Si vous lisez cet article, c’est probablement que votre entreprise a décidé de mettre en œuvre un programme de collecte de commentaires utilisateurs en ligne. Très bonne idée ! Il faut maintenant vous lancer (en d’autres termes, commencer à recueillir des commentaires), ce qui peut s’avérer difficile sans une aide adéquate. La première étape consiste à définir les objectifs que vous souhaitez atteindre grâce à ce programme d’avis utilisateurs. Une fois ces objectifs définis, il vous reste à développer une stratégie qui vous permettra de répondre à ces objectifs. Et pourquoi pas commencer par utiliser un modèle de formulaire de commentaires?
Si vous ne connaissez pas bien les formulaires de commentaires en ligne , rappelez-vous qu’ils se distinguent des enquêtes traditionnelles car ce sont des outils dynamiques qui permettent de recueillir les commentaires des clients sur des sites Internet et des applications mobiles. L’activation de tels formulaires sur votre site Internet peut vous aider à déterminer les problèmes rencontrés par vos clients, les raisons pour lesquelles ils ne convertissent pas, et bien plus encore.
Pourquoi utiliser des modèles de formulaire de commentaires ?
Les modèles de formulaire de commentaires sont un moyen simple de configurer votre formulaire de commentaires. Selon le public visé, les objectifs que vous souhaitez atteindre et, bien sûr, la manière dont vous souhaitez y parvenir, vous pouvez appliquer différentes questions aux modèles que ce soit pour votre site Internet ou pour votre application mobile. Ces modèles utilisent différents indicateurs et questions de suivi qui aident vos visiteurs à fournir à votre entreprise des commentaires significatifs et exploitables.
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Conseils de conception pour votre modèle de formulaire de commentaires
Avant de nous plonger dans les différents types de modèles de formulaires de commentaires, il est important de traiter plusieurs aspects de la conception et de la facilité d’utilisation qui doivent toujours être pris en compte lors de la création d’un formulaire de commentaires. Les voici :
- Laissez beaucoup d’espace blanc . Un formulaire de commentaires non encombré et facile à lire sera beaucoup plus attrayant pour vos visiteurs.
- Utilisez des éléments visuellement clairs . Les questions doivent être claires et proches du champ correspondant afin que le visiteur n’ait pas à parcourir le formulaire pour le remplir.
- Gardez les questions brèves et faciles à comprendre . Gardez le langage simple et évitez le jargon technique. Moins il y a de questions, mieux c’est.
Tout en gardant ces conseils à l’esprit, prenons maintenant le temps de présenter six modèles de formulaires de commentaires différents.
Remarque : Vous trouverez un aperçu complet de tous les formulaires de commentaires et modèles d’enquête ici .
Modèle de formulaire de commentaires 1 : le taux d’atteinte des objectifs (Goal Completion Rate)
Le taux d’atteinte des objectifs (en anglais Goal Completion Rate – GCR) est une mesure de l’expérience client qui permet de connaître le nombre de visiteurs qui ont atteint en partie ou non un objectif spécifique sur un site Internet ou une application mobile.
Pourquoi utiliser le GCR ? Cette mesure est idéale si l’objectif de l’utilisateur est d’améliorer les ventes en ligne, car elle fournit de nombreuses informations sur la navigation des clients et les endroits où ils ont rencontré des problèmes.
Où et comment utiliser le GCR ? Les entreprises utilisent principalement le GCR sur les pages sur lesquelles un client est susceptible de faire un achat. Cela exclut donc la page d’accueil ou les pages de destination, car les objectifs ne peuvent pas encore être atteints au cours de cette phase.
Vous pouvez présenter des formulaires de GCR en utilisant :
- soit une méthode passive de commentaires, l’utilisateur cliquant sur le bouton « Votre avis ». Cette méthode est également appelée méthode initiée par l’utilisateur.
- soit une méthode de commentaires en sortie de page. Concrètement, c’est le déplacement de la souris du visiteur qui déclenche l’apparition du formulaire de commentaires (par exemple, lorsque l’utilisateur déplace sa souris vers la croix pour sortir du site).
