Contrairement à ce que pensent de nombreux spécialistes du marketing, la collecte de feedback n’est pas une solution. Elle vous donne une idée de vos résultats, mais c’est tout ce qu’elle fait. Vous ne pouvez pas y associer des actions concrètes et elle ne vous donne pas les informations dont vous avez besoin si vous vous contentez de les collecter. Si vous voulez comprendre l’avis de vos clients et l’utiliser pour apporter des améliorations, vous avez besoin de customer feedback analytics.
Dans ce blog, nous expliquons pourquoi le customer feedback analytics est important et nous donnons 5 conseils pour analyser les customer feedback data.
Pourquoi customer feedback analystics est-il si important ?
Customer feedback analytics visualise le feedback entrant, ce qui vous permet de repérer les tendances et les goulets d’étranglement. Vous n’avez plus besoin d’introduire manuellement les données dans un outil externe. Un bon customer feedback analytics trie toutes les données et présente les résultats dans un tableau de bord et des graphiques.
Comme vous pouvez le constater, c’est une erreur si vous n’utilisez pas customer feedback analytics. Mais en pratique, certaines entreprises ne savent pas vraiment par où commencer et comment analyser le feedback. Comment mettre en place un tableau de bord ? Comment construire un graphique qui montre exactement ce que vous voulez savoir ?
Ce sont les questions que nous entendons le plus souvent au début du processus de collecte de feedback. Et parce que chaque entreprise a besoin de sa propre solution, nous partageons dans ce blog des conseils utiles pour tous.
Conseils pour l’analyse des données de feedback
Voici cinq conseils pour vous aider à analyser les données de feedback. La façon dont vous le faites dépend de votre objectif. .
1. Reconnaître les tendances et les évolutions du feedback
Si vous souhaitez mesurer des indicateurs clés de performance tels que le Net Promoter Score (NPS) ou la satisfaction des clients (CSAT), il est important que vous suiviez leur évolution dans le temps. Que vous examiniez et compariez les résultats sur une base hebdomadaire, mensuelle ou annuelle, un graphique clair vous aidera à détecter rapidement les changements.
Voyons comment mesurer le NPS sur une période donnée :
Si vous souhaitez mesurer le NPS par mois, vous pouvez utiliser un diagramme à barres, comme illustré ci-dessous. Cela montre les scores par mois et le pourcentage de promoteurs, de passives ou de détracteurs.
Vous pouvez également utiliser un graphique linéaire, qui vous permet de voir d’un coup d’œil l’évolution des scores.
Comme vous pouvez le constater, cela vous permet de bien suivre les indicateurs clés de performance et d’intervenir à temps, si le besoin s’en fait sentir.
Certaines solutions de feedback, telles que Mopinion – vous permettent de faire un zoom sur un élément de feedback spécifique. En approfondissant ces données, vous pouvez découvrir la raison d’un pic ou d’un déclin des scores. A suivre de près !
2. Regrouper les différentes sources de feedback
Recueillez-vous des indicateurs clés de performance différents pour différents canaux, domaines ou pays ? Il vous faut donc un outil qui montre ces indicateurs côte à côte dans un seul graphique. En montrant toutes les données dans le même graphique, vous gardez une vue d’ensemble de tout ce qui se passe numériquement.
Supposons que vous souhaitiez comparer la satisfaction des clients (CSAT) de votre site web, de votre application mobile et de vos campagnes d’e-mailing. En montrant tous les résultats des formulaires de feedback dans un graphique, vous pouvez voir comment les canaux se positionnent les uns par rapport aux autres.
Voici à quoi ça ressemble :
Remarque : Ce graphique montre également les scores d’une période spécifique.
Ou vous mesurez le NPS de différents pays, par exemple. Vous trouverez ci-dessous un exemple des promoteurs uniquement :
Dans ce blog, nous expliquons en détail comment afficher plusieurs sources de données dans un graphique avec Mopinion.
Pro tip #1: Créez votre tableau de bord « idéal”
Le tableau de bord customer feedback analytics n’a pas de paramètres par défaut. Chaque entreprise et parfois chaque personne veut savoir quelque chose de différent, il est donc important que vous examiniez de près ce que vous voulez savoir. Quelles sont vos priorités, quels indicateurs clés de performance mesurez-vous et quels canaux utilisez-vous pour cela ? Par exemple, réglez-le de manière à ce que les indicateurs clés de performance (ICP) apparaissent en haut du tableau de bord et que les graphiques contenant les informations que vous ne consultez pas souvent apparaissent en dessous. De cette façon, vous gardez les choses claires et vous pouvez analyser les résultats correctement.
