Mobiele apps hebben ons leven makkelijker gemaakt. We gebruiken onze smartphone voor bankzaken, sociale contacten, shoppen en nog veel meer. Kortom, je smartphone is je connectie met de wereld. Bedrijven kiezen steeds vaker voor een eigen mobiele app. Een eigen app ontwikkelen is veel makkelijker dan een paar jaar geleden, je hoeft al lang geen ervaren programmeur meer te zijn. Hierdoor worden we overspoeld met nieuwe apps, maar slechts enkele apps zijn echt succesvol en worden ook regelmatig gebruikt. Wat maakt het verschil?
Met zoveel concurrentie kom je niet meer weg met een leuke app, nee, je moet hem blijven updaten en optimaliseren. Als bedrijf moet je innoveren en luisteren naar wat je klanten zeggen. Wat verwachten ze van je app en wat gaat er goed of juist niet? Door in-app feedback te verzamelen krijg je hier een goed beeld van.
In deze blog kijken we naar waarom in-app feedback verzamelen zo belangrijk is en hoe je het verzamelt.
Eerst kijken we nog even kort naar de mobiele app trends en ontwikkelingen.
Bron: Hootsuite en We Are Social
De vraag naar mobiele apps blijft groeien
In een uitgebreid onderzoek van Hootsuite en We Are Social naar onder andere het gebruik van mobiele apps, de gebruikers en het aantal downloads blijkt dat maar liefst 92% van de Nederlanders een smartphone bezit. En dat net iets meer dan de helft van deze mensen iedere maand een shopping app gebruikt. Voor een aantal branches betekent dit dus goed nieuws. We zagen de omzet in 2021 stijgen in onder andere de retail, etenswaren, gaming, elektronica en interieur.
Een handige gids over in-app feedback voor mobile product owners en mobile marketeers.
GRATIS WHITEPAPER: Optimaliseer de mobiele experience met in-app feedback
Mobiele app trends en ontwikkelingen
Hoeveel apps heb je op je smartphone staan en hoeveel apps gebruik je ook echt? Als ik naar mijn eigen smartphone kijk, gebruik ik ongeveer ⅔ van alle apps. De rest heb ik ooit geïnstalleerd, maar vervolgens nooit gebruikt. En ik ben niet de enige met ongebruikte apps. Maar er zijn ook apps die ik iedere dag een paar keer gebruik en die ik graag gebruik.
De top 5 meest gebruikte soorten apps
- Social media: Facebook, TikTok, Instagram, etc.
- Eten bestellen: Thuisbezorgd, Ubereats, Deliveroo, etc.
- Vervoer: taxi’s, OV en Uber
- Gezondheid: gezondheidstrackers, zwangerschaps apps, mentale gezondheids apps
- Gaming: games zoals bijvoorbeeld het populaire Among us
Verder zien we dat het gebruik van datingapps blijft groeien en dat we massaal boodschappen via een app bestellen en laten thuisbezorgen. Iedereen is, noodgedwongen, vaker thuis en dat beïnvloedt ons appgebruik. Als bedrijf wil je hier zo goed en zo snel mogelijk op inspringen.
Nu je weet dat mobiele apps in de toekomst alleen nog maar meer gebruikt gaan worden, gaan we verder met de 4 belangrijkste redenen om in-app feedback te verzamelen.
Voorbeeld in-app feedback
4 redenen om in-app feedback te verzamelen
Het begint allemaal met het begrijpen van wat je gebruikers willen. Een goede mobile experience is de enige manier om jezelf staande te houden in deze concurrerende markt. Door in-app feedback te verzamelen ontdek je niet alleen hoe je de user experience van je app kunt verbeteren, het verhoogt ook de loyaliteit van je klanten. Tevreden klanten blijven terugkomen. Maar er is nog meer …
1. Het bepalen van de (mobile) product roadmap
Een product roadmap valt of staat met de juiste prioriteiten. Met de juiste updates en features op de planning kun je de app nog gebruiksvriendelijker maken en daardoor nog meer klanten aan je binden.
De beste roadmaps gaan een stap verder. Ze geven inzicht in het complete plaatje, laten gemiste zien én lossen problemen op.
Data Driven Investor (DDI)
Maar hoe weet je welke features je aan je mobiele app moet toevoegen? Als je in-app feedback verzamelt, kun je het development team laten zien welke features de gebruikers graag zouden willen zien en welke features wel wat extra aandacht kunnen gebruiken.
2. Help het onboarding proces te verbeteren
Bij een mobiele app draait het niet allemaal om de ‘looks’. Je app kan nog zo mooi zijn, als de gebruiker niet begrijpt hoe het werkt, dan zal de app zo weer vergeten zijn. Sterker nog, een studie wees uit dat 90% van alle gedownloade apps slechts 1x gebruikt worden voordat ze verwijderd worden. En daar heb je als designer dan zo je best voor gedaan …
Dus om te voorkomen dat dit met jouw app gebeurt, moet je een soort onboarding proces creëren. Zo leren gebruikers je app kennen. Het laat stap voor stap zien hoe je alles instelt en hoe je de app zo efficiënt mogelijk gebruikt en benut. In deze blog lees je meer over onboarding flows.
Het onboarding proces verloopt nog lang niet altijd goed. Een van de meest voorkomende fouten treedt bijvoorbeeld op tijdens het handmatig invoeren van gegevens. Iedereen herkent dit wel. Je bent 5 minuten bezig geweest met het invullen van je persoonsgegevens, dan kom je erachter dat je een verplicht veld bent vergeten en als je dit wil corrigeren wordt het formulier opnieuw geladen en zijn alle gegevens weg.