Comment formulez-vous une question GCR ? Pour recueillir le GCR, votre question doit être très claire. En règle générale, les entreprises demandent très clairement : « Avez-vous atteint votre objectif ? » avec une liste de réponses, « Oui », « En partie » ou « Non ».
Quels types de questions de suivi devriez-vous utiliser ? Demander à un visiteur si son objectif a été atteint n’est pas, pour des raisons évidentes, l’information la plus exploitable, si d’autres questions ne sont pas posées en complément. La plupart des entreprises iront encore plus loin et poseront quelques questions de suivi pour obtenir plus d’informations et de détails sur le sujet.
Par exemple :
Si le visiteur répond « Oui », vous pouvez lui demander s’il a dû fournir beaucoup d’effort pour atteindre son objectif (en utilisant le score d’effort client CES).
Si le visiteur répond « partiellement » ou « non », vous pouvez en savoir plus sur les raisons de sa visite sur le site Internet en demandant « Quelle était la raison de votre visite ? ». C’est là que cela commence vraiment à devenir intéressant ! En fonction de cette réponse (par exemple, pour commander un produit ou pour rechercher des informations telles que les prix), vous pouvez leur demander une explication sous la rubrique « Quelle était la raison pour laquelle vous n’avez pas pu atteindre cet objectif ? » Avec des réponses telles que « Quelque chose a mal tourné », « Il manque des informations, » Le formulaire ne fonctionne pas bien « ou » Autre « .
Vous pouvez également ajouter un champ de texte ouvert en bas de formulaire pour plus de précisions. Par exemple, si la réponse est « non », vous pouvez leur demander : « Avez-vous des suggestions pour améliorer notre site Internet ? ».
À quoi cela ressemble-t-il lorsque vous avez suivi les conseils ci-dessus ?
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Modèle de formulaire de commentaires 2 : Score d’effort client (CES)
Le score d’effort client est une mesure de l’expérience client qui mesure l’effort nécessaire au client pour atteindre son objectif.
Pourquoi utiliser le CES ? Il est important de savoir quand le niveau d’effort des clients (pour atteindre leurs objectifs) est élevé. Le plus souvent, un effort élevé réduit la fidélité de la clientèle. En effet, si l’expérience client est mauvaise ou si la navigation est difficile, cela oblige votre client à faire plus d’effort pour atteindre son objectif. Il est donc beaucoup plus susceptible de quitter le site Internet ou l’application mobile. Tout comme le GCR, cet indicateur contribue également à améliorer les ventes en ligne.
Où et comment utiliser le CES ? Il y a plusieurs façons de collecter le CES sur votre site Internet. La première consiste à demander à vos visiteurs un retour d’expérience à la fin d’une étape (après l’achat par exemple). Cela vous donne une idée du niveau de difficulté rencontré pour un visiteur qui a réussi à aller au bout de sa visite. Une autre façon de recueillir des données CES (qui a déjà été brièvement mentionnée) est obtenue en combinaison du GCR. Une fois que votre visiteur a indiqué qu’il a atteint son objectif (c’est-à-dire qu’il a sélectionné la réponse « Oui »), vous pouvez lui demander à quel point il a été facile/difficile pour lui d’atteindre son objectif.
Si vous collectez le CES à la fin du processus d’achat, vous pouvez présenter le formulaire via un formulaire de commentaires intégré à la page ou le configurer en tant que formulaire coulissant ou modal qui apparaît après que le visiteur a atteint un résultat prédéfini (vous pouvez les configurer vous-même). Un exemple d’objectif de visiteur peut être la recherche d’informations ou le support client.
Comment formulez-vous une question CES ? De la même manière que pour le GCR, demander le score d’effort du client devrait également être assez concis. En règle générale, les entreprises utilisent la question suivante : « Avez-vous trouvé qu’il était compliqué d’atteindre votre objectif ? ». La réponse peut prendre la forme d’une échelle de 1 à 5, proposant des réponses allant de « Très compliqué » à « Très simple ».
