Klanttevredenheid van je website meten is belangrijker dan ooit

Wil jij je online klanten blijven boeien en binden, dan is het belangrijk je te blijven onderscheiden. En dat is niet meer zo gemakkelijk als een paar jaar geleden. De onderlinge online verschillen met de concurrentie worden steeds kleiner en klanten stellen hogere eisen. Wereldwijd zijn er bijna 1,8 miljard websites online, dus een unieke website ontwikkelen is een uitdaging en klanten terug laten keren een nog grotere. En dat is precies de reden dat de klanttevredenheid van je website meten nu belangrijker is dan ooit. Het is hoog tijd om erachter te komen hoe tevreden klanten zijn met jouw website.

In dit artikel nemen we de klanttevredenheid verder onder de loep. Aan de hand van praktische voorbeelden laat ik je zien hoe je de klanttevredenheid meet en hoe je dit succesvol doet.

De voordelen van de klanttevredenheid meten

Iedereen wil tevreden klanten, want tevreden klanten zijn eerder geneigd weer een aankoop bij je te doen of gebruik te maken van je diensten. Door de klanttevredenheid te meten, weet je direct waar je staat. Andere voordelen:

• Inzicht krijgen in de steeds veranderende behoefte van je klanten
• De relatie met je klanten verbeteren
• Focus op de belangrijke zaken
• Laat zien dat jouw klanten centraal staan

Customer feedback verzamelen, beheren en analyseren

Ontdek hoe waardevol feedback is en start vandaag nog met Mopinion voor web, app en e-mail.

Boek een demo

Het klinkt logisch, de klanttevredenheid is belangrijk voor je omzet en je groei. Ieder bedrijf zegt te willen weten wat klanten denken, wat klanten vinden en wat hun wensen en behoeften zijn. Maar is dat echt zo? Want wat doe je als je erachter komt dat je aanbod niet aansluit op de behoeften van je klanten?

Hoe kun je de klanttevredenheid van je website meten?

Je website is je visitekaartje en wat voor jou misschien logisch en compleet lijkt, kan voor klanten een andere ervaring zijn. Inzicht in wat je klanten vinden is daarom ontzettend belangrijk. Er zijn verschillende manieren om erachter te komen of jouw klanten tevreden zijn met je website. We lichten de meest gebruikte methoden even kort toe:

1. Klantfeedback

Dankzij een goede klantfeedback oplossing kun je via app, mobiel of web klantfeedback verzamelen. Door op het juiste moment een feedbackformulier met de juiste vragen te tonen, zal de ‘response rate’ hoog zijn. Door het analyseren van de verzamelde klantfeedback ontdek je hoe klanten jouw website ervaren.

2. Community

Weet wat er speelt in je community. Dit is de plek waar je klanten onderling ervaringen uitwisselen. Hier kun je gericht vragen stellen om erachter te komen of de website aan de wensen van de klant voldoet en je ontdekt eventuele verbeterpunten.

3. Virtuele koffietafel

Nodig je klanten uit om samen te praten over je website. Face to face met je klanten praten levert waardevolle inzichten op. Helaas kun je klanten nu niet naar je bedrijf laten komen, maar lang leve virtuele vergaderruimtes en videobellen.

4. Klantenservice

De medewerkers van de klantenservice weten als geen ander wat er speelt. Daarnaast spelen zij zelf een grote rol in de klanttevredenheid. Als klantenservice medewerker sta je in direct contact met de klanten en kun je dus gericht vragen stellen over de online klantreis.

5. Website reviews

Met name webshops vragen na een aankoop aan klanten wat ze van de website vinden. Klanten geven de website een score en met deze indicatie weet jij waar je staat.

Waarom je met klantfeedback de beste methode is

We weten nu dat er verschillende manieren zijn om de klanttevredenheid van je website te meten. Klantfeedback verzamelen is de populairste methode. Met deze methode combineer je kwantitatieve en kwalitatieve feedback en krijg je een accuraat en compleet beeld van de klanttevredenheid. Daarnaast is website feedback verzamelen met de juiste tool eenvoudig te integreren in je workflow. Over welke feedback tool bij je past volgt later meer.
Ben je nu overtuigd en kun je niet wachten om te beginnen, dan wil je natuurlijk wel goed voorbereid aan de slag gaan. Wat wil je weten en dus meten? Door KPI’s te koppelen aan wat je wilt weten, krijg je inzichtelijk in hoe de website scoort.

