Die Kundenzufriedenheit (CSAT) in Ihrer mobilen App messen

Wenn man weiß, dass der deutsche Durchschnitts-Bürger 229 Minuten am Tag am Mobiltelefon verbringt, kann man mit Sicherheit sagen, dass wir ohne unsere Mobiltelefone nicht mehr auskommen können. Was machen wir also täglich fast 4 Stunden auf unseren Mobiltelefonen? Neben Anrufen, SMS und sozialen Medien sind fast zwei Drittel der mobilen Nutzer damit beschäftigt, Online-Einkäufe zu tätigen. Tatsächlich (Ähm! Einzelhändler aufgepasst…) geben etwa sechs von zehn Käufern an, dass „die Möglichkeit, Produkte auf mobilen Geräten zu kaufen, ein Schlüsselfaktor bei der Auswahl von Marken oder Einzelhändlern ist“.

Wenn wir so viel Zeit auf unseren Mobilgeräten verbringen, verändert sich der App-Markt. Ein Trend, der Online-Händler mit Sicherheit unter Druck setzen wird, ihre mobilen App-Nutzer zufrieden zu stellen.

In diesem Artikel erklären wir, wie Sie die Kundenzufriedenheit in Ihrer mobilen App messen können. Neben vielen nützlichen und praktischen Tipps zeigen wir Ihnen auch die größten Fehler auf. Hoffentlich haben Sie nach dem Lesen dieses Artikels genug Inspiration, um selbst loszulegen.

Es gibt mehrere Möglichkeiten, um herauszufinden, was Kunden von Ihrer App halten und wie sie sie erleben. Ist Ihre App benutzerfreundlich? Können Sie sich leicht informieren oder bestellen? Indem Sie Ihren Kunden aufmerksam zuhören, können Sie Ihre mobile(n) App(s) optimieren, um die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen.

Warum Sie die Kundenzufriedenheit (CSAT) in Ihrer mobilen App messen sollten

Bei so vielen Wettbewerbern auf dem Markt ist es wichtig, Ihre Kunden zu binden und Abwanderung zu vermeiden. Indem Sie wissen, was Ihre Kunden wollen und diese Bedürfnisse erfüllen, können Sie deren Loyalität gegenüber Ihrer Marke erhöhen und dadurch auf die gleiche Weise viele neue Kunden gewinnen.

Mit Kunden als Botschafter haben Sie einen Vorsprung gegenüber Ihren Mitbewerbern. Wieso den? Ihre Kunden werden zunehmend von den Meinungen anderer Kunden beeinflusst. Beispielsweise prüfen sie häufig Bewertungen, bevor sie eine Kaufentscheidung für eine bestimmte Marke treffen. Daher ist es sehr wichtig, einen Einblick in die Kundenzufriedenheit Ihrer Nutzer in Ihrer mobilen App zu erhalten. Diese Erkenntnisse helfen Ihnen, besser zu verstehen, womit Ihre Kunden konfrontiert sind.

Es gibt mehrere Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit mit Ihrer mobilen App zu messen. Im Folgenden haben wir die vier am häufigsten verwendeten Methoden aufgelistet.

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Wie sammelt man Feedback zu CSAT in Ihrer mobilen App?

• Durch das Versenden von E-Mail-Umfragen: Senden Sie Ihren Kunden ein Umfrageformular per E-Mail, das spezifische Fragen zur Messung der Kundenzufriedenheit enthält.
• Nutzen Sie eine Post-Service-Umfrage: Unmittelbar nachdem der Kunde Ihren Service in Anspruch genommen hat, können Sie – während eines Live-Chats oder per E-Mail mit Link zu einem Bewertungsformular – fragen, was der Kunde von dem Service hält.
• Verwenden Sie ein Kundenfeedback-Tool: Diese beliebte Methode zum Sammeln von Feedback bietet die Möglichkeit, In-App-Feedback zu sammeln und hat daher die höchste Rücklaufquote. Während der Kunde die App nutzt, kann er mit geringem Zeit- und Arbeitsaufwand sofort Feedback hinterlassen. Finden Sie hier eine Übersicht von Kundenfeedback Tools für in-App Feedback.
• Sammeln Sie App-Store-Bewertungen: sBenutzer sehen sich häufig die Bewertungen einer App an, bevor sie sie herunterladen. Lassen Sie Ihre App von den Nutzern mit Sternbewertungen und/oder einer schriftlichen Rezension bewerten.

*Für diesen Artikel konzentrieren wir uns auf die beliebteste Methode:In-App Feedback.

Sind Sie mit In-App-Feedback nicht vertraut oder haben Sie gerade erst mit einer Plattform wie Mopinion angefangen? Lassen Sie uns Ihrem Unternehmen helfen, auf dem richtigen Fuß zu starten. Es gibt viele Funktionen und Möglichkeiten mit In-App-Feedback, die wir teilen können. Tatsächlich hat Mopinion Hunderten von Kunden beim Onboarding und der erfolgreichen Erfassung und Analyse ihres In-App-Feedbacks geholfen, und wir freuen uns, diese Erfahrungen mit Ihnen zu teilen. Aus diesem Grund haben wir mehrere „Best Practices“ zusammengestellt. Diese Tipps helfen Ihnen, Ihre mobilen Ziele zu erreichen und vor allem einen Einblick in die Kundenzufriedenheit Ihrer mobilen App zu gewinnen.