Quels types de questions de suivi devriez-vous utiliser ? Souvent, les entreprises ajoutent à cela une question ouverte (c’est-à-dire que les utilisateurs sont invités à taper directement leur remarque) : « Avez-vous des suggestions pour améliorer notre site Web ? ». Cela permettra à vos utilisateurs d’expliquer pourquoi le processus a demandé tant d’effort (ou si peu).
À quoi cela ressemble-t-il lorsque vous avez suivi les conseils ci-dessus ?
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Modèle de formulaire de commentaires 3 : Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score est une mesure de fidélité populaire utilisée par de nombreuses entreprises. Il vous indique essentiellement la probabilité que vos clients recommandent votre entreprise à d’autres. Si un client est susceptible de vous recommander, il / elle sera un promoteur. A l’inverse, si le client n’est pas susceptible de vous recommander du tout, il / elle sera un détracteur. Si les clients sont quelque part entre les deux, ils seront passifs. Ces regroupements sont utiles pour savoir dans quelle mesure vos clients sont fidèles.
Pourquoi utiliser le NPS ? Le NPS est l’un des indicateurs les plus largement utilisés par les entreprises et ce, pour une bonne raison. Savoir exactement qui sont vos détracteurs et pourquoi ils sont des détracteurs vous met dans une excellente position pour les transformer en promoteurs. C’est également un excellent moyen de mesurer la fidélité des clients au fil du temps.
Où et comment utiliser le NPS ? Le NPS ne doit jamais être utilisé comme un indicateur générique, ce qui signifie que vous ne devriez pas l’envoyer à des visiteurs anonymes qui n’ont pas encore établi de relation avec votre marque (au début du processus d’achat par exemple).
Les NPS peuvent être mesurés de deux manières : soit pour recueillir des informations générales sur la perception de l’entreprise par un client (en fonction de l’expérience globale et de la marque elle-même), soit pour recueillir des informations basées sur une transaction effectuée par le client avec votre entreprise (par exemple des interactions ou des points de contact spécifiques). Ces deux types d’enquêtes NPS sont appelées enquêtes NPS relationnelles et transactionnelles .
Comment formulez-vous une question NPS ? Pour les enquêtes NPS, vous pouvez notamment poser la question standard suivante : « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un membre de votre famille? ». Pour les enquêtes NPS transactionnelles, vous pouvez également les rendre plus spécifiques à une transaction particulière, tels que le service client, le support ou le processus d’achat. Voici un exemple de question posée lors du processus d’achat : « Suite votre récent achat en ligne, pouvez-vous nous recommander à un collègue ou à un client ? ». En règle générale, l’option de réponse consiste en une échelle de 0 à 10 (0 à 6 étant des détracteurs, 7 à 8 des passifs et 9 à des promoteurs).
Répartition des détracteurs, des passifs et des promoteurs
Quels types de questions de suivi devriez-vous utiliser ? Une bonne question de suivi consiste à simplement demander au client les raisons de son choix de note grâce à un champ de texte ouvert. Par exemple, « Pourquoi avez-vous fourni un score de 9 ? « . Tout comme pour le CES, vous pouvez également demander à votre client de proposer des améliorations (« Avez-vous des suggestions pour améliorer notre site Web » ?) Avec un champ de texte ouvert.
Les utilisateurs peuvent également combiner cette mesure avec des objectifs de visiteurs pré-catégorisés ce qui permet de mieux comprendre pourquoi les visiteurs se sont rendus sur ce site Internet. Par exemple, vous pouvez demander « Pourquoi visitez-vous ce site Internet ? » avec une sélection de réponses (par exemple, pour obtenir plus d’informations, pour effectuer un achat, pour contacter le support technique) ou demander « Quel était l’objectif de votre visite sur notre site Internet ? ».