Met welke KPI’s meet je de klanttevredenheid van je website?

KPI’s gebruik je om het succes van, in dit geval van je website te meten. Aan de hand van de resultaten weet je waar eventuele pijnpunten zich bevinden, kun je de bedrijfsstrategie optimaliseren en de klanttevredenheid verhogen.
Welke KPI’s en welke scores wil je dus zeker inzichtelijk krijgen?
We lichten ze allemaal even kort toe, zodat je ziet waarom juist deze KPI’s zo belangrijk zijn.

1. Customer Effort Score (CES)
2. Website Customer Satisfaction Score (CSAT)
3. Net Promoter Score (NPS)
4. Goal Completion Rate (GCR)

1. Customer Effort Score (CES)

Met Customer Effort Score (CES) meet je hoeveel moeite het de websitebezoeker heeft gekost om zijn doel te bereiken. Door een feedbackformulier op het juiste moment te laten verschijnen, is de kans groot dat de klant deze invult. Voorbeeldvraag: Hoe moeilijk of gemakkelijk was het om een bestelling te plaatsen? De klant geeft op een schaal van 1-5 hoe moeilijk of makkelijk het was, waarbij 5 staat voor heel moeilijk en 1 voor heel makkelijk. Wanneer iets te veel moeite kost, zul je deze klant niet snel weer terug zien. Kan de klant eenvoudig zijn online doel behalen, dan is de kans groot dat deze klant weer bij je terug komt. Houd deze KPI dus goed in de gaten als je van klanten loyale, terugkerende klanten wilt maken.

2. Website Customer Satisfaction Score (CSAT)

Deze KPI laat zien of jouw website aan de verwachting van je klant voldoet. Scoor je hoog, dan zit dat wel goed. Voorbeeldvraag: Hoe tevreden bent u met onze website? De CSAT kun je op verschillende manieren meten. Met een nummer schaal 1-10 of met zeven categorieën, variërend van heel tevreden tot zeer ontevreden. Tegenwoordig zie je vaak dat ook de smiley of ster waarderingen en een simpele duim omhoog of omlaag gebruikt worden om CSAT te meten. Het kost de klant geen tijd om deze populaire emoticons aan te klikken. De klant kan dus snel antwoord geven op de vraag en jij weet hoe het staat met de algehele klanttevredenheid.

3. Net Promoter Score (NPS)

De Net Promoter Score (or NPS) is een score waarmee klanten aangeven hoe groot de kans is dat ze je bij anderen aanbevelen. Vraag bijvoorbeeld: Hoe waarschijnlijk is het dat u dit bedrijf zult aanbevelen aan een vriend of collega? En laat klanten een score geven van 0-10. Waarbij je de resultaten over 3 groepen verdeelt: 0-6 Detractors (ontevreden klanten), 7-8 Passieve klanten (tevreden maar niet enthousiast) en 9-10 Ambassadeurs. Zo meet je de loyaliteit van je klanten.

4. Goal Completion Rate (GCR)

Met de Goal Completion Rate (GCR) meet je het aantal bezoekers dat een specifiek doel op je website heeft voltooid. Stel dit feedbackformulier zo in, door middel van een ‘trigger’, dat de klant deze pas ziet bij het verlaten van de website. Voorbeeldvraag: Heeft u met dit bezoek uw doel behaalt? De score is gebaseerd op het antwoord: ja, nee of misschien en laat zien of er eventuele knelpunten in de sales funnel zijn. Bij een negatieve score is het verstandig om door te vragen naar de reden, zodat je weet wat verbetering nodig heeft.

Nog een paar tips…
Het lijkt een ‘open deur’ maar het stellen van de juiste vragen, in combinatie met de juiste timing is bepalend voor het succes van de feedback verzamelen. Klanten hebben geen tijd/zin om een lange vragenlijst in te vullen en ook de volgorde en opbouw van de vragen kunnen klanten doen afhaken. Stel alleen relevante vragen die betrekking hebben op wat je wilt weten en meten. Dit betekent dat je per feedbackformulier dus één doel voor ogen houdt.

