Robeco es un gestor de bienes internacional que fue fundado en 1929 en Rotterdam, Países Bajos como el Rotterdamsch Beleggings Consortium (Consorcio de Inversión de Rotterdam). De hecho, fue uno de los primero en ofrecer oportunidades de inversión a los consumidores. Con los años, Robeco ha evolucionado de un gestor de bienes tradicional a un proveedor de servicios omnicanal. Hoy en día, todos pueden invertir en línea en Robeco Retail, beneficiándose de las ventajas de un gran inversor institucional, hecho a la medida para los clientes. Robeco ofrece un amplio rango de servicios en línea para los segmentos mayores y menores. Desde las soluciones ya hechas todo en uno tales como Robeco ONE a un extensivo paquete de servicios para gestionar tu propio portafolios.
En esta historia del cliente, Sanne IJben, Customer Experience Manager en Robeco, cuenta la historia de la transformación de Robeco y como Mopinion ha ayudado a su organización a alcanzar sus objetivos en línea…
Source: Robeco
Nos enorgullece basar todas nuestras decisiones de inversión en figuras y modelos inteligentes, por lo tanto reduciendo riesgos y logrando resultados óptimos. Después de todo, somos un medio para que nuestros clientes se den cuenta de sus objetivos en la vida (a veces cargados emocionalmente). Constantemente intentando encontrar nuevas maneras para hacer la inversión más accesible y entendible para nuestros clientes.
Sanne IJben, Gerente CX en Robeco
El sitio web Robeco
Aproximadamente seis años atrás, Robeco Retail cambió a un servicio 100% en línea. La crisis de crédito pidió un cambio, el público Holandés dijo adiós a los productos de inversión en masa. Adicionalmente, todo tipo de nuevos proveedores entrados al mercado a un ritmo rápido, ofreciendo productos simples y transparentes usando plataformas en línea. Fue luego que Robeco se dio cuenta que su aproximación de servicio ‘sé lo que está bien para ustedes’ ya no era viable.
Había una necesidad urgente de cambio. Fue un verdadero escenario de ‘adaptarse o morir’.
Tradicionalmente, la base de clientes de Robeco consistió principalmente en clientes de entre 45 a 75 años, empleados, con consejeros financieros. Cambiando a un servicio 100% en línea y una estrategia de solo ejecución abierta al mercado para tener como objetivo a una audiencia más joven. Esta generación espera que todo ya esté disponible en línea y prefieren tener control sobre todo.
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“Queremos hacer la inversión accesible y entendible para todos. No sólo puedes empezar con una pequeña suma y ganar acceso a mercados específicos, sino que también ofrecer información y herramientas para tomar decisiones de inversión responsables. Educar nuestros clientes para entender sus riesgos y oportunidades para alcanzar sus metas. Por su puesto, de manera sencilla (experiencia continua). Por lo tanto, nos enfocamos en dar autoservicio y asistencia en línea y donde nuestros clientes lo necesiten”
El Desafío
“Hoy en día, hablamos con menos y menos clientes. Sin mencionar, una parte considerable de la lealtad de los clientes sucediendo a nivel emocional.”
Robeco ha estado usando encuestas de clientes por años para monitorear su satisfacción al cliente. Con la transición a un servicio totalmente digital, las herramientas para medir el comportamiento del cliente en línea se volvieron incluso más importante. Al monitorear el comportamiento en línea principalmente mides lo QUE los clientes hacen. Pero la retroalimentación del cliente les da informaciones del POR QUÉ. No solo quieren saber que los clientes se van en cierto punto, sino especialmente por qué. Quizás, ¿algo no está claro o hay un problema funcional?
Gracias a la retroalimentación estamos construyendo una mejor relación con nuestros clientes; tenemos un entendimiento de sus conductores emocionales. Esto es necesario para darles la información y herramientas adecuadas. Queremos darles el apoyo correcto.
Para Robeco, la retroalimentación del cliente era necesaria en varios pasos de la travesía del cliente. Antes de cambiar a Mopinion, usaban dos herramientas diferentes. Una herramienta se usaba para el sitio web y las encuestas generales de los clientes y otra para la retroalimentación referente a comunicaciones a través de correo electrónico. No solo había una falta de vista general y por lo tanto la posibilidad de establecer prioridades, sino también la incapacidad de responder rápidamente a la retroalimentación…
“La retroalimentación del cliente asegura que tengamos la información correcta para mejorar la experiencia en línea. La retroalimentación del cliente es un medio importante (quizás incluso los medios más importantes) para satisfacer las necesidades de nuestros clientes y mejorar nuestros servicios en línea.”
