Conrad, originalmente una empresa alemana, se especializa en electrónica y tecnología para el mercado privado y empresarial. En la década de 1980, Conrad también se estableció en otros países europeos, incluyendo los Países Bajos. La extensa tienda web holandesa contiene casi un millón de productos. Conrad opera desde tres regiones: Este, Dach y Oeste. Los Países Bajos forman parte de la región occidental, junto con Bélgica, Francia, Italia, Dinamarca y Suiza.
Donde antes Conrad atraía principalmente a los consumidores, ahora se centran cada vez más en el mercado empresarial. Hablamos con Matthijs Gaikema, Jefe de Análisis y Control de Conrad Electronic Benelux B.V. sobre los ambiciosos objetivos de Conrad y el papel que juega la retroalimentación de los clientes en el logro de estos objetivos.
Nos esforzamos por ser la mejor plataforma de abastecimiento B2B con productos electrónicos y técnicos.
Matthijs Gaikema, Jefe de Análisis y Control de Conrad Electronic Benelux B.V.
Todo en línea para Conrad
Los canales online de Conrad juegan el papel principal para esta compañía. No hay tiendas físicas en los Países Bajos y en la mayoría de los otros países, así que todas las compras se hacen en línea. Por lo tanto, es muy importante que el viaje del cliente en línea sea óptimo y que los clientes puedan alcanzar fácilmente sus objetivos. Conrad ha trabajado con Mopinion durante años y desde entonces ha adquirido una gran experiencia en la recogida de comentarios de los clientes y sabe cómo combinar con éxito las diferentes formas de recogerlos.
A pesar de su gran número de consumidores, el enfoque dentro de Conrad ahora recae fuertemente en los clientes empresariales. Esto parece ser un buen paso, ya que Conrad continúa expandiéndose y sigue creciendo a pesar de la crisis de COVID-19. El sitio web holandés está vinculado a las otras plataformas por medio de un middleware. De esta manera hay un sistema uniforme y los cambios pueden ser fácilmente implementados.
Cómo Conrad aprovecha la retroalimentación de los clientes en la práctica
Conrad utiliza el software Mopinion de diferentes maneras. Desde un recordatorio para los visitantes que abandonan el proceso de pedido antes de tiempo hasta el envío de un correo electrónico con el objetivo de atraer al cliente a una segunda compra. Puede haber hasta 30-40 puntos de contacto en el viaje del cliente en línea, por lo que hay muchas oportunidades para acercarse a los clientes.
Con un botón permanente, aunque sutil, en el lateral del sitio web, Conrad pide a los visitantes que den su opinión sobre el sitio web para que puedan optimizarlo continuamente.
«Debido a que el sitio web / tienda virtual consiste en tantos artículos diferentes, páginas con productos e información y porque estamos tratando con diferentes países y sus propios métodos de pago, es imposible probar todo bien para todos los sitios web antes de un nuevo lanzamiento.
Y es por eso que la retroalimentación de los clientes juega un gran papel para nosotros. Los usuarios también pueden enviar capturas de pantalla y pedazos de código con la retroalimentación a través del botón en el sitio web. Esto permite a nuestros desarrolladores detectar fácilmente dónde se encuentra el error», explica Matthijs.
«También medimos la puntuación del esfuerzo del cliente en la página de agradecimiento» dice Matthijs. «Queremos saber cuán fácil es el proceso de pedido. Durante el lanzamiento del nuevo sitio web hace unos años, tuvimos problemas técnicos. Llegaron tantos datos que no pudimos manejarlos todos. Afortunadamente Mopinion nos mostró los problemas más comunes y eso se convirtió inmediatamente en nuestra prioridad.»
Eliminar los obstáculos y optimizar el viaje del cliente en línea
Gracias a los comentarios de los clientes, varios obstáculos salieron a la luz para Conrad.
Algunos ejemplos:
- El módulo de pago no funcionó de manera óptima en varios países
- La conexión con el middleware no siempre funcionó bien
- El hecho de no añadir un código promocional fue un problema
- Las cuentas más antiguas no podían completar el proceso de pedido
- Se mostraron tiempos de entrega incorrectos para los productos
Pudieron resolver y priorizar este tipo de problemas comunes gracias a los detalles en la información de los clientes.
