Financiële instellingen als banken, verzekeringsmaatschappijen, investeerders en beleggingsmaatschappijen richten zich van huis uit op offline klantcontact. Klanten spreken af met adviseurs, gaan langs op kantoor of bespreken telefonisch de stand van zaken. Maar door de vele digitale gebruikers in de financiële sector is alleen offline contact al lang niet meer voldoende. En dus richten de financiële instellingen zich nu op twee dingen; de kwaliteit van de online klantreis en het online in contact komen met klanten. De online klantreis is de afgelopen jaren ontzettend gegroeid en verbeterd.
Deze overgang naar de digitale wereld zorgt ervoor dat financiële instellingen dichterbij hun klanten komen als ooit te voor. De vraag is, hoe ziet de online klantreis eruit en hoe helpt online feedback om deze reis te verbeteren?
In dit artikel lichten we uit hoe de online klantreis er in de financiële sector uitziet en hoe financiële instellingen kunnen profiteren van de online feedback.
Als je de online klantreis van financiële instellingen vergelijkt met die van andere branches blijkt deze klantreis vaak anders te zijn, omdat de resultaten tastbaar en meetbaar zijn. Bij een Starbucks of Aldi hangen de doelen vaak samen met de naamsbekendheid. Terwijl bij financiële instellingen het draait om de bekendheid van producten of diensten.
Verschillende fases in de online klantreis in de financiële sector
Als we de online klantreis nader bekijken, is dit een voorbeeld van hoe een klantreis eruit kan zien.
Source: Intelledox
Opmerking: Geen enkele online klantreis is hetzelfde…
Het is belangrijk om in het achterhoofd te houden dat de online klantreis in de financiële sector er heel divers uit kan zien. Uiteenlopende bedrijven bieden een breed scala aan diensten en producten aan. Aan de andere kant zijn er ook juist een aantal overeenkomsten op online gebied qua formulieren, FAQ’s en persoonlijke accounts. Tijd om eens goed te kijken naar de verschillende fases van de online klantreis.
1. Ontdekken
In deze eerste fase ontdekken de prospects wat de mogelijkheden zijn. Financiële instellingen proberen hun klanten te bereiken via online advertenties en social media campagnes. Je wint terrein als je hier de informatie toont waar jouw prospects naar zoeken, of dat nu via een zoekmachine is, of een vergelijkingssite. Hier moet je de aandacht trekken van jouw publiek en hier moet je laten zien waarom iemand voor jou moet kiezen.
2. Onderzoeken
Inmiddels is de prospect bekend met jouw bedrijf en zich bewust van de producten en diensten die je aanbiedt. Tijd voor een diepgaander onderzoek. In deze fase is het dus extra belangrijk dat de content op je website of mobiele app duidelijk en toegankelijk is. Kies voor simpele, heldere productomschrijvingen, checklists en pakketvergelijkers, zodat je de prospects helpt in het maken van de juiste keuze.
Een bedrijfsspecifiek voorbeeld:
Bij verzekeringsinstellingen wordt vaak gezocht op product of voorwaarden. Dit gebeurt via achtergrondartikelen, FAQ’s en online rekentools. Na de mogelijkheden te hebben bekeken, gaat de prospect verder met het vergelijken van de dekkingsvoorwaarden met andere aanbieders.
In de bankwereld onderzoekt de prospect in deze fase producten/diensten als een nieuwe rekening, een lening of een creditcard. Het is belangrijk dat je de juiste informatie kant en klaar, binnen handbereik van de prospect hebt. Op de website van TSB bijvoorbeeld, een grote bank in Engeland, worden de verschillende producten duidelijk aangegeven. Je kunt kiezen voor een ‘Classic Plus’, ‘Classic’, of ‘Silver account. Deze pagina’s zijn een goed voorbeeld van waar prospects naar zoeken. Zorg ervoor dat jouw pagina’s aansluiten op de verwachtingen van de prospects, zo blijf je de concurrentie voor.