Wil je weten hoe jouw klanten hun doel op jouw website behalen? Richt je op de GCR, vraag de klant of het doel behaald is en als het antwoord ‘nee’ is, vraag dan waarom niet. Met de klantfeedback oplossing van Mopinion stel je de vervolgvragen zo in dat ze dynamisch betrekking hebben op de eerder gegeven antwoorden. Zo kan een klant eenvoudig en intuïtief het feedbackformulier invullen.
Houd als richtlijn maximaal 4-5 vragen per feedbackformulier aan, zo verhoog je de kans dat de klant het feedbackformulier volledig invult.

Bekijk verschillende templates met voorbeeldvragen in onze uitgebreide Marketplace.

De 27 beste tools om de klanttevredenheid van je website te meten

Nu we de verschillende methoden weten om de klanttevredenheid van je website te meten, wil je natuurlijk ook weten hoe je de KPI’s kunt meten. Met de juiste tool ben je een stap dichterbij de ideale online klantreis, daarom delen we hier de 27 beste tools om de klanttevredenheid van je website te meten . De korte omschrijvingen geven je een beeld van wat de tool bijzonder maakt, zodat je direct weet of de tool bij je wensen en behoeften past.
Let wel goed op dat als je een feedback tool kiest, deze goed aansluit op jouw strategie en bedrijfsdoelen. Ook op de lange termijn. Met alleen feedback verzamelen kom je er niet, het is belangrijk dat je gericht en efficiënt actie kunt ondernemen op basis van de feedback resultaten. Je zult zien dat niet iedere tool dit mogelijk maakt.



1. Mopinion
Mopinion is alles-in-één klantfeedback software waarmee je web, mobiel en email feedback kunt verzamelen en analyseren. Het heeft een gebruiksvriendelijke user interface, waar de gebruiker naar eigen wens feedbackformulieren kan aan- en opmaken. Met Mopinion voor Websites kun je jouw feedbackformulieren aan specifieke doelgroepen tonen. Daarnaast krijg je inzicht in welke obstakels ervoor zorgen dat klanten niet converteren. De verzamelde klantfeedback is zichtbaar in dashboards die je zelf in kunt richten. Bepaal zelf welke resultaten je wilt weergeven en analyseer doelgericht de binnengekomen feedback. Na de analyse kunnen digitale teams actie ondernemen door de feedback te delen en op te volgen.

Website: www.mopinion.com

2. Freshmarketer
Freshmarketer is een klantfeedbacktool die een breed scala aan UX-services biedt, waaronder heatmaps, A/B-testen, funnelanalyses, sessieherhaling, formulier analyses en feedback (bijvoorbeeld polls en enquêtes). Gebruikers kunnen triggers voor enquêtes instellen wanneer zich een belangrijke gebeurtenis op de website voordoet. In totaal krijg je vijf ingebouwde polls en feedbacksessies. Prijs is op aanvraag beschikbaar.

Website: www.freshworks.com



3. UserVoice
UserVoice is een online feedbacktool die vaak door marketeers wordt gebruikt voor het genereren van en stemmen op ideeën voor nieuwe functies van de website of app. Bezoekers kunnen feedback geven zonder dat ze zich hoeven te registreren. Met applicaties als ‘zoeken-terwijl-je-typt’ kun je direct zien of een andere bezoeker hetzelfde probleem heeft ondervonden op het moment dat je feedback krijgt. Dit maakt het gemakkelijker om erop te stemmen of erop te reageren, op deze manier worden dubbele discussies in je forum vermeden. UserVoice biedt ook verschillende opties voor forum moderatie en -beheer. Prijzen zijn alleen op aanvraag beschikbaar.

Website: www.uservoice.com

4. CrowdSignal
CrowdSignal, voorheen PollDaddy, is een online enquête software waarmee gebruikers enquêtes op twee verschillende manieren kunnen uitvoeren: door enquêtes op hun website in te sluiten of door respondenten via e-mail uit te nodigen. Nadat de gegevens zijn verzameld, kun je filters maken om de gegevens te analyseren en de rapporten te delen. Dit gebeurt met behulp van ruwe data-export met programma’s als Excel, PDF, CSV, Google Docs en XML. De resultaten van deze onderzoeken kunnen allemaal in realtime worden bekeken. Prijs is op aanvraag beschikbaar.

