De impact van de pandemie op de retail industrie

De COVID-19 pandemie heeft wereldwijd invloed op het bedrijfsleven. Retailers staan voor nieuwe uitdagingen en het afgelopen jaar is voor veel retailers, op zijn zachtst gezegd, een zware kluif geweest. Forbes omschrijft 2020 als het jaar dat retail een fikse ommezwaai maakte. Daarmee doelen ze op de verschuiving van winkelen in fysieke winkels naar online. Welke impact heeft deze ontwikkeling op de retail industrie? Wat kunnen we van deze pandemie leren? En hoe kun je deze kennis gebruiken voor de toekomst?

In dit artikel beantwoorden we deze vragen en laten we zien hoe de retail industrie met de impact van de pandemie omgaat..

Voor de pandemie en nu

Voor de pandemie uitbrak waren veel retailers gericht op zoveel en zo lang mogelijk klanten in hun winkels te verwelkomen. Waarom? Dit was de plek waar je iets verkocht, dit was de plek waar je geld kon verdienen. Ook toen al voelden de winkels de webshops in hun nek hijgen. Toch kon niemand voorzien wat er begin maart 2020 zou gebeuren. Retail zou nooit meer hetzelfde zijn.

Toen de overheid de lockdown introduceerde, spatten dromen en doelen uiteen en we belandden in een nieuwe realiteit met compleet andere vooruitzichten. Retailers maakten zich op voor de digitale transformatie en de focus ging van fysieke winkels naar online shoppen.



Per land zijn er andere maatregelen van kracht gegaan. Zo mochten in sommige staten in Amerika de winkels wel open blijven, zij het met maximaal 50% van hun capaciteity Nederland de winkels maanden aaneengesloten gesloten bleven

Laten we eens kijken naar de effecten van de pandemie…

Impact op de retail industrie

Zoals we eerder al zeiden, de pandemie heeft ervoor gezorgd dat veel meer bedrijven zich ging richten op e-commerce.

Een paar grote trends:

1.Maar liefst 50% minder winkelend publiek (bron Nieuws.nl):

Bron: Retaildive.com

2. De omzet van e-commerce steeg daarentegen enorm:


Bron: Retaildive.com

3. Helaas overleefden veel winkels deze periode niet:


Bron: Retaildive.com

Naast deze effecten heeft de pandemie ook veel invloed op landen als India, die nog volop in ontwikkeling zijn. Het online winkelen is van niet bestaand in nieuwe kansen veranderd. Vorig jaar draaide 6,5% van de markt om e-commerce in India. Door de crisis worden retailers gedwongen zich te verdiepen in e-commerce en hierdoor blijft dit aandeel stijgen.

Hier volgen nog een paar interessante gevolgen van de pandemie op de retailers:

• De versnelde ontwikkeling van het online ecosysteem in sommige landen (India, Rusland, Brazilië).
• Een opvallende boost van de online customer experience
• Verbeterde, beveiligde betaalsystemen. Dit geldt vooral voor landen waar eerder met name met contant geld in winkels werd betaald.
• Efficiëntere opslag en snelle verzending.

Patricia Canavan, Senior vice president van international en retail operations bij Authentic Brands Group:

De online migratie is een positief effect van de COVID-19 ontwikkelingen. Ook wordt er steeds meer met lokale bedrijven gewerkt en door magazijnen vlak bij dichtbevolkte gebieden te gebruiken kan er sneller geleverd worden.

Zoals je ziet leidde dit tot een nieuwe werkwijze met nieuwe digitale strategieën, meer gericht op wat klanten willen en nodig hebben.

Wat leren we van de pandemie?

Nu we zo gewend zijn aan online winkelen en producten retourneren, is de kans klein dat klanten weer terugvallen in hun oude gewoonten.

Retailers gaan op zoek naar nieuwe manieren om klanten voor zich te winnen en zullen reactief te werk gaan. Door simpelweg de winkelervaring van je fysieke winkel te kopiëren naar een onlineomgeving, zul je geen klanten aantrekken of behouden.

We verwachten dat steeds meer retailers aan de slag gaan met datagedreven tools en predictieve analytics, AI gedreven zoekfuncties en personalisatie. Daarnaast is het belangrijk dat ze beter omgaan met het alsmaar groeiende online klantenbestand. Zijn de voorkeuren van de klanten veranderd? Wat zijn de obstakels die klanten tegenkomen op de website of mobiele app.

Gratis whitepaper: Geef je retail website een boost met online feedback

Ontdek hoe feedback je helpt de ultieme customer experience te creëren.

Download de whitepaper

Sinds deze verschuiving naar online blijkt het voor veel retailers lastig om te ontdekken wat de voorkeuren van de klanten zijn en hoe de customer experience scoort zonder de juiste tools. Customer feedback is een goed voorbeeld van een middel dat je helpt inzicht te krijgen in de online experience, juist voor alle retail kanalen. Van het zoeken naar producten tot de weergaven op de resultatenpagina, de daadwerkelijke aankoop van een product of de after sales service die je biedt. Als retailer moet je er bij iedere stap van je klanten zijn. Met feedback software verzamel je feedback tijdens alle belangrijke touchpoints van de online customer journey.



Dit is belangrijk voor de klanten die vroeger alleen in fysieke winkels hun aankopen deden. Ze zijn nog niet zo bekend met online shopping en voor hen is een duidelijke customer journey onmisbaar. Alleen dan kunnen zij hun online doelen behalen.

Feedback verzamelen van onze online klanten is belangrijk om erachter te komen waar klanten tegenaan lopen en om dit op te lossen. We gebruiken feedback voor onze e-commerce kanalen, conversieoptimalisatie en UX processen door ons op verschillende fases van de journey te richten. Zo kunnen we heel nauwkeurig en op het juiste moment kwalitatieve gegevens verzamelen, waardoor we heel efficiënt de customer journey kunnen optimaliseren.

Bastien Monet, E-Merchandising Leader, Decathlon

Als we kijken naar de meer logistiek uitdagingen als online betaalwijzen en opslag/verzending, dan zien we dat veel retailers hier direct mee aan de slag zijn gegaan. Zo worden er vaak extra betaalmogelijkheden toegevoegd, zoals bijvoorbeeld Paypal of IDEAL en worden er lokale magazijnen gehuurd,om sneller te kunnen leveren. Met andere woorden, veel bedrijven gaan goed om met alle veranderingen.

De toekomst van retail

Terwijl de pandemie voortduurt, hebben bedrijven geen andere keus dan actief via e-commerce te verkopen. Volgens Business News Daily,zullen technologieën het landschap van e-commerce hervormen. We zagen dit al toen iedereen vanuit huis ging werken en we zien dit nu in de retail industrie weer. Opkomende technologieën, zoals eerder genoemd, zullen een grote rol spelen in het succes van je bedrijf.

Vergeet niet dat veel markten zijn gegroeid en er zijn dit afgelopen jaar opvallend veel individuele retailorganisaties ontstaan. We zijn benieuwd wat 2021 voor ons in petto heeft.