de expresar cuán satisfechos (o insatisfechos) estuvieron con la experiencia.
En estos casos, la atención debe centrarse más en su nivel de lealtad que en la identificación de problemas específicos de la página, errores u otros elementos más relacionados con la experiencia del usuario. El objetivo es medir y comprender cuán satisfechos están con su sitio web, su marca o sus productos, y esto puede hacerse utilizando una variedad de diferentes medidas de lealtad, entre ellas, el Net Promoter Score (NPS) y la satisfacción del cliente (CSAT).
Un viaje en línea sin problemas con la retroalimentación de los clientes
Aunque el viaje del cliente en línea puede parecer claro, siempre habrá complicaciones y problemas técnicos que se interpondrán en el camino de un cliente que intente convertirse. Y una de las formas más efectivas de descubrir esos problemas es usando la retroalimentación del cliente.
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¿Es la retroalimentación digital la solución a las dificultades de todos los minoristas en línea?, 5 Ways Online Customer Feedback can Optimise Your Webshop, and Four Tips for Ecommerce Companies Who Want to Start Collecting Digital Feedback.
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