Er zijn verschillende redenen om feedback via je website te verzamelen. De een wil weten hoe de website functioneert, de ander wil weten of alles duidelijk is om zo de conversieratio te verhogen. Door customer feedback te verzamelen via je website weet je wat je klanten willen, hoe ze je website ervaren en wat er beter kan. Als je de juiste vragen op het juiste moment stelt, laten klanten hun feedback achter. Maar hoe ziet een goed feedbackformulier eruit? In deze blog delen we de beste feedbackformulier templates voor je website. Eerder deelden we al de beste e-mail feedback templates en templates voor in-app feedback, dit keer richten we ons op web feedback.
Heb je nog niet eerder met online feedbackformulieren gewerkt, onthoud dan dat je deze niet met traditionele enquêtes kunt vergelijken. Online feedbackformulieren zijn dynamisch en je gebruikt ze om customer of user feedback via je website of apps te verzamelen. Hierdoor kom je erachter waar klanten tegenaan lopen en hoe je ze dus nog beter kunt helpen. Zo verhoog je de conversieratio en houd je klanten aan boord.
Wanneer gebruik je feedbackformulier templates?
Je kan natuurlijk vanaf scratch beginnen, maar de templates helpen je een eigen feedbackformulier te maken. Bepaal wie je wil bereiken, wat je wil bereiken en natuurlijk hoe je het wil bereiken. Voor ieder doel zijn er andere templates van feedbackformulieren voor je website of mobiele app. In deze templates staan verschillende KPI’s centraal, met verschillende vragen die je helpen bezoekers om waardevolle feedback te vragen.
Design tips voor je feedbackformulier template
Voordat we inhoudelijk naar de verschillende feedbackformulier templates kijken, is het belangrijk dat je weet waar je bij het design van de formulieren op moet letten. Het design bepaalt voor een groot deel de response rate van je feedbackformulier. Belangrijk dus!
- Gebruik voldoende witregels. Voorkom te veel tekst en te weinig ruimte, zo houd je de tekst goed leesbaar.
- Gebruik duidelijke labels bij de invulvelden. Ieder bezoeker moet direct begrijpen wat moet worden ingevuld.
- Houd de vragen kort, maar wel duidelijk. Gebruik geen vakjargon of moeilijke woorden, houd het simpel, zodat iedere bezoeker het kan invullen.
Met deze 3 tips in het achterhoofd laten we nu de beste feedbackformulier templates zien.
Gratis Whitepaper: Ontdek de waarde van een goede feedbackstrategie
Welke vragen zijn succesvol en welke niet? Ontdek hier wat je het beste aan je klanten kunt vragen.
Feedbackformulier Template 1: Net Promoter Score (NPS)
De Net Promoter Score is een hele populaire KPI. Deze KPI vertelt je hoe waarschijnlijk het is dat klanten je aanbevelen bij anderen. Als iemand je ‘zeer waarschijnlijk’ zal aan te bevelen, noemen we dat een ‘promoter’. En als het ‘niet waarschijnlijk’ is dat iemand je aanbeveelt noemen dat een ‘detractor’. Dan heb je ook nog de middenmoot, we noemen deze ‘passive’. Door klanten onder te verdelen in deze drie groepen, krijg je inzicht in hoe loyaal je klanten zijn.
Waarom meet je NPS? NPS is een van de meest gebruikte KPI’s en dat heeft een reden. Je wil precies weten wie de detractors zijn en nog belangrijker, waarom ze een detractor zijn. Daarnaast geeft het inzicht in hoe de klantloyaliteit zich ontwikkelt, zo ontdek je trends en kun je herleiden wat voor dit resultaat heeft gezorgd.
Waar en hoe meet je NPS? NPS is niet geschikt als algemene KPI. Je kunt dit beter niet naar anonieme websitebezoekers sturen, ze hebben nog geen relatie met je merk en staan nog aan het begin van de funnel. De NPS kun je juist goed met e-mail feedback meten. Door klanten om feedback te vragen of een uitnodiging te sturen voor een enquête, kun je dieper ingaan op de loyaliteit.
Je kunt de NPS op twee manieren meten. Of je meet wat de ervaringen zijn met je merk, of je verzamelt de NPS om erachter te komen hoe een specifieke interactie met je bedrijf was.
