L’abandon des paniers d’achat est un phénomène qui touche quotidiennement de nombreux commerces et boutiques en ligne à travers le monde. Par définition, l’abandon d’un panier d’achat se produit lorsqu’un client potentiel commence le processus de commande en ligne, mais qu’il arrête sa commande avant d’effectuer l’achat. Vous serez probablement tous d’accord avec moi pour dire qu’il est assez frustrant pour l’entretien de voir ses clients se rendre jusqu’au panier d’achat pour finalement repartir les mains vides. Bien qu’il existe de nombreuses solutions d’expérience client (CX) qui peuvent aider à éviter ce problème, comme le feedback des utilisateurs, le reciblage publicitaire et les campagnes de récupération par courriel, il y a un autre domaine qui mérite également une certaine attention : l’expérience utilisateur (UX).
Cet article décrit cinq stratégies clés d’UX qui peuvent être appliquées pour réduire l’abandon des paniers d’achat. Mais commençons par le commencement. Identifions les causes profondes qui poussent vos visiteurs à abandonner leur panier.
Les principales causes de l’abandon du panier d’achat
Selon Shopify, ce sont les principales raisons d’abandon que vous voudrez éviter :
- Le fait de devoir créer un compte
- Un processus de paiement compliqué
- Des frais de livraison inattendus : cela représente près de 44% des clients qui abandonnent leur panier
- Des préoccupations concernant la sécurité
Pour d’autres raisons, jetez un coup d’œil à cette infographie. Afin de éduire l’abandon du panier d’achat, voici 5 stratégies UX que vous pouvez utiliser.
1. Assurez-vous que toutes les pages sont optimisées pour le mobile et le Web
Pour la plupart des boutiques en ligne, les acheteurs itinérants représentent un segment de clientèle quelque peu frustrant et, avec l’essor des achats via mobile, un grand nombre de ces entreprises se creusent la tête pour imaginer une navigation optimisée pour ces utilisateurs. Par où devraient-ils commencer ? Comment peuvent-ils améliorer l’expérience utilisateur afin que les visiteurs soient plus enclins à effectuer un achat sur un appareil mobile ?
Si nous examinons les éléments de base, il y a beaucoup de facteurs génériques que l’entreprise doit prendre en considération, y compris la conception, la rapidité, la réactivité et le contenu qui doivent être mis en œuvre de façon transparente. Cependant, si l’objectif est de réduire l’abandon du panier d’achat (mobile), il est important d’identifier les raisons pour lesquelles vos clients quittent le panier trop tôt. Parmi les principales raisons, mentionnons une conception distrayante, des formulaires beaucoup trop longs et l’absence de tests A/B au préalable.
Une conception distrayante est la raison la plus courante de l’abandon. Une fois que votre visiteur a placé avec succès son article dans le panier, la dernière chose que vous voulez faire est de le rendre difficile pour eux de continuer leur achat. Par exemple, essayez de supprimer vos éléments de navigation ou de pied de page standard sur les pages de caisse. Par conséquent, voici la meilleure stratégie pour garder la page aussi simple que possible.
Une autre raison d’abandon est d’avoir un formulaire trop long sur la page de paiement. Les claviers tactiles ne sont pas toujours les plus faciles à utiliser pour naviguer dans la page et lorsque vous ajoutez à cela un formulaire trop long, votre visiteur est susceptible d’être frustré et de partir.
Enfin, nous savons tous que le test A/B est important, en particulier pour maximiser les taux de conversion, il est donc essentiel que vous effectuiez des tests A/B à la fois sur votre site Web ET sur votre application mobile.
2. Ne rendez pas la création de compte obligatoire pour passer une commande
C’est une chose que nous pouvons très probablement tous comprendre. Après avoir passé près de vingt minutes de votre temps à choisir des cadeaux de Noël pour tous les membres de votre famille, vous êtes enfin prêt à passer votre commande. Lorsque vous revenez à votre panier d’achat et cliquez sur « Commander », vous êtes surpris de constater que vous devez d’abord créer un compte (peut-être avec une boutique en ligne que vous n’utiliserez plus jamais). Bien qu’il soit formidable que vous offriez cette option à vos clients, elle est également perçue comme un point de friction pour eux. Peut-être se demandent-ils combien de temps cela prendra ou si cela vaut vraiment la peine de remplir un formulaire aussi long s’ils ne prévoient pas de commander à nouveau sur ce site. Quoi qu’il en soit, cela augmente leurs chances de quitter le site avant d’avoir finalisé leur achat.