Omdat er tegenwoordig veel aanbieders zijn en veel klanten zelf online hun financiële zaken regelen is het ontzettend belangrijk om direct vanaf het begin de online klantreis in kaart te hebben.
Hoe kun je deze fase optimaliseren met online klantfeedback?
In deze fase kun je het beste kiezen voor website content feedback. Dit is een feedback button op websites of mobiele apps, embedded in de website of het verschijnt n.a.v. een bepaalde trigger.
Bron: Website Content Feedback in FAQ gedeelte van de Obvion website
Dit type feedback geeft inzicht in hoe nuttig de content voor de klant was en op welke pagina’s de klanten moeite hebben met het vinden van de juiste informatie. Als je deze online klantfeedback wilt verzamelen is het belangrijk om het kort te houden. Begin met (afhankelijk van op welke pagina je het plaatst) vragen of de content nuttig was. Of stel een vraag als: Beantwoord deze informatie jouw vraag? Gevolg door een open vraag zodat je naar een uitleg vraagt over het gegeven antwoord.
3. Kopen
En dan is het moment aangebroken dat er daadwerkelijk iets gekocht wordt. Of dat nu om het openen van een nieuwe rekening gaat of er wordt een overeenkomst getekend, dit is een belangrijke fase. Dit is het moment dat je een klant helpt door middel van ‘onboarden’. De klant gaat van de ontdekkingsfase naar de aankoopfase, dus het is cruciaal dat je deze overgang zo simpel en soepel mogelijk maakt.
Een bedrijfsspecifiek voorbeeld:
Beleggingsbanken hebben, net als andere financiele instellingen, als doel om klanten te werven door middel van de juiste en informatieve content op de website of de mobiele app. Als de klant klaar is om tot een aankoop over te gaan, moet dat natuurlijk foutloos verlopen.
Voorbeeld van een registratieformulier van RBC Wealth Management.
Als je een beleggingsrekening wilt openen zul je meestal een formulier moeten invullen met je persoonlijke gegevens. En precies op dit moment verliezen bedrijven vaak hun potentiële investeerders, door een negatieve gebruikerservaring van de formulieren. Misschien lukt het niet om het formulier ingevuld te verzenden vanwege een technische fout, of misschien werkt een bepaalde optie niet goed. Deze kleine blunders kunnen er voor zorgen dat een klant het proces staakt of zelfs helemaal afhaakt.
Hoe kun je deze fase optimaliseren met online klantfeedback?
In deze fase van de online klantreis heb je de kans om het verschil te maken. Een veelgebruikte methode is de Goal Completion Rate (GCR) meten. Als je de GCR weet, weet je op welke punten je de gebruikservaring kunt optimaliseren, zodat klanten hun doel bereiken. Vaak verschijnt het feedbackformulier als reactie op een actie van de klant, bijvoorbeeld vlak voordat de klant de funnel wil verlaten. Leer hier meer over dit type feedbackformulier.
Voorbeeld van GCR feedbackformulier op de Robeco website.
Ook in deze situatie is de Customer Effort Score (CES) een relevante score. Customer Effort Score meet hoeveel moeite het de klant kost om zijn/haar online doel te behalen. Stel de bezoeker heeft moeite met het registreren, omdat het uploaden van een document of het invullen van een bepaald veld niet lukt, dan weet je dat direct. Lees hier meer over dit feedbackformulier.
4. Gebruiken
Gefeliciteerd! Je hebt een nieuwe klant. Tijdens deze fase is het jouw taak om de klant te helpen ‘onboarden’ en ervoor te zorgen dat de klant goed voorbereid van start kan gaan. Dit moment grijp je aan om te scoren met het klantcontact. Door middel van gepersonaliseerd contact, zoals een welkomstbericht, instructie email, etc. zorg je ervoor dat de klant een warm welkom krijgt.