Website: www.crowdsignal.com



5. GetSatisfaction (nu Sprinklr)
GetSatisfaction is een klantfeedback tool die bezoekers een socialere ervaring biedt. Je kunt de feedback op elke pagina van de website verzamelen en het komt uiteindelijk op een publiek forum terecht. Gebruikers kunnen verschillende soorten feedback als complimenten, vragen, problemen en suggesties verzamelen. Voor de gebruikers is het mogelijk om opmerkingen te plaatsen bij deze feedbackitems. GetSatisfaction biedt verschillende opties voor forummoderatie en -beheer. Prijs is op aanvraag beschikbaar.

Website: www.sprinklr.com



6. Capture voor JIRA
JIRA, ontwikkeld door Atlassian, is een zeer populaire software voor het beheren van projecten. Met behulp van de browserextensie Capture for JIRA, kunnen gebruikers problemen in JIRA-projecten vanaf elke webpagina vastleggen. Ook kun je screenshots maken en van aantekeningen voorzien, probleem-sjablonen gebruiken en testsessies beheren. Met de robuuste set API’s kan JIRA worden geïntegreerd met bijna alle tools die een team gebruikt. Voor JIRA-software betalen kleine teams ongeveer $10 / maand. Maar er zijn echter verschillende pakketten, afhankelijk van het aantal gebruikers – prijzen vindt u hier.

Website: www.atlassian.com



7. TrustPilot
TrustPilot is een bekende tool waarmee je beoordelingen verzamelt. Met deze online feedbacktool kunnen gebruikers een e-maillijst uploaden en naar klanten sturen om ze uit te nodigen de webshop te bekijken. Gebruikers kunnen het ook zo instellen dat klanten direct na het doen van een aankoop een uitnodiging ontvangen. In een beschermde omgeving kun je de voortgang van de beoordelingen bekijken, inclusief het aantal verzamelde beoordelingen. Hier kun je ook reageren op assessments.

Alle TrustPilot beoordelingen zijn direct zichtbaar in de openbare ‘review community’. Gebruikers kunnen een bedrijfsprofiel aanmaken op de TrustPilot-website. Voor zichtbaarheid op hun eigen website kunnen gebruikers widgets (met beoordelingen) toevoegen aan verschillende pagina’s op de website of Facebook-pagina. Er is een gratis versie van TrustPilot, maar voor meer mogelijkheden, zoals het presenteren van recensies op uw website, kun je een Lite-, Pro- of Enterprise-pakket kiezen.

Website: www.trustpilot.com



8. Feefo
Feefo is een online tool die beoordelingssoftware aanbiedt en een redelijk marktaandeel heeft in het Verenigd Koninkrijk. Net als bij TrustPilot, stuurt Feefo een e-mail om klanten uit te nodigen feedback te geven. Beoordelingen kun je op de eigen website weergegeven met aanpasbare opties, waaronder weergave van beoordelingspercentages, tekstweergave en weergave van sterbeoordelingen. Het dashboard biedt integratie tools zoals een API en een Facebook-app voor sociaal delen. De prijzen voor Feefo beginnen bij £99 / maand.

Website: www.feefo.com



9. KiyOh
Ook KiyOh zegt zich te focussen op beoordelingen en recensies. KiyOh is qua prijs een gunstige online feedbacktool en biedt features die vergelijkbaar zijn met het iets duurdere alternatief Trustpilot. KiyOh heeft ook een ingebouwd ‘beoordelingsalarm’ dat waarschuwt voor nieuwe beoordelingen (goed of slecht). Gebruikers kunnen ook reageren op beoordelingen. De prijzen variëren van €21,95 / maand tot €99 / maand.

Website: www.kiyoh.com



10. ProProfs Qualaroo
ProProfs Qualaroo is een online feedbacktool waarmee gebruikers korte, makkelijke en toegankelijke enquêtes kunnen maken die meestal onderaan het scherm in een widget verschijnen. Je kunt gemakkelijk polls houden onder bezoekers en eenvoudige vragen stellen zoals “Wat is uw beroep?”. Het feedbackformulier wordt in dat geval subtiel weergegeven en verschijnt onderaan het scherm. Er zijn drie verschillende pakketten voor gebruikers: Startup ($199 / maand), Growth ($499 / maand) en Turbo Growth ($2250 / maand).

Website: www.qualaroo.com



11. Survicate
Qua structuur en ontwerp lijkt Survicate sterk op Qualaroo. Je kunt feedback widgets op verschillende locaties op de website oproepen. Deze online feedbacktool stelt gebruikers in staat zich te richten op de bezoeker die het formulier te zien krijgt. Survicate biedt een gratis versie tot en met een enterprise versie (voor $360 per maand).