Hoe formuleer je een NPS vraag? De meest gestelde, algemene vraag is: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt bij vrienden en familie?’ Je kunt je vraag ook richten op een specifieke interactie, zoals contact met de klantenservice of support of door een vraag over het aankoopproces te stellen. Bijvoorbeeld ‘Gebaseerd op je recente online aankoop, hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt bij een collega of klant?’ De klant kan kiezen uit een cijfer van 0-10 (0-6 zijn detractors, 7-8 zijn passives en 9-10 zijn promotors).
Welke follow-up vragen kun je stellen?Een goede follow-up vraag is om een toelichting vragen: ‘Waarom heb je ons een 9 gegeven?’ Ook kun je een open tekstveld toevoegen en naar verbeterpunten of suggesties vragen.
Je kunt ook een stap verder gaan en de NPS-resultaten combineren met de antwoorden die je ontvangen hebt over waarom iemand je website bezoekt. Je kan er ook een CES-vraag aan toevoegen. Zo krijg je een beter beeld van de klant of bezoeker en waarom iemand je wel of niet zou aanbevelen.
Mocht je verder geen klantgegevens hebben, dan kun je klanten segmenteren op persoonlijke gegevens als leeftijd, producttype, geslacht, etc. en zo de NPS-scores verrijken voor een beter beeld van je klanten.
Hoe ziet een NPS feedbackformulier eruit?
Voorbeeld van een NPS-formulier
Feedbackformulier Template 2: Goal Completion Rate (GCR)
Goal Completion Rate is een KPI, waarmee je tijdens de customer experience via je website of mobiele app meet hoeveel bezoekers een specifiek doel hebben behaald, gedeeltelijk hebben behaald of niet hebben behaald.
Wanneer kies je voor GCR? Deze KPI is ideaal als je de online sales funnels wil verbeteren, omdat je inzicht krijgt in waar klanten vastlopen of afhaken.
Waar en hoe meet je GCR? Veel bedrijven gebruiken de GCR op plekken waar de aankoop plaatsvindt. Dus niet op de homepagina of landingspagina’s. We zien de GCR pas verderop in de funnel.
Je kunt de GCR meten met een passief feedbackformulier, waarbij de bezoeker op de feedback button klikt. Of als exit extend, dat houdt in dat het feedbackformulier door middel van een trigger verschijnt als de bezoeker de pagina dreigt te verlaten.
Hoe formuleer je een GCR vraag? Wees duidelijk en concreet. Een veelvoorkomende vraag is: ‘Heb je je doel bereikt?’ De bezoeker kan kiezen uit: ‘Ja’, ‘Gedeeltelijk’ of ‘Nee’.
Welke follow-up vragen stel je?
Als je bezoekers vraagt of ze hun doel hebben bereikt, wil je natuurlijk weten wat de reden is dat het niet gelukt is. Daarom is de follow-up vraag belangrijk.
- Als de bezoeker ‘Ja’ antwoordt, kun je vragen hoeveel moeite het gekost heeft het doel te bereiken (Customer Effort Score)
- Als iemand ‘Gedeeltelijk’ of ‘Nee’ antwoordt, kun je vragen naar waarom iemand je website bezoekt. Dit is namelijk belangrijk voor het vervolg. Iemand kan een product willen bestellen, informatie zoeken, een prijs opzoeken, etc. Je kunt vervolgens vragen waarom iemand het niet gehaald heeft. Antwoorden als; ‘Er ging iets fout’, ‘informatie ontbrak’, het formulier werkt niet, of ‘anders’ geven meer inzicht in de reden dat het doel niet behaald is. Vervolgens voeg je een open tekstveld toe, voor aanvullende opmerkingen. Of je vraagt naar suggesties om de website te verbeteren. Zo geef je bezoekers de kans en ruimte hun antwoord uitgebreider toe te lichten.
Hoe ziet een GCR feedbackformulier eruit?
Voorbeeld van een GCR-formulier
Feedbackformulier Template 3: Customer Effort Score (CES)
Customer Effort Score is een KPI waarmee je meet hoeveel moeite het de klant gekost heeft zijn of haar doel te bereiken.
Waarom meet je de CES? Het is belangrijk dat je weet hoeveel moeite het je klanten kost hun doel op je website of in je app te behalen. Als iets veel moeite kost, hoef je over het algemeen niet op de loyaliteit van je klanten te rekenen. Een slechte CX of UX zorgt ervoor dat klanten vroegtijdig je website of app verlaten en daarom helpt ook deze KPI je om de online sales funnels te verbeteren.