3. Surveiller les résultats des tests et les pages spécifiques
De nombreuses entreprises utilisent également le feedback pour l’usability testing. En demandant un feedback, vous savez ce que les visiteurs pensent des modifications apportées à une page web ou à votre application mobile. Prenons l’exemple des tests A/B. Un épisode avec le spécialiste en CRO Tim Thijsse sur 360 Digital
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Supposons que vous vouliez savoir quelle couleur le bouton CTA provoque le plus de conversions, vous pouvez alors utiliser le tableau suivant :
Si vous voulez savoir ce que les visiteurs pensent d’une page web, vous pouvez aussi regarder l’url. Par exemple, si vous voulez savoir comment un blog est classé, vous pouvez créer un graphique des 5 blogs les plus lus. Vous pouvez le mesurer avec des smileys, des étoiles ou des notes de 1 à 5. Visualisez les pages en un seul coup d’œil, afin de voir où il y a encore du travail à faire. Idéal pour faire passer votre stratégie de contenu au niveau supérieur.
Exemple de diagramme circulaire avec les 5 premières url.
Exemple de diagramme à barres avec les url des 5 principaux blogs.
4. Détectez immédiatement les changements de sentiment
Voulez-vous savoir rapidement ce que pensent les gens d’une certaine page ou d’une campagne d’e-mailing ? Vous pouvez créer un tableau simple pour afficher uniquement les feedbacks positifs et négatifs. Les populaires pouces levés ou baissés sont adaptés à cette situation. On les trouve souvent au bas des e-mails, ou intégrés au bas des pages web, par exemple des FAQ ou des blogs.
Voici à quoi ça ressemble :
Comment visualisez-vous ces résultats ? Cela peut se faire de différentes manières.
Les feedbacks positifs et négatifs dans une période donnée :
Cela donne une indication de la performance de votre page ou de votre newsletter, dans ce cas par mois.
Ou sous la forme d’un graphique linéaire, montrant le nombre total de feedbacks donnés :
Vous pouvez également mesurer UNIQUEMENT les feedbacks positifs ou négatifs sur une période donnée :
Pro tip #2: Approfondissez les données
Les tableaux de bord sont indispensables si vous souhaitez visualiser vos données rapidement et facilement, mais pourquoi vous contenter de cela alors que tant d’autres choses sont possibles ? Si vous voulez vraiment savoir pourquoi les indicateurs clés de performance changent, vous devez vous plonger plus profondément dans vos données. En analysant les métadonnées (navigateur, agent utilisateur, système d’exploitation) et les réponses aux questions ouvertes, vous apprenez à connaître encore mieux vos clients.
Supposons que votre appli mobile ait obtenu un mauvais score au CSAT au cours des trois derniers jours. Si vous travaillez avec une solution de feedback comme Mopinion, vous pouvez voir le bon graphique et découvrir la raison de ce faible score en quelques clics.
5. Mesurer tous les feedbacks collectés
Additionally, one of the more seemingly simplistic yet effective ways of analysing your customer feedback is to Outre le contenu du feedback, il est également intéressant d’examiner la quantité de feedback que vous recueillez. Cela vous donne immédiatement un aperçu de ce qui doit être amélioré. Si le nombre de feedbacks augmente sensiblement, vous pouvez conclure avec prudence qu’il existe un obstacle auquel de nombreux clients sont confrontés. Nous vous recommandons d’utiliser un graphique linéaire pour cela, qui montre clairement les différences dans le nombre de feedbacks. Le nombre de feedbacks provenant de différents canaux peut également être affiché dans un graphique, afin que vous puissiez le comparer correctement.
Voici un exemple de graphique montrant le nombre de feedbacks pour une période de trois semaines :
Si vous souhaitez comparer le nombre de feedbacks provenant de différents canaux. Vous pouvez alors procéder par exemple comme suit :
Pro tip #3: Connaissance des émotions de vos clients
De nombreuses entreprises souhaitent mesurer plus que les indicateurs clés de performance et text analytics l’analyse de texte[ text analytics] dans ce blog.
Votre tableau de bord, vous déterminez !
Comme vous pouvez le constater, il existe différentes façons d’analyser le feedback des clients et nous avons nommé les méthodes les plus utilisées dans ce blog. En fonction de vos objectifs, des indicateurs clés de performance et des données que vous recueillez, vous pouvez créer des graphiques et analyser le feedback. VOUS décidez de ce que vous voyez et comment. C’est le grand avantage des tableaux de bord et des graphiques.
Vous voulez en savoir plus sur les prochaines étapes ? Suivez notre blog et restez à l’écoute, car vous lirez bientôt tout sur la manière de rendre les données utilisables et sur ce que vous pouvez en faire.
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