Une autre option, si vous ne possédez aucune information sur le client, consiste à ajouter des informations personnelles telles que le type de client, le type de produit, l’âge ou le sexe pour segmenter vos scores NPS par type de client.
À quoi cela ressemble-t-il lorsque vous avez suivi les conseils ci-dessus ?
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Modèle de formulaire de commentaires 4 : Satisfaction du client du site Internet (CSAT)
La satisfaction des clients de sites Internet est considérée comme l’une des méthodes de notation les plus utilisées (avec le NPS et le CES) par les entreprises pour mesurer les efforts fournis en matière d’expérience client. Il s’agit essentiellement de mesurer dans quelle mesure une page Web répond aux attentes de votre client. Pour mesurer la satisfaction de la clientèle, les entreprises peuvent utiliser une échelle de nombres CSAT (1-10), des étoiles ou des smileys.
Pourquoi utiliser le CSAT ? Les modèles de formulaire de commentaires CSAT sont parfaits pour recueillir des informations sur la satisfaction globale de vos clients au niveau de la page.
Où et comment utiliser le CSAT ? Les utilisateurs peuvent placer tous ces éléments sur n’importe quelle page. En règle générale, les entreprises déploient les formulaires de satisfaction des clients du site Internet via un bouton de commentaires, ce qui signifie que les visiteurs doivent cliquer sur le bouton de commentaires situé sur le côté ou en bas de page afin de faire apparaître le formulaire.
Comment formulez-vous une question pour ce type de modèle de formulaire de commentaires ? La question que vous utilisez dépend du type de formulaire de commentaires que vous souhaitez utiliser. Pour les formulaires de satisfaction des clients de sites Internet, la meilleure stratégie consiste à commencer par quelque chose de très simple, tel que « Quel est votre degré de satisfaction pour cette page du site » ou « Quelle est votre opinion sur cette page ? ». Selon vos préférences, vous pouvez utiliser un certain nombre de réponses différentes énumérées ci-dessus, telles qu’une échelle de 1 à 5, l’échelle de Likert (accord – pas d’accord), des émoticônes ou des étoiles.
Exemple d’échelle de Likert
Remarque : avec l’échelle de Likert, il est préférable de commencer par une affirmation telle que « Je suis très satisfait de cette page Web ». Après quoi, vous pouvez proposer différentes réponses, allant de fortement en désaccord à fortement en accord.
Quels types de questions de suivi devriez-vous utiliser ? Pour les formulaires de satisfaction des clients du site Web, une bonne question de suivi consiste à demander au visiteur de sélectionner une catégorie (par exemple, bug, suggestion, contenu, compliment, autre) pour avoir une idée de la raison pour laquelle il est satisfait ou insatisfait de la page. Pour obtenir une réponse encore plus détaillée, vous pouvez également ajouter un champ de texte ouvert en bas de formulaire, ce qui permet aux visiteurs de développer davantage leur réponse.
À quoi cela ressemble-t-il lorsque vous avez suivi les conseils ci-dessus ?
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Modèle de formulaire de commentaires 5 : Évaluation générique d’une page
La notation de pages est l’un des modèles de formulaire de commentaires le plus couramment utilisé. Avec cette note, les formulaires de commentaires mesurent la facilité de navigation sur la page, en utilisant toutes sortes de notes allant des étoiles et smileys aux numéros, barres de couleur et même aux pouces.
Pourquoi utiliser les évaluations de pages ? Ces types de modèles de formulaire de commentaires sont parfaits pour recueillir des informations sur la facilité d’accès des pages Internet. Ils sont également très recherchés par de nombreuses entreprises car ils peuvent être placés n’importe où sur votre site Internet.
Où et comment utiliser ces notations de pages ? Encore une fois, les utilisateurs peuvent les placer sur l’ensemble du site. En règle générale, les entreprises optent pour des formulaires de commentaires passif. Cela signifie que l’utilisateur du site doit cliquer sur le bouton Commentaires situé sur le côté ou en bas de page.