Een bedrijfsspecifiek voorbeeld:
Bij een pensioenfonds wordt er veelvuldig gebruik gemaakt van onboarding emails nadat er een aankoop of registratie is voltooid. Eerst ontvangt de klant een bevestiging van de registratie, vervolgens een welkomstbericht en daarna volgt een bericht met het verzoek om de persoonlijke informatie aan te vullen. Daarna volgen er nog emails met tips over hoe je je persoonlijke account gebruikt en hoe je bijvoorbeeld maandelijkse stortingen instelt. Kortom, zeker in het begin is er veel klantcontact.
Voorbeeld van een welkomstbericht van een pensioenfonds
Hoe kun je deze fase optimaliseren met online klantfeedback?
Veel bedrijven lijken te vergeten dat email campagnes een zeer belangrijk contactmoment zijn met de klant. Benut juist deze momenten om inzicht te krijgen in met wie je te maken hebt. Dit geldt voor de onboarding emails, maar ook voor de campagnes die je later verstuurt.
Email campagne feedback laat zien of de content relevant is voor de ontvanger en of de informatie volstaat. Je verzamelt de feedback door een simpel, embedded feedbackformulier aan de email toe te voegen.
Probeer deze templates voor enquêtes in je emails.
5. Vragen
Nu zijn we in de klantenservice fase van de online klantreis beland. In deze fase zorg je er voor dat de klant tevreden blijft over het product of de dienst en dat de klant de juiste informatie kan vinden, op ieder gewenst moment. FAQ’s en andere ‘self service’ tools spelen nu een grote rol in de klantreis.
Een bedrijfsspecifiek voorbeeld
In de banksector is met name self service erg populair geworden. Self service zorgt voor besparing van de kosten en is erg efficiënt. Steeds meer banken kiezen voor online self service, met name door middel van mobiele apps. Op deze manier kunnen klanten zelf online bankzaken regelen, van het banksaldo checken, tot rekeningen betalen en productinformatie opzoeken.
Bron: ABN Amro
De klant heeft steeds hogere verwachtingen van financiële instellingen op het gebied van self service. Dat betekent dat er ingewikkelde online processen beschikbaar en gebruiksvriendelijk moeten worden gemaakt voor de klant. Denk aan loonadministratie, een authenticatieproces met hoog beveiligingsniveau, beveiligde toegang en compliance-eisen. Bedrijven die hierop inspelen en ervoor zorgen dat dit ook via de mobiele app toegankelijk is voor klanten lopen een stap voor op hun concurrenten.
Dit geldt ook voor FAQ’s op de website en voor de mobiele app. Deze informatie is ontzettend belangrijk voor de klanten en dus van toegevoegde waarde.
In de beleggingssector gaan ze nog een stap verder. Naast een rekening openen of raadplegen, moet er ook een investeringsbesluit gemaakt kunnen worden en dat is een stuk ingewikkelder. Investeerders hebben dus te allen tijde toegang nodig tot juiste, up to date informatie.
Wij willen investeren toegankelijk en begrijpelijk maken voor iedereen. Al met een kleine inleg krijg je toegang tot specifieke markten en we bieden ook informatie aan om verantwoordelijke beslissingen te kunnen maken. Wij laten onze klanten zien wat de risico’s en de kansen zijn bij de door hen gestelde doelen. Dit doen wij zo simpel mogelijk en daarom richten wij ons op self service en online ondersteuning waar en wanneer de klanten het nodig hebben.
Robeco
Hoe kun je deze fase optimaliseren met online klantfeedback?
Het is nu tijd om de self service op de website en in de mobiele app onder de loep te nemen. Dit kan via een embedded feedbackformulier, bijvoorbeeld onderaan de FAQ pagina of door de Goal Completion Rate (GCR) te meten. Kom te weten of jouw klanten succesvol waren in het behalen van hun doelen op de website of mobiele app.
Bekijk hier de feedbackformulieren voor mobiele apps en ga meteen aan de slag.