Website: www.survicate.com



12. Pulse Insights
Pulse Insights is, net als Qualaroo en Survicate, een micro-enquête platform dat op een eenvoudige manier feedback krijgt van uw bezoekers. Deze online feedbacktool integreert ook enquête-reacties in webanalyses, A/B-testen, CRM, DMP en ‘personalisation vendors’.

Website: www.pulseinsights.com



13. Feedbackify
Feedbackify is een eenvoudig te installeren feedbackformulier voor je website. Met deze online feedbacktool kunnen gebruikers een feedbackformulier samenstellen met behulp van een editor met een ‘drag and drop’ functie. Bezoekers laten beoordelingen en opmerkingen achter, inclusief complimenten en suggesties. Het enige wat je hoeft te doen is de JavaScript-tag in de HTML van de pagina plakken en je ontvangt de feedback in een beschermde inbox-omgeving. Feedbackify kost $19 per maand.

Website: www.feedbackify.com

Personaliseer de digitale experience met feedback

Verzamel, analyseer en beheer je feedback data en klantgegevens

Download de whitepaper

14, Medallia
Medallia for Digital is software gericht op enterprise en een belangrijk onderdeel van Medallia Experience Cloud. Met de technologie die is ingebracht door Kampyle (in 2016 overgenomen door Medallia), legt deze software klantfeedback vast op websites, mobiele websites en in-app, en integreert deze met offline gegevens van contactcenters, winkels en verschillende andere touchpoints. De software maakt ook gebruik van krachtige AI-gebaseerde tekstanalyse, op role-based rapportages en realtime meldingen.

Website: www.medallia.com



15. Visual Website Optimizer (VWO)
VWO is één van de meest gebruiksvriendelijke A/B-test tools, waarmee gebruikers meerdere varianten van een website maken en inkomsten, aanmeldingen, clicks en diverse andere conversiedoelen bijhouden. Het stelt gebruikers ook in staat om anonieme feedback van bezoekers te verzamelen in de vorm van open vragen of polls. Deze online feedbacktool kost tussen de $49 (standaard) en $999 (enterprise) per maand, afhankelijk van de hoeveelheid verkeer die je op je website hebt.

Website: www.vwo.com



16. UsabilityHub
Deze online feedbacktool is in wezen een platform waarop ontwikkelaars en ontwerpers eenvoudige bruikbaarheidstesten kunnen uitvoeren. Je kunt eigen testers kiezen of testers kiezen die zich hebben aangemeld bij UsabilityHub. Iedereen ouder dan 18 kan tester worden. Met deze tool krijg je inzicht in hoe gebruikers de webpagina ervaren. De tool heeft ook zogenoemde ‘Question Tests’, wat korte ontwerp enquêtes zijn die testers invullen. Antwoorden worden gegenereerd in een ‘word cloud’ om veelgebruikte woorden te identificeren. De prijzen variëren van gratis tot $396 per maand, afhankelijk van het aantal gebruikers.

Website: www.usabilityhub.com



17. Qubit
Qubit is een hybride tool om gebruikerservaringen te beheren, data te beheren en het biedt ook een A/B-testoplossing. Deze oplossing valideert hypotheses over bezoekersgedrag, verbetert het bereik voor specifieke bezoekers segmenten en test ervaringen door feedback te verzamelen. Feedback verzamel je met Qubit Opinions (een online feedbacktool), waarmee je klantonderzoeken opstelt. Hier combineer je kwantitatieve data met bezoekersgedrag om je klanten beter te leren kennen. Prijzen zijn op aanvraag verkrijgbaar.

Website: wwww.qubit.com



18. Hotjar
Hotjar wordt gezien als het Zwitserse zakmes van de tools voor de gebruikerservaring. Het is software die meerdere UX-tools in één combineert. Deze focus betekent echter dat het een solide CX-oplossing mist. Zo zijn feedbackanalyses en rapportages niet beschikbaar. De manier waarop deze online tool feedback verzamelt is praktisch identiek aan die van Qualaroo en Survicate. Echter kunnen Hotjar gebruikers heatmaps, gebruikersopnames (trackingsessies op de pagina) en feedbackpolls maken. De prijzen voor Hotjar variëren tussen €89 / maand en €589 / maand, afhankelijk van het aantal paginaweergaven per dag.