Waar en hoe meet je CES? Er zijn verschillende manieren om de CES te verzamelen. Je kunt bezoekers om feedback vragen aan het eind van de funnel, dus na een aankoop. Zo kom je erachter of het aankoopproces moeilijk was, ondanks dat het succesvol was. Ook kun je de CES verzamelen in combinatie met de GCR. Als iemand ‘Ja’ antwoordt op de vraag of ze hun doel bereikt hebben, kun je vragen hoeveel moeite het heeft gekost.
Als je de CES aan het eind van de funnel wil meten kun je het beste een embedded feedbackformulier op de Bedankpagina plaatsen, of een formulier laten verschijnen na het plaatsen van een bestelling, met vooraf ingestelde triggers.
Hoe formuleer je een CES vraag? Net als bij de GCR moet je vraag ook heel concreet zijn. Bijvoorbeeld: ‘Hoeveel moeite heeft het gekost je doel te behalen?’, de bezoeker kan dan een score toekennen van 1-5, waarbij 5 staat voor ‘heel veel moeite’.
Welke follow-up vragen kun je stellen? Vaak wordt de CES opgevolgd door een open vraag, ongeacht het cijfer dat iemand bij de eerste vraag geeft. Bijvoorbeeld: ‘Heb je suggesties hoe we onze website kunnen verbeteren?’ Zo krijg je inzicht in waarom iets veel (of weinig) moeite heeft gekost.
Hoe ziet een CES feedbackformulier eruit?
Voorbeeld van een CES-formulier met follow-up vraag.
Feedbackformulier Template 4: Klanttevredenheid (CSAT)
Klanttevredenheid behoort samen met NPS en CES tot de populairste KPI’s om de customer experience te meten. De CSAT meet of je website aan de verwachtingen van de bezoeker of klant voldoet. Je kunt de CSAT meten door 1-10 scores toe te kennen, een/oneens, sterren of smileys te gebruiken.
Waarom meet je CSAT? CSAT-feedbackformulier templates zijn ideaal als je een globaal beeld wil krijgen van de klanttevredenheid. Dit kan over de hele website gaan, maar ook over een specifieke pagina.
Waar en hoe meet je CSAT? Je kunt ze op verschillende plekken op je website tonen. Meestal worden hier feedback buttons voor gebruikt. Zodra iemand hier op klikt, verschijnt het feedbackformulier. Deze button staat vaak onderaan een pagina, of aan de zijkant.
Hoe formuleer je een CSAT-vraag? Het soort feedbackformulier bepaalt eigenlijk welke vraag je stelt. Je kunt op je website een directe vraag stellen als: ‘Hoe tevreden ben je over deze website? Of ‘Wat vind je van deze pagina?’ Vervolgens kies je hoe je de scores weergeeft. Ga je voor cijfers, of eens/oneens, of liever sterren en smileys?
Let op: Als je eens/oneens gebruikt, kun je het beste beginnen met ‘Ik ben erg tevreden over deze website (of pagina). De bezoeker kan dan kiezen uit antwoorden variërend van ‘helemaal mee eens’ tot aan ‘helemaal mee oneens’.
Welke follow-up vragen kun je stellen? Bij website tevredenheidsformulieren wordt de bezoeker gevraagd aan te geven waar hun score op gebaseerd is. Is het een bug, de content, een compliment of iets anders? Zo krijg je inzicht in waarom iemand tevreden over je pagina is, of juist niet. Om nog meer te weten te komen, kun je een open tekstveld toevoegen, zodat bezoekers kunnen toelichten wat er aan de hand is of waarom ze die mening hebben.
Hoe ziet een CSAT-feedbackformulier eruit?
Voorbeeld van een CSAT-formulier template (met cijferschaal)
Feedbackformulier Template 5: Algemene website beoordeling
We zien veel feedbackformulier templates voor een algemene beoordeling van een website. Deze feedbackformulieren meten de gebruiksvriendelijkheid van een pagina en er wordt gekozen voor sterren, smileys, cijfers, gekleurde balken of zelfs duimen omhoog en omlaag.
Waarom meet je de algemene website beoordeling? Deze feedback laat zien hoe gebruiksvriendelijk je website is. Het grote voordeel is dat je dit feedbackformulier overal op je website kunt plaatsen, het is altijd relevant.