Die häufigsten Fehler beim Sammeln von Feedback in einer mobilen App

• Passives und aktives Feedback sorgt für Verwirrung: Typischerweise sehen wir, dass Organisationen die falsche Art von Feedback (d.h. passives Feedback und aktives Feedback) für das falsche Ziel nutzen. Passives Feedback wird gesammelt, indem eine Feedback-Schaltfläche oder -Option in der App-Navigation platziert wird. Zum Beispiel: „Helfen Sie uns, uns zu verbessern“ oder „Sagen Sie uns Ihre Meinung“. Der Kunde entscheidet, ob und wann das Formular ausgefüllt wird.Während diese Feedback-Buttons für Benutzer immer sichtbar und verfügbar sind, können Sie sie auch im Navigationsmenü platzieren, damit sie nicht zu „invasiv“ sind. Wenn Sie jedoch wissen möchten, warum der Kunde eine bestimmte Aktion nicht abschließt – zum Beispiel einen Bestellvorgang nicht abschließt – nutzen Sie am besten aktive Feedback-Formulare. Diese Formulare werden basierend auf vordefinierten Auslösern angezeigt.
• Schlechtes Feedback-Timing: Das Timing ist entscheidend. Schließlich wollen Sie den Kunden so wenig wie möglich „stören“. Wenn Sie also wissen möchten, ob Ihr Kunde sein Ziel erreicht hat, stellen Sie sicher, dass das Feedback-Formular am Ende des Trichters erscheint.
• Falsche Fragestellungen: Lesen Sie Ihre schriftlichen Fragen sorgfältig durch und lassen Sie sie sich von jemand anderem ansehen. Sind die Fragen klar? Ist die Struktur der Fragen logisch? Sind Ihre Fragen konkret genug? Wenn die Fragen nicht klar oder zu allgemein sind, erhalten Sie keine relevanten Antworten. Außerdem spielt die Reihenfolge der Fragen eine große Rolle. Wenn Sie von einem Thema zum anderen springen, werden Sie nicht die gewünschten Ergebnisse erzielen. Stellen Sie sicher, dass Folgefragen sich dynamisch auf zuvor gegebene Antworten beziehen. Fragen Sie die Person beispielsweise nach einem niedrigen CSAT-Score, warum sie mit der App nicht zufrieden ist.
• Nach Informationen fragen, die Sie bereits kennen: Wenn Sie beispielsweise bereits wissen, dass ein Benutzer zu einem bestimmten Kunden oder einer bestimmten Produktgruppe gehört, senden Sie diese Daten zusammen mit dem Feedback und fordern Sie sie nicht separat an. Und natürlich Datenschutzbestimmungen beachten.
• Zu viele Fragen: Jeder weiß, dass die Aufmerksamkeitsspanne Ihrer Kunden und der Nutzer Ihrer App immer kürzer wird. Stellen Sie daher gezielte Fragen und halten Sie sich kurz. Sie können nicht mehrere Ziele mit nur einem Feedback-Formular erreichen. Stellen Sie maximal 4-5 Fragen pro Feedback-Formular und vergessen Sie nicht, sich bei Ihren Kunden für die Zusammenarbeit zu bedanken.

Da Sie nun wissen, in welche Fallen Sie nicht tappen sollten, können Sie damit beginnen, die Kundenzufriedenheit (CSAT) Ihrer mobilen App effektiv und effizient zu messen. Wir tun dies, indem wir verschiedene Schritte durchlaufen, vom Sammeln von Feedback bis hin zum Schließen des „Feedback-Loops“, damit Sie den Prozess kontinuierlich kontrollieren können. Um dies in der Praxis zu veranschaulichen, erklären wir Ihnen, wie Sie mit einem Tool wie Mopinion für Apps arbeiten können.

5 Schritte zum Messen der Kundenzufriedenheit in Ihrer mobilen App

1. Gestalten Sie Ihre eigene Umfrage

Wenn Sie mit einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit beginnen, ist es wichtig, sich auf eine Kennzahl zu konzentrieren. Wählen Sie die Metrik, die zu Ihrem Ziel passt.