Website: www.hotjar.com



19. Mouseflow
MouseFlow, vergelijkbaar met Hotjar, biedt klik, scroll, bewegings- en aandacht heatmaps. Gebruikers kunnen tevens de bezoekersactiviteit van de website registreren. In termen van gebruikersfeedback biedt MouseFlow een functie die bekend staat als ‘form analytics’, waarmee je ziet waarom bezoekers formulieren verlaten. Je kunt ook verschillende funnels volgen en zien hoe bezoekers uit verschillende traffic sources zich op je site gedragen. MouseFlow biedt een gratis abonnement dat beperkt is tot 100 opnamesessies (voor één site), maar voor gebruikers die meer sessies willen opnemen (tot 1000 sessies), begint de prijs bij $19 / maand.

Website: www.mouseflow.com



20. Hubspot Customer Feedback
HubSpot’s kant-en-klare feedback tools maken het eenvoudig om kwalitatieve en kwantitatieve feedback te verzamelen om zo de klanten beter te begrijpen. Met HubSpot kun je enquêtes maken en versturen via e-mail en website, en alle klantfeedback bijhouden in een dashboard dat voor het hele team toegankelijk is. Hubspot Customer Feedback is onderdeel van het Customer Service pakket en dat kost €331,- per maand.

Website: www.hubspot.com



21. Wootric
Wootric is een online enquête tool dat gebruik gemaakt van micro enquêtes met één vraag. De meeste van deze enquêtes bevatten statistieken zoals Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) en Customer Satisfaction (CSAT). Wat vooral handig is aan deze feedback tool, is dat deze snel en gemakkelijk kan worden geïnstalleerd. Alle verzamelde feedback wordt ter beoordeling naar een live dashboard gestuurd. Helaas biedt Wootric geen sjablonen, de mogelijkheid om vragen uit te sluiten of data-analyse tools.

Website: www.wootric.com



22. Intercom
Intercom is een platform voor ‘user intelligence’ en richt zich op klantgedrag. De app laat zien wie je website gebruikt en biedt tools om met deze gebruikers te communiceren, zoals gerichte in-app berichten en gedragsgestuurde e-mails versturen. Je kunt ook alle support verzoeken voor de verschillende kanalen in je team-inbox beheren met deze online feedbacktool. Voor het volledige pakket, inclusief alle tools, betalen gebruikers $155 / maand, maar je kunt ook de afzonderlijke pakketten kopen.

Website: www.intercom.com



23. SurveyMonkey
SurveyMonkey is één van de bekendste enquêtetools. Deze online feedbacktool wordt veel gebruikt door studenten en biedt meer dan 15 verschillende soorten vragen, waaronder multiple choice, Likert-schalen en open opmerkingen. Je kunt de enquêtes aanpassen aan je eigen look & feel. Om respondenten uit te nodigen voor je enquête kun je een enquête-uitnodiging verzenden of een knop aan je website toevoegen. Qua analyse biedt SurveyMonkey grafieken met filters en kruistabellen. Er is een gratis versie beschikbaar, maar dit beperkt gebruikers tot slechts 10 vragen en 100 respondenten en je kunt de gegevens niet exporteren.

Website: www.surveymonkey.com



24. Qualtrics
Qualtrics is een online feedbacktool die de grenzen van traditionele enquêtes enigszins verlegt. Dit Experience Management Platform biedt verschillende methoden voor het verzamelen van gegevens, waaronder feedback via website/mobiel, e-mail enquêtes en sociale feedback. Het bevat ook een gesloten ‘ticketing’ functie die gebruikers op de hoogte houdt van zowel klantinteracties als op rollen gebaseerde dashboards. Prijzen zijn op aanvraag beschikbaar.

Website: www.qualtrics.com


25. Google Forms
Google Forms is ook een online feedbacktool die je kunt gebruiken om enquêtes samen te stellen en zo klantfeedback te verzamelen. Met behulp van een ‘drag and drop’ interface kun je snel een enquête maken en samen met je team aan dezelfde enquête werken. Je kunt het ontwerp van deze enquêtes volledig op maat maken. Alle enquête reacties zijn realtime beschikbaar en je voert analyses uit aan de hand van grafieken. Zoals je misschien al raadt, kun je deze gegevens ook koppelen aan andere Google-producten. Enquêtes zijn gratis voor iedereen met een Google-account.

