Cartographie du parcours client en ligne pour les agences de voyages

Réserver des vacances peut être une expérience amusante et excitante. Mais cela peut aussi exiger beaucoup de recherche et de planification de la part du voyageur. Avec qui souhaite