Heb je 5 minuten van je leven verspild zonder enig resultaat … Als gebruikers in-app feedback kunnen achterlaten, signaleer je dit veel sneller en kun je het oplossen. Zo voorkom je gefrustreerde gebruikers!
Lees hier meer over hoe financiële dienstverlener TurboTax het onboarding proces aanpakt en hoe ze belastingaangifte doen leuk maken.
Er zijn verschillende manieren om feedback tijdens de user onboarding te verzamelen. Je kunt vragen stellen over het installatieproces door een feedbackformulier aan de FAQ toe te voegen, zo ontdek je wat er in de content ontbreekt. Of je stuurt een follow-up email als de installatie voltooid is met een paar vragen over het proces.
Voorbeeldvragen feedbackformulier onboarding
Is het duidelijk hoe de app werkt? Was het moeilijk een persoonlijke omgeving aan te maken? Kon je makkelijk producten toevoegen? Weet je waar je antwoord kunt vinden op de meest gestelde vragen?
Lees hier verder over feedback verzamelen tijdens de user onboarding.
3. Goed inzicht in de prestaties van je app
Na de onboarding, wil je natuurlijk ook weten hoe je app functioneert en presteert. Hoe ervaren gebruikers je app? Zeker als je nieuwe features wil lanceren is in-app feedback verzamelen een pre. Vraag gebruikers regelmatig naar hun ervaringen. Dit kan door middel van een feedback button in de app, maar ook per e-mail als iemand bijvoorbeeld een aankoop heeft afgerond.
4. Helpt de betrokkenheid te verhogen en de mobile experience te personaliseren
In-app feedback heeft niet alleen voordelen voor de user experience van je app, maar ook voor je klantenbestand. Je leert je klanten zo veel beter kennen. Door metadata te verzamelen, krijg je inzicht in demografische gegevens, persoonlijke voorkeuren, etc. Op basis van deze data kun je personas creëren zodat je de klanten nog beter en gerichter kunt benaderen. En dit niet alleen … Je klanten zijn verwend en verwachten ook alleen berichten die voor hen relevant zijn. Personalisatie is key!
Voorbeeld in-app feedback
Manieren om in-app feedback te verzamelen
En nu wil je natuurlijk ook weten hoe je in-app feedback verzamelt.
Hoewel veel marketeers al weten hoe je online feedback verzamelt, gaat in-app feedback verzamelen net even iets anders. Zo kun je in een mobiele app bijvoorbeeld niet meten of iemand een pagina wil wegklikken, zodat je een exit formulier kunt laten zien.
Je kunt in-app feedback op drie verschillende manieren verzamelen: Webviews, SDKs and APIs.
- Een webview is een browser in je mobiele app. Je voegt een feedbackformulier aan je app toe door de browser in de app te gebruiken. Voor de gebruiker is het alsof het formulier gewoon onderdeel van de app is.
- Een API (Application Programming Interface) is een set definities, protocols en tools die je gebruikt om applicaties te bouwen. Als je feedback met een API verzamelt, bouw je een feedbackformulier in de app en de data die je verzamelt gaat naar een andere API of direct naar een feedback platform als Mopinion.
- Een SDK (Software Development Kit) is softwarepakket dat je kunt downloaden. Dit bevat alle tools die je nodig hebt om iets aan een platform toe te voegen. Je bouwt het formulier in de SDK van je feedback software, in je eigen mobiele app en zo verzamel je feedback data.
Voor nog meer informatie over de verschillende methoden, kun je het beste deze Engelstalige blog lezen.
Tips om tijdens de mobile journey feedback te verzamelen
Iedere mobile journey is anders, maar met deze tips kun je tijdens iedere mobile journey feedback verzamelen.
- Gebruik een (passieve) feedback button. Dit kan op iedere pagina van de app.
- Gebruik een feedback button in het menu van de app.
- Of vraag om feedback aan het eind van de funnel. Bijvoorbeeld als iemand het bestelproces heeft afgerond of een service heeft afgenomen. Hier kun je vragen naar hoe de gebruiker de mobiele app heeft ervaren, of hoeveel moeite het heeft gekost het doel in de app te behalen.
Voor verschillende doelen heb je verschillende soorten feedback die je kunt verzamelen. Zo is de Customer Effort Score een handige kpi als je wil meten hoeveel moeite het iemand heeft gekost een online doel te behalen. Je kunt ook meten wat gebruikers van de content in je app vinden. Misschien ontbreekt er iets of is iets onduidelijk. De juiste content helpt iemand zijn doel in je app te bereiken, dus vergeet niet om gebruikers hiernaar te vragen.
Bekijk hier voorbeelden van feedbackformulieren voor mobiel.
Mobile is de toekomst. Het is tijd voor actie!
Je klanten weten steeds beter wat ze willen, de verwachtingen worden met de dag hoger, lijkt wel. Hoog tijd om de switch te maken naar mobile first en je klanten een app te bieden die tot in de puntjes goed werkt. En natuurlijk kost het tijd om je mobiele app perfect te laten aansluiten op je andere digitale kanalen, maar het is zeker de moeite waard hiervoor te gaan. Bepaal je strategie voor mobiel en verzamel in-app feedback voor de beste mobile experience.
Wil je meer weten over in-app feedback verzamelen?
Lees de whitepaper over hoe je de mobile experience optimaliseert met in-app feedback of plan een demo in en ontdek hoe je feedback verzamelt, beheert en analyseert.
Klaar om Mopinion in actie te zien?
Wil je meer weten over hoe je feedback verzamelt en analyseert met onze feedback tool? Probeer het 14 dagen gratis! Op zoek naar wat meer persoonlijke begeleiding? Plan dan een online demo in met één van onze feedback specialisten.