Website: www.google.com



26. Alchemer
Alchemer, voorheen SurveyGizmo en vergelijkbaar met SurveyMonkey, stelt gebruikers in staat respondenten uit te nodigen en het ontwerp aan te passen aan de eigen look & feel. Om echter onderscheid te maken tussen deze twee feedbacktools is Alchemer aantrekkelijker qua uiterlijk van de enquêtes zelf. Deze online feedbacktool gebruik je als je snel en eenvoudig een enquête op wilt zetten en heeft zowel een gratis als een betaalde versie.

Website: www.alchemer.com



27. AskNicely
AskNicely is een bekende feedback software die belooft zowel de CX te verbeteren, als de groei te versnellen met een NPS-framework. Gebruikers kunnen overal tijdens de customer journey feedback verzamelen op elk gewenst kanaal, denk bijvoorbeeld aan e-mail, website of sms. Deze software kun je integreren met de CRM van de gebruiker, zodat gebruikers regelmatig steekproeven of snelle enquêtes kunnen opzetten. AskNicely focust zich echter voornamelijk op de Net Promoter Score (NPS) om de klantloyaliteit te meten.

Website: https://www.asknicely.com/

Voorbeelden van bedrijven die klanttevredenheid op de website meten

De juiste tool helpt je de website te optimaliseren. Om je een goed beeld te geven van hoe je feedback verzamelt in de praktijk geven we hier drie voorbeelden van klanten van Mopinion die op hun manier klantfeedback verzamelen via de website, ieder met hun eigen reden en doel.

Customer Effort Score (CES) feedbackformulier Conrad

Elektronicaspecialist Conradheeft geen fysieke winkels in Nederland, dus vinden alle aankopen online plaats. Het is dus van groot belang dat de online klantreis optimaal is en de klanten gemakkelijk hun doelen kunnen bereiken. Met een permanente, subtiele knop aan de zijkant van de website vraagt Conrad de bezoekers hun feedback te geven over de website zodat ze de website continu kunnen optimaliseren.

Feedbackformulier op de homepage van GO Sport

Eén van de grootste leveranciers van sportartikelen in Frankrijk, GO Sport, verzamelt online klantfeedback via de website.

“We hopen dat de inzichten die Mopinion ons biedt, helpen de NPS (Net Promoter Score) van onze website ww.go-sport.com te verbeteren.”

Benjamin Courgeon, E-commerce and Marketplace Offer Manager, GO Sport

GO Sport heeft als doel dichterbij de klanten komen. De website moet daarom gebruiksvriendelijk zijn en aansluiten op de behoeften van de klanten. Door op verschillende momenten in de funnel om feedback te vragen, kan de online klantreis verbeterd worden. Zo meet GO Sport bijvoorbeeld of de productinformatie duidelijk is en ook hoe waarschijnlijk het is dat klanten GO Sport aanbevelen bij anderen.


Voorbeeld feedbackformulier Prins Petfoods

Voor Prins Petfoods, één van de bestverkochte merken van honden- en kattenvoer, is de website het belangrijkste online kanaal, met verschillende functies voor zowel de consument als de zakelijke partners. De website van Prins Petfoods heeft verschillende doelgroepen, naast productinformatie en verkooppunten maakt advies geven over dierenvoeding ook een groot deel uit van de website. Prins Petfoods verzamelt dan ook op verschillende manieren en pagina’s klantfeedback.

Bekijk hier nog meer meer inspiratie en succesverhalen van onze klanten.

Hoe blijf je de concurrentie voor?

De website optimaliseren aan de hand van feedback resultaten is alleen mogelijk als je continu klantfeedback verzamelt. Alleen dan weet je wat er speelt en in welke periode de online klantreis minder soepel verloopt. Door feedback te verzamelen kun je ook snel inspringen op veranderingen of als er bijvoorbeeld iets niet goed werkt op de website.

Daarnaast is het belangrijk om klantfeedback onderdeel te maken van de bedrijfsvoering. Alleen als alle betrokken teams op de hoogte zijn en de feedback opvolgen kun je vooruitgang boeken. Door snel te schakelen en aan de behoeften van de klanten te voldoen, kun jij de concurrentie achter je laten. Met de ideale online klantreis en een klant- en servicegerichte aanpak maak je van klanten, loyale klanten en zelfs ambassadeurs.