NS is de grootste spoorwegmaatschappij van Nederland. NS vervoert op een gemiddelde werkdag 1 miljoen reizigers met de trein. Het spoorwegennetwerk heeft 300 stations, verspreid door het hele land. De afgelopen jaren richtte NS zich op het verbeteren van de online zichtbaarheid en diensten.
De diverse websites van NS zijn gekoppeld aan de social media accounts en NS heeft een interactief webcare beleid, want de digitale verkoop en diensten worden steeds belangrijker.
De Uitdaging
Het digitale team van NS was op zoek naar een manier om de website te optimaliseren, met name om de online sales funnel te verbeteren en dat bracht NS bij Mopinion. NS onderzocht al hoe klantvriendelijk de website is. Om doorlopend klantfeedback te ontvangen heeft NS de Mopinion software geïmplementeerd.
NS richtte zich op de e-tickets, zodat steeds meer klanten van de traditionele manier overstappen op online aankoop methoden. Problemen op de website leidden direct tot een verlaging van de online sales en de klanttevredenheid. Daarnaast verhoogde deze online issues de druk op klantenservice, met hogere kosten als gevolg.
Ook de online sales funnel voor de NS business cards was wegens online issues toe aan verbetering.
De Oplossing
Om de website te optimaliseren en het aantal conversies te verhogen, verzamelt NS constant feedback tijdens de verschillende online aankoopprocessen. Dankzij het Mopinion platform krijgt NS makkelijk inzicht in het gedrag van bezoekers en klanten. De Mopinion software analyseert de feedback real-time en stuurt email notificaties naar de desbetreffende mensen en afdelingen, zodat NS meteen actie kan ondernemen en op de feedback kan antwoorden.
Het Resultaat
Dankzij de inzichten die verkregen zijn via Mopinion, kon NS verschillende issues op de website verhelpen. Het gros van de feedback ging namelijk over het niet goed functioneren van het webdesign of bepaalde features op de website, zodat de aankoop niet kon worden afgerond. Met deze belangrijke inzichten kon NS de website verbeteren zodat er weer probleemloos e-tickets gekocht kunnen worden. NS is tevreden over de feedback en hoe het aantal online conversies is verhoogd. Ook viel het NS op dat sinds de website verbeterd is, er minder mensen vroegtijdig of halverwege het aankoopproces de website verlaten. Reden genoeg om feedback te blijven verzamelen.
Klaar om Mopinion in actie te zien?
Wil je meer weten over hoe je feedback verzamelt en analyseert met onze feedback tool? Probeer het 14 dagen gratis! Op zoek naar wat meer persoonlijke begeleiding? Plan dan een online demo in met één van onze feedback specialisten.