Beaucoup d’entreprises offrent maintenant des caisses d’invités. C’est une approche beaucoup plus conviviale qui s’est avérée excellente pour les conversions !
3. Indiquez clairement les différentes étapes d’achat
Un indicateur de progrès est particulièrement important pour les visiteurs en déplacement qui cherchent à passer rapidement à la caisse. Une telle caractéristique rend souvent le processus moins laborieux, car elle permet à la fois d’identifier la durée du processus et les étapes qu’il reste à compléter avant de finaliser la commande. La plupart des entreprises divisent le processus en étapes telles que la facturation/expédition, le mode d’expédition et le paiement/récapitulatif de commande pour donner au visiteur un bon aperçu du processus.
4. Indiquez le montant dû à l’avance et préciser que le paiement est sécurisé
En ce qui concerne les problèmes de paiement, il existe deux solutions faciles que les entreprises devraient utiliser pour s’assurer que leurs clients passent leurs commandes avec succès.
La première est de faire en sorte de surprendre le client avec des coûts supplémentaires au moment où il accède à la page de paiement. Par exemple, il arrive souvent que les entreprises ajoutent des frais de livraison supplémentaires (imprévus) à la toute fin de du processus de paiement. C’est un cas un peu délicat car il peut être difficile d’indiquer les coûts de livraison à l’avance sans connaître le lieu de livraison. Certaines options que les entreprises peuvent envisager pour ne pas perdre leurs clients en cours de route comprend la gratuité des frais de livraison, l’affichage d’une estimation du coût de livraison à l’avance, ou même intégrer u calculateur de livraison.
La seconde est de vous assurer que vos clients se sentent en sécurité en utilisant votre site Web. C’est particulièrement crucial lorsque les clients remplissent des détails tels que des informations relatives à leur carte de crédit. Une excellente façon de gagner leur confiance et, par conséquent, de réduire l’abandon du panier d’achat est de simplement ajouter des icônes de vérification de sécurité à votre site, par exemple, les logos VeriSign.
5. Assurez-vous que votre client peut facilement « changer » ou « sauvegarder » son panier d’achat
Nous vous recommandons d’offrir deux fonctions supplémentaires à votre panier d’achat : la possibilité de le modifier et la possibilité de l’enregistrer.
La première (la possibilité de changer votre panier) est peut-être évidente. Mais en plus d’offrir cette fonctionnalité, il est également important de faciliter la tâche pour vos clients de manière simple et intuitive. Par exemple, en plaçant un bouton ‘Modifier panier’ facile à utiliser sur la page du panier.
De plus, une fonction d’enregistrement peut être très utile. Près de 84 % des acheteurs en ligne sont des acheteurs comparateurs, ce qui signifie qu’ils sont susceptibles de passer d’un site Web à l’autre à la recherche de produits similaires à un meilleur prix ou offrant de meilleures conditions avant d’acheter. Souvent, ils vont même chercher pendant des jours avant d’arriver à une décision. Cependant, si vous offrez à vos visiteurs la possibilité d’enregistrer leur panier d’achat, les chances qu’ils achèvent leur achat à leur retour sont beaucoup plus élevées. Cela permet également à votre entreprise de garder la trace d’articles particuliers qui l’intéressent en vue d’achats futurs.
Fini les abandons d’achat !
Pour un grand nombre de commerces en ligne, l’abandon des paniers d’achat demeure un défi de taille. Nous espérons que les stratégies évoquées dans cet article vous aideront à réduire l’abandon de paniers de vos clients et à fidéliser votre clientèle.
Gardez à l’esprit, cependant, que les stratégies d’UX ne sont qu’une amélioration parmi d’autres. La collecte des commentaires des visiteurs est également un élément essentiel pour réduire l’abandon des paniers d’achat. Cliquez ici pour en savoir plus sur la façon dont vous pouvez utiliser les commentaires des clients pour maintenir les taux d’abandon des paniers d’achat à un faible niveau.
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