De huisdier liefhebbers onder ons kennen dit merk vast en zeker. Prins Petfoods is namelijk een van de bestverkochte merken van honden- en kattenvoer. Het Nederlandse familiebedrijf Prins bestaat al meer dan 55 jaar en heeft kwaliteit hoog in het vaandel staan. Daarnaast is Prins meer dan een bedrijf dat voer produceert, Prins deelt graag haar kennis en zoekt regelmatig de dialoog op omtrent het dierenwelzijn.
Om haar klanten nog beter van dienst te zijn, heeft Prins een CareTeam dat binnen 24 uur de meest uiteenlopende vragen over honden en katten beantwoordt, advies geeft en begeleiding biedt indien gewenst. Via de chat, telefoon, de website of social media kun je al je vragen stellen en mocht het een complexe vraag zijn, dan raadplegen zij een dierenarts of andere expert.
Onlangs is Prins Petfoods gestart met Mopinion feedback software. En wij spraken met Romy Kälin, Data en Communicatie Specialist bij Prins Petfoods over waarom ze deze stap maakten en wat haar ervaring tot nu toe is.
De online kanalen van Prins Petfoods
Romy praat ons bij over de online visie van Prins Petfoods: “Ons doel is het welzijn van dieren verbeteren door het delen van onze kennis via verschillende online kanalen, waaronder onze website. Daarnaast willen we online optimaal zichtbaar en vindbaar zijn, zodat we de consument kunnen helpen met de zoektocht naar een geschikt product voor zijn of haar huisdier”.
Dit betekent dat de website het belangrijkste online kanaal is en verschillende functies voor de consument en de zakelijke partners heeft. Op de website vind je onder andere productinformatie, verkooppunten, een voedingswijzer en kun je contact opnemen met het CareTeam.
Het delen van kennis en het geven van een goed advies is voor Prins het allerbelangrijkst. Op de website zijn verschillende artikelen te vinden over voeding, gezondheid en het gedrag van honden en katten. Met het CareTeam gaat Prins nog een stap verder. Hier kun je terecht met al je vragen over je hond of kat. Ze geven gratis advies en begeleiding op maat.
Naast de website is ook de nieuwsbrief een belangrijk online kanaal. “Het doel van onze nieuwsbrieven is het delen van nuttige en verrassende content met onze klanten en partners”, licht Romy toe.
Na een vergelijking van meerdere tools kwam Mopinion qua prijs en features het beste uit de bus. De tool is zeer gebruiksvriendelijk, waardoor je meteen aan de slag kunt. Mopinion software geeft de data eenvoudig weer, wat prettig is bij het omzetten van data naar rapportages.
Online klantreis verbeteren
De reden dat Prins Petfoods met Mopinion feedback aan de slag ging was om de gebruiksvriendelijkheid van de website te meten. “Omdat iedere pagina een ander doel heeft, is het fijn dat je met Mopinion op verschillende manieren feedback kunt verzamelen. Bij Prins Petfoods is er sprake van verschillende online klantreizen, omdat de website meerdere doelen heeft. Er is geen verkoopconversie, maar het invullen van een formulier, het doorlopen van de voedingswijzer of contact opnemen met het CareTeam zijn voorbeelden van belangrijke conversies. Het is een uitdaging om te meten wat nu echt succesvol is.”
Romy licht nog verder toe waarom ze de online klanttevredenheid van de website bezoekers in kaart wilden brengen. “Eind 2020 starten we met de bouw van onze nieuwe website, dus dit is meteen een goede tool om verbeterpunten voor de nieuwe website te formuleren.”
“Daarnaast konden we via ons e-mailmarketing platform het klantgedrag meten, maar niet achterhalen wat de ontvangers daadwerkelijk vinden van de content die we delen. Met Mopinion krijgen we een beter beeld van de prestaties van onze campagnes.”
“Een webpagina of nieuwsbrief die vaak wordt bekeken is in onze ogen niet per definitie succesvol”, vertelt Romy.
Het gaat erom dat de content waardevol is voor onze klanten, of het doel nu informeren, vermaken of kennis delen is. Met de bestaande analysetools misten we dit inzicht, dus we zijn blij met onze keuze.
Als Data en Communicatie Specialist weet Romy als geen ander hoe belangrijk klantfeedback is. “Door zoveel mogelijk informatie en data te verzamelen krijgen we inzicht in de online klanttevredenheid en de gebruiksvriendelijkheid van onze website. Het doel is het opsporen van verbeterpunten zodat we onze website en mailings verder kunnen optimaliseren.”
KPI’s meten is weten
Prins Petfoods maakt gebruik van verschillende manieren van feedback verzamelen.
De website tevredenheid meet Prins Petfoods met een ‘passief’ formulier. Passief houdt in dat de bezoeker het formulier zelf opent door op de feedback-knop te klikken. Voor de e-mailcampagnes gebruiken zij embedded formuliere of formulieren met duim scores. Een simpele duim omhoog of omlaag geeft de mening van de lezer weer.
“Met Mopinion meten we de NPS van ons CareTeam, we verzamelen de feedback onderaan de mail, na het laatste contact en op de CareTeam-pagina en we zetten alle data om in maandelijkse rapportages”.
De Goal Completion Rate is nuttig wanneer je wilt weten in hoeverre doelen bereikt worden en waarom wel/niet. Prins Petfoods meet met een passief feedbackformulier hoe het CareTeam presteert en of de online formulieren afgerond worden. Ook meten ze met feedbackformulieren de kwaliteit van de content.
“En naast deze kpi’s bekijken we alle opmerkingen. Als er een negatieve comment tussen staat, kunnen we (waar nodig) de fout herstellen of het proces verbeteren. Ook vragen van bezoekers kunnen we direct beantwoorden.”
Het Resultaat
Dankzij de Mopinion feedback tool heeft Prins Petfoods meer inzicht gekregen in de
- Website tevredenheid
- Tevredenheid van de nieuwsbriefontvangers
- NPS en GCR van het CareTeam
- Kwaliteit van de content
Zo wordt op de resultaten gestuurd en door Prins Petfoods verder gebouwd aan het optimaliseren van de website en het klantcontact.
Tot slot zijn we natuurlijk benieuwd naar Romy’s bevindingen. En ondanks de vrij korte periode dat Romy met Mopinion werkt, weet ze al wel van de hoed en de rand. Romy vertelt: ”Mopinion was makkelijk te implementeren, zonder dat er grote aanpassingen in ons CMS nodig waren. Met het toevoegen van enkele regels JavaScript waren we up and running. Het aanmaken en finetunen van verschillende feedbackformulieren werkt intuïtief en is mogelijk zonder enige technische kennis. De mogelijkheid om formulieren in meerdere talen aan te bieden, afhankelijk van de domeinnaam, was een aangename verrassing. Ook hebben we al diverse bugs kunnen oplossen en de gebruiksvriendelijk geoptimaliseerd met behulp van de feedback.”
Op dit moment is nog niet bekend wat de invloed van feedback heeft op het aantal conversies, daarvoor draaien de feedbackformulieren nog te kort op de website.
In de nabije toekomst hoopt Prins Petfoods de website en mailings nog gebruiksvriendelijker te kunnen maken en de gehele online klantreis te optimaliseren, zodat de online klanttevredenheid verder verhoogd wordt.
Klaar om Mopinion in actie te zien?
Wil je meer weten over hoe je feedback verzamelt en analyseert met onze feedback tool? Probeer het 14 dagen gratis! Op zoek naar wat meer persoonlijke begeleiding? Plan dan een online demo in met één van onze feedback specialisten.