Waar en hoe meet je de algemene website beoordeling? Je gebruikt ze als passieve feedbackformulieren, een bezoeker klikt zelf op de feedback button om het formulier te openen. Deze buttons zie je vaak onderaan een pagina terug, of aan de zijkant.
Hoe formuleer je vraag over de algemene website beoordeling? De beste vraag voor je formulier hangt af van welk feedbackformulier je gebruikt. Je kunt een directe vraag stellen: ‘Wat vind je van deze pagina?’ De bezoeker kan kiezen uit een 1-5 score, smileys of sterren.
Welke follow-up vragen kun je stellen? Door de bezoeker te vragen een categorie te selecteren, zie je waar de score bij hoort. Is het een bug, een suggestie, gaat het over de content, etc.? Daarnaast is het altijd slim een open tekstveld aan je feedbackformulier toe te voegen, zodat de bezoeker de ruimte heeft om uit te wijden over de ingevulde score.
Hoe ziet een feedbackformulier voor algemene website beoordeling eruit?
Voorbeeld Algemene Website feedbackformulier template
Feedbackformulier Template 6: Content feedback
De content die je op je website hebt staan, bepaalt voor een groot deel het succes van je bedrijf. Klanten baseren hun beslissingen op de content. Productomschrijvingen, afbeeldingen, video’s, instructies, handleidingen, community’s, FAQ’s en de supportpagina bepalen of iemand wel of niet iets bij je koopt. Hoe sneller en beter iemand de juiste informatie vindt, des te groter de kans op een aankoop.
De kwaliteit van de content meten. Door om feedback te vragen, krijg je inzicht in de kwaliteit van de content van je website of mobiele app. Bezoekers waarderen het dat je ze om hun mening vraagt en je ziet direct hoe makkelijk bezoekers kunnen vinden wat ze zoeken.
Waar en hoe meet je de kwaliteit van de content? Omdat deze feedback gericht is op de content, kun je deze feedbackformulieren het beste plaatsen op pagina’s met veel content. Je kunt het beste passieve feedbackformulieren of embedded formulieren gebruiken. Embedded feedbackformulieren zie je meestal onderaan een pagina, zodat iemand feedback kan geven na de pagina te hebben gelezen.
Hoe formuleer je een vraag om de kwaliteit van de content te meten? Als je feedback over de kwaliteit van de content wil vragen is het verstandig de vragen simpel en kort te houden. Bijvoorbeeld: ‘Was de informatie op deze pagina nuttig voor jou?’ Of ‘Geeft deze informatie antwoord op je vraag?’. ‘Is de content duidelijk?’ De bezoeker kan antwoorden met ‘Ja’, ‘Nee’ of ‘Gedeeltelijk’. Je kunt ook de populaire duim omhoog of omlaag als antwoord toevoegen.
Wie korte, eenvoudige vragen stelt, heeft de meeste kans op een hoge response rate. Hoe moeilijker of langer de vraag, des te eerder een bezoeker afhaakt en het wegklikt.
Welke follow-up vragen kun je stellen? Om de kwaliteit van de content te meten kan een simpele ‘Ja’ of ‘Nee’ al volstaan. Door vervolgens een open tekstveld toe te voegen met de vraag: ‘Kun je dit toelichten?’ krijg je de informatie die je nodig hebt.
Hoe ziet zo’n feedbackformulier eruit?
Voorbeeld van een Content feedbackformulier template (embedded)
Snel en eenvoudig van start met deze feedbackformulier templates
Het allerbelangrijkste bij CX feedback verzamelen zijn de timing en relevantie. Echt waar!
Als je klanten de juiste vragen op het juiste moment vraagt, zul je de hoogste response rate hebben. Door je klanten niet te hinderen, maar ze juist te helpen, komen ze graag bij je terug en krijg je een goed beeld van hoe je sales funnels ervoor staan. Is de CX nog zoals het zou moeten zijn? Is je mobiele app wel zo gebruiksvriendelijk als je denkt? Gebruik de feedback en doe er je voordeel mee.
Klaar om Mopinion in actie te zien?
Wil je meer weten over hoe je feedback verzamelt en analyseert met onze feedback tool? Probeer het 14 dagen gratis! Op zoek naar wat meer persoonlijke begeleiding? Plan dan een online demo in met één van onze feedback specialisten.