Comment formuler une question pour ce type de formulaire de commentaires ? La question choisie va dépendre du type de formulaire de commentaires que vous souhaitez utiliser. Pour les formulaires génériques d’évaluation de sites Internet, la meilleure stratégie consiste à commencer par quelque chose de très simple, tel que « Quelle est votre opinion sur cette page ? ». Selon vos préférences, vous pouvez utiliser un certain nombre de réponses différentes répertoriées ci-dessus, telles qu’une échelle de 1 à 5, des smileys ou des étoiles.
Quels types de questions de suivi devriez-vous utiliser ? Pour évaluer les sites Internet génériques, une bonne question de suivi consiste à demander au visiteur de sélectionner une catégorie (bug, suggestion, contenu, compliment, etc.) pour avoir une idée de ce qu’il pense de la page. Pour obtenir une réponse encore plus détaillée, vous pouvez également ajouter un champ de texte ouvert en bas, ce qui permet aux visiteurs de développer davantage la question.
À quoi cela ressemble-t-il lorsque vous avez suivi les conseils ci-dessus ?
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Modèle de formulaire de commentaires 6 : Évaluation du contenu
Le contenu du site Web définit en grande partie le succès de votre entreprise. Les clients utilisent souvent le contenu de sites Web (descriptions de produits, images, vidéos, instructions, manuels électroniques, communautés en ligne, FAQ ou pages d’assistance) pour prendre des décisions d’achat ou rechercher des informations sur des produits ou des services.
Pourquoi utiliser les modèles de formulaire de commentaires pour évaluer le contenu ? Ces types de modèles de formulaire de commentaires sont parfaits pour recueillir des informations sur la qualité du contenu de votre site Web ou de votre application mobile. Non seulement cela donne aux visiteurs une impression instantanée de la qualité de votre entreprise, mais cela affecte également le succès avec lequel ces visiteurs trouvent ce qu’ils recherchent.
Où et comment utiliser évaluer le contenu ? Étant donné que ce type de modèle de formulaire de commentaires est axé sur le contenu, il est préférable de placer ces formulaires sur des pages riches en contenu. Les formulaires de mesure du contenu se présentent généralement sous la forme d’un formulaire de rétroaction passif ou, plus communément, d’un formulaire de rétroaction intégré. Les formulaires intégrés sont souvent affichés en bas de page (après que le visiteur a lu le contenu).
Comment formuler une question pour ce type de modèle de formulaire de commentaires ?
Pour collecter des commentaires sur le contenu du site Web, il est préférable d’utiliser des questions simples et courtes dans votre modèle de formulaire de commentaires. Voici un exemple de question concernant le contenu : « Les informations de cette page vous ont-elles été utiles? », « Ces informations répondent-elles à votre question? » ou « Ce contenu est-il clair? », avec les options de réponse « Oui » ou « Non ». De plus, vous pouvez utiliser thumbs up / thumbs down comme option de réponse / métrique.
La raison de cette brièveté est que la simplicité de la question incite les visiteurs à soumettre des commentaires, alors que les questions plus longues risquent davantage de décourager les visiteurs car ils prennent plus de temps à lire / répondre.
Quels types de questions de suivi utiliser ? Pour l’évaluation du contenu, une simple explication de la réponse «oui ou non» devrait suffire. Pour l’obtenir, vous pouvez également ajouter ici un champ de texte ouvert demandant « Pouvez-vous s’il vous plaît expliquer ? ».
À quoi cela ressemble-t-il lorsque vous avez suivi les conseils ci-dessus?
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Vous pouvez nous croire sur parole lorsque nous disons que les commentaires en ligne se résument en deux choses : le timing et la pertinence. Cela signifie être présent lorsque vos clients ont besoin de vous et leur poser les bonnes questions. L’utilisation de modèles de formulaire de commentaires couvrant ces deux bases vous aidera à mieux comprendre le degré de fidélité ou de satisfaction de vos clients vis-à-vis de votre marque, mais également les performances de votre entreprise dans des domaines clés tels que les canaux de vente en ligne et la facilité d’utilisation.
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