La Solución
Robeco ha estado usando Mopinion por más de medio año…
Las principales razones para escoger Mopinion fueron los tableros personalizables y las capacidades de gestión de acciones. Es muy fácil visualizar los resultados de la retroalimentación, permitiendo detectar rápidamente las tendencias o abandonos. Desde aquí, se puede hacer mayor investigación. Y debido a que toda la retroalimentación se recolecta y procesa en una herramienta, hace que cerrar el ciclo de retroalimentación sea mucho más sencillo.
IJben continua, “Aunque la mayoría de nuestros clientes no contactan al departamento de Servicios de Inversión y solo están activos en línea, nuestros empleados aún juegan un rol crucial en mejorar nuestra experiencia en línea. Compramos los resultados de retroalimentación con los momentos de contactos de clientes que ven donde se necesitan los ajustes.
Las métricas de experiencia del cliente importantes (tales como las CSAT, GCR y CES) visualizadas en los tableros aseguran que sus equipos puedan mantener la mirada de cerca en la experiencia al cliente. Cada mes, estos resultados son alimentados de vuelta a los varios equipos (Servicios de Inversión, TI y Mercadeo) y se realizan análisis más profundos para explicar las tendencias o determinar la necesidad de mayor investigación. Basado en los resultados, se organizan entonces sesiones con un equipo multidisciplinario para tratar con un problema.
Formularios y accionantes de retroalimentación
Throughout the website, Robeco’s customers can leave feedback through the feedback button. The Robeco team also actively requests feedback across various touchpoints on the website (e.g. after making a transaction), in emails and customer surveys.
Usamos muchos tipos de preguntas en los formularios, dependiendo donde esté el cliente en la travesía. Logró su objetivo (GCR), cuánto esfuerzo le tomó (CES) o como se siente el cliente acerca de nuestro servicio en general. El accionante para estos formularios de retroalimentación varía desde el comportamiento en el sitio web (por ejemplo, al dejar una página o después de una compra de fondos) hasta una invitación anual para una retroalimentación general sobre nuestros servicios.”
Screenshot: Feedback form measuring Goal Completion Rate (GCR) and Customer Effort Score (CES)
Los Resultados
““Mopinion nos da informaciones claras y en tiempo real sobre la retroalimentación de nuestros clientes y nos permite cerrar el ciclo de la retroalimentación. Vemos el desarrollo de la satisfacción del cliente con un vistazo, al igual dónde tenemos que hacer un seguimiento inmediato con la retroalimentación – ya sea llamando al cliente o al ajustar la travesía en línea de alguna manera.
La principal ventaja de Mopinion es que toda la retroalimentación está integrada en una plataforma y podemos ganar rápidamente información inicial a través de la plataforma al comparar las métricas CX tales como CSAT, GCR y CES. Inmediatamente se vuelve claro donde las cosas van bien y donde se puede mejorar.
En resumen, Mopinion nos ha dado informaciones que nos permiten desarrollar más fácil nuestra estrategia de autoservicio en el sitio web. Nos ayuda a escuchar la voz de nuestros clientes y hacerlo accionable.”
Hallazgos interesantes y resultados…
“¡Aún estoy impresionada por la cantidad de retroalimentación que nuestros clientes están dispuestos a darnos! En el pasado, invertí mucho tiempo analizando los datos para poder descubrir ciertas tendencias o informaciones impactantes. Ahora tenemos una visión clara de lo que está sucediendo con nuestros clientes.
Ahora podemos ver rápidamente qué impacto tienen las nuevas implementaciones en nuestro sitio web sobre la satisfacción del cliente. Estas informaciones nos ayudan a darnos cuentas de victorias rápidas y priorizar nuestros trabajos pendientes para mejorar nuestro servicio en línea.”
Pictured: Sanne IJben, CX Manager at Robeco
El software de Mopinion permite a Robeco actuar mucho más rápido en los abandonos en las travesías en línea. La retroalimentación provee entradas para mejorar los procesos de Robeco y evitar fallas en el servicio en el futuro.
“Gracias a Mopinion, hemos puestos varias travesías en perspectiva lo que nos permite hacer mejoras proactivamente cuando una travesía puntúa por debajo del promedio. Aumentamos las conversiones y ventas cruzadas y podemos entender mejor por qué nuestros visitantes actúan de la forma en que lo hacen. A largo plazo, creemos que el software de Mopinion continuará ayudando a contribuir a una experiencia del cliente en línea mejorada, ayudando incluso a más personas a comenzar a invertir en Robeco.”
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