Bron: Feedbackformulier in de ING bankieren app
Extra informatie over feedback verzamelen via een mobiele app:
Er zijn drie verschillende manieren om feedback via een mobiele app te verzamelen. Dit kan door webviews, API’s en SDK’s. Het gebruik van SDK’s komst steeds vaker voor. Het grote voordeel van SDK is dat de implementatie en het gebruik erg makkelijk is. Ook kun je makkelijke het feedbackformulier aanpassen, zonder dat je een nieuwe versie van de mobiele app hoeft te lanceren. SDK’s vragen minder voorwerk, dus dat bespaart de developers tijd. Wil je meer weten over SDK’s? Klik hier.
6. Verbinden
We zijn aangekomen bij de laatste fase, het verbinden. Nu de prospect klant is geworden is dit een continu proces. In deze fase krijgt de klant op verschillende manieren informatie van de financiële instelling. Dat kunnen informatieve nieuwsbrieven zijn, nieuwsbrieven om extra producten te verkopen of support gerelateerde berichten over een opgelost probleem of een update. De berichtgeving kan ook binnenkomen via het persoonlijke account van de klant, nadat deze is ingelogd. Hier vind je belangrijke informatie, zoals betalingen verrichten en kun je account details bewerken en nog veel meer.
Een bedrijfsspecifiek voorbeeld
Als we kijken naar websites of mobiele apps van verzekeringsmaatschappijen dan speelt de persoonlijke omgeving een grote rol. Hier worden declaraties ingediend, gezondheidskosten bekeken en vind je naast een volledig financieel overzicht alle persoonlijke informatie.
Bron: Hastings Direct
Hoe kun je deze fase optimaliseren met online feedback?
Er zijn een paar manieren waarop je deze fase kunt optimaliseren met behulp van online feedback. Je kunt een email campagne feedbackformulier toevoegen aan alle uitgaande emails (of het nu een service email, update email of nieuwsbrief is). Het is belangrijk dat klanten kunnen aangeven wat er niet duidelijk is of als ze niet tevreden zijn met de service. Hier kun je standaard embedded feedbackformulieren voor gebruiken in de emails, of je meet de Net Promoter Score (NPS). Hierdoor weet je hoe waarschijnlijk klanten jou aanbevelen bij anderen.
Bij de persoonlijke omgeving, op zowel de website als in de mobiele app, is het belangrijk om altijd een feedbackbutton zichtbaar te hebben, zodat klanten makkelijk feedback kunnen geven over bugs, ontbrekende pagina’s of informatie, etc.
Gebruikt jouw bedrijf online feedback?
Hoe goed jouw website of mobiele app ook draait en al is het nog zo volledig. Een klein foutje, of iets dat niet goed werkt komt desondanks toch regelmatig voor. Online feedback verzamelen zorgt ervoor dat je direct weet of dat bij jou het geval is en natuurlijk wat verbetering nodig heeft.
De online klantreis voor financiële instellingen is ingewikkeld, er zijn verschillende essentiële keuzemomenten die per organisatie en branche verschillen. Juist op die momenten krijgt de klant een indruk van jouw bedrijf. Tijdens het zoeken naar de voorwaarden, tarieven opvragen of wanneer de klant advies over een bepaald product wil. Om deze online klantreis soepel te laten verlopen, via de website en in de mobiele app, wil je dat juist deze momenten foutloos zijn en zijn dit de momenten waar je om feedback wilt vragen.
Houd in gedachten dat klanten de voorkeur hebben tijdens de gehele klantreis direct contact te hebben met jouw organisatie. Dus wil je klanten aan je binden en er ambassadeurs van maken, zorg ervoor dat je er op de juiste momenten bent voor de klant en inspringt op zijn behoeften.
Klaar om Mopinion in actie te zien?
Wil je meer weten over hoe je feedback verzamelt en analyseert met onze feedback tool? Probeer het 14 dagen gratis! Op zoek naar wat meer persoonlijke begeleiding? Plan dan een online demo in met één van onze feedback specialisten.