NPS (Net Promoter Score): Stellen Sie eine konkrete Frage, um herauszufinden, welcher Ihrer Kunden Sie empfiehlt und wer nicht. Beispiel: „Wie wahrscheinlich ist es (auf einer Skala von null bis zehn), dass Sie uns einem Freund oder Kollegen empfehlen?“

CES (Customer Effort Score): Mit CES können Sie einen bestimmten Punkt vergrößern Dienstleistung oder Prozess. Wenn Sie einen bestimmten Trichter verbessern möchten, ist dies die richtige Metrik. CES gibt Ihnen einen Einblick, wie einfach es war, ihr Ziel zu erreichen. Der Kunde gibt eine Zahl von 0-5 ein, wobei 5 sehr schwierig ist. Beispiel: „Wie viel Aufwand hat es für Sie persönlich gekostet, eine Beschwerde einzureichen?“

CSAT (Customer Satisfaction Score): Dies ist eine klassische Methode, um die Kundenzufriedenheit und das allgemeine Erleben der App durch den Benutzer zu messen. Die Verwendung von Zahlenskalen oder dem Smiley-System ist eine großartige Möglichkeit, diese Metrik zu messen. Beispiel: „Wie zufrieden sind Sie mit diesem Service?“

Hinweis: Die Metriken sind nicht Ihre einzige Sorge. Wenn Sie ein erfolgreiches Umfrageformular erstellen möchten, denken Sie sorgfältig über die Folgefragen nach, die Sie stellen möchten. Schließlich suchen Sie nach warum Benutzer denken, dass etwas gut oder schlecht ist. Sie können es Ihren Benutzern leicht machen, indem Sie ihnen eine Auswahl an Optionen oder Kategorien zur Verfügung stellen. Fragen Sie den Benutzer beispielsweise, wie sein Feedback kategorisiert werden soll, indem Sie eine Dropdown-Liste verwenden, in der er aus verschiedenen Kategorien auswählen kann, z.B.: Fehler, Vorschlag oder Beschwerde. So erhalten Sie eine gezielte Antwort auf Ihre Frage und können das Feedback leichter analysieren.

2. Wählen Sie den richtigen Moment

Achten Sie darauf, den Kunden so wenig wie möglich zu stören, während Sie sich erkundigen, warum er bestimmte Entscheidungen trifft. Wenn jemand droht, eine Bestellung nicht abzuschließen, dann ist das der perfekte Zeitpunkt, um nach dem Grund zu fragen. Gleichzeitig können Sie den Nutzern die Möglichkeit geben, über einen passiven Feedback-Button Feedback zur Gesamtnutzbarkeit zu hinterlassen.

Und vergessen Sie natürlich nicht, den Kunden auf der Dankes-Seite nach seiner Meinung zum Bestellvorgang zu fragen. Fazit: Es gibt viele verschiedene Kontaktmomente mit Ihren Kunden, die Sie nutzen können, um sie besser kennenzulernen.

3. Erstellen Sie Ihr persönliches Dashboard

In einem Dashboard können Sie Ihre Feedback-Ergebnisse anhand verschiedener Diagramme visualisieren. Mit der Mopinion-Plattform können Sie beispielsweise für jedes Ihrer Ziele ein Diagramm erstellen. Mit einem Echtzeit-Dashboard verpassen Sie nichts und können auffällige Trends und Probleme in Ihrer mobilen App erkennen.

4. Analysieren Sie das Feedback

Nachdem Sie Ihr Feedback nun visuell abgebildet haben, möchten Sie wahrscheinlich auch noch tiefer in die Details gehen. In der Mopinion-Inbox können Sie beispielsweise bestimmte Feedback-Elemente anzeigen und nach bestimmten Schlüsselwörtern filtern, um mehr Einblick in bestimmte Themen zu erhalten. Darüber hinaus können Sie durch die Textanalyse sofort erkennen, welche Artikel zu derselben Kategorie gehören, was Ihnen beim Eintauchen in große Datenmengen viel Zeit spart.

5. Reagieren Sie auf Feedback und verwalten Sie Maßnahmen

Da Sie nun wissen, auf welche Probleme Ihre Benutzer in Ihrer App stoßen, was sie daran hindert, ein Ziel zu erreichen und/oder warum sie die App verlassen, ist es an der Zeit, diese Hindernisse zu überwinden. Um dies effektiv zu tun, müssen Sie wahrscheinlich die Hilfe Ihrer Kollegen aus anderen Abteilungen und Teams in Anspruch nehmen. Tatsächlich ist die interne Kommunikation ein entscheidender Teil des Erfolgs Ihres Feedback-Programms. Viele Feedback-Software ermöglichen es Ihnen, automatisch Feedback an die richtigen Abteilungen zu senden, damit Artikel schnell gelöst werden können, wodurch die Kundenzufriedenheit in Ihrer App optimiert wird.

Sind Sie bereit, die Kundenzufriedenheit in Ihrer mobilen App zu messen?

Inzwischen sollten Sie sich ein gutes Bild davon gemacht haben, was es mit der Messung der Kundenzufriedenheit in Ihrer mobilen App auf sich hat.

Denken Sie daran, dass die Messung der Kundenzufriedenheit in Ihrer mobilen App Übung und Zeit erfordert. Es kann vorkommen, dass Sie Fragen, Struktur oder Timing Ihrer Feedback-Formulare anpassen müssen, weil entweder Ihre Kunden die Frage anders interpretieren oder Sie feststellen, dass das Formular nicht im richtigen Moment angezeigt wird und Sie etwas verpassen interessante Einblicke. Und das ist in Ordnung. Das Sammeln von In-App-Feedback ist ein kontinuierlicher Prozess, und wenn Sie sich daran erinnern, sind Sie auf dem richtigen Weg, aussagekräftige Erkenntnisse zu sammeln.