«Una de las principales razones por las que recogemos los comentarios de los clientes es porque queremos medir su satisfacción. Después de cualquier forma de contacto con el servicio de atención al cliente, independientemente del canal, medimos el NPS. Descubrimos que los particulares están muy satisfechos con lo amigable que es nuestro servicio de atención al cliente, sin embargo, después no está del todo claro si se encontrará una solución o qué pasa después con una queja. Este fue un buen momento de aprendizaje para nosotros. Nuestros clientes corporativos generalmente nos dan una puntuación más alta que los clientes minoristas, pero también tienen diferentes expectativas de servicio al cliente. Por ejemplo, los conocimientos técnicos de la atención al cliente a veces resultaron ser insuficientes y, como el mercado empresarial es nuestro centro de atención, es importante que hagamos algo con este conocimiento».
Cómo Conrad hace el seguimiento de la retroalimentación
Conrad ha desarrollado su propio «flujo de trabajo» para hacer un seguimiento eficiente de las opiniones de los clientes. Toda la información se recopila y se agrupa a través del software de información de clientes «todo en uno» de Mopinion. Hay tantos comentarios que no van automáticamente al servicio de atención al cliente, sino que primero son filtrados por una persona central. Todos los elementos de retroalimentación relevantes se exportan a hojas de Google, de modo que los diferentes equipos que trabajan con estos datos tienen fácil acceso a los mismos y desde allí se gestionan las tareas y se realiza el seguimiento.
La comunicación es muy importante cuando se trata de resolver problemas. El servicio de atención al cliente y el equipo de desarrollo discuten semanalmente los comentarios importantes de los clientes, para que todos estén al tanto del estado y el seguimiento. Esto evita, entre otras cosas, que la comunicación con los clientes caiga entre la costa y el barco o no corresponda al estado real.
Agradablemente sorprendido por la retroalimentación
«Cuando hicimos una encuesta a los clientes en nuestro sitio web, internamente pensamos que nuestros clientes estarían insatisfechos porque el proceso de pedido aún no era óptimo en ese momento. El servicio de atención al cliente recibió llamadas telefónicas sobre esto y estábamos preocupados.
Matthijs Gaikema, Jefe de Análisis y Control de Conrad Electronic Benelux B.V.
Después de la encuesta a los clientes, parecía que el 80-90% de los clientes estaban satisfechos con nuestro sitio web, mientras que pensábamos que había un problema mucho más grande…
Esta fue una agradable sorpresa para Conrad.
“Gracias a la retroalimentación, fuimos capaces de identificar lo que necesitaba ser mejorado, que no era tan malo. La función de búsqueda tampoco funcionó bien, que es algo que ya sabíamos, pero no estábamos satisfechos con la velocidad de mejora. Al recoger los comentarios al respecto, pudimos hacer de esto una prioridad para el equipo de desarrollo, de modo que se dio una mayor prioridad a la mejora del motor de búsqueda”.
Conrad utiliza Mopinion de una manera especial
Todo el mundo sabe de qué manera se pueden recoger los comentarios de los clientes, pero resulta que Conrad también ha estado utilizando el software Mopinion para otros propósitos únicos.
Matthijs explica,
«A lo largo de los años, hemos usado Mopinion de diferentes maneras. Por ejemplo, usamos Mopinion para nuestras campañas de telemarketing. El operador hace las preguntas de la encuesta a partir del formulario de retroalimentación, y en base a las respuestas proporcionadas, aparecen nuevas preguntas en la pantalla, gracias a la lógica que añadimos a los formularios de retroalimentación. De esta manera, los operadores hacen las preguntas correctas y podemos exportar fácilmente las respuestas a hojas de Excel o Google».
Mopinion expuso los puntos de dolor de Conrad, gracias al botón de retroalimentación pasiva, surgen problemas que no piensas por ti mismo. La página web sigue sorprendiéndote…
Mirando hacia el futuro
Recoger información no es nada nuevo para Conrad. Ellos han sido clientes de Mopinion desde hace bastante tiempo, con un contacto continuo (y regular) sobre nuevas características y apoyo con otras formas de implementar la retroalimentación.
“Hace años empezamos a recoger feedback con una herramienta competitiva”, dice Matthijs.
“Luego descubrimos Mopinion y, técnicamente hablando, había más posibilidades en el backend del software. Esa fue una de las principales razones para que cambiáramos. Eso y la relación calidad-precio. Ahora estamos unos años más adelante y todavía hay mucho más que podemos hacer con el software Mopinion. Ciertamente los otros países pueden tomar un ejemplo de nosotros. En cuanto a la recogida de información, estamos realmente por delante de otros países de los Países Bajos. Así que definitivamente veo oportunidades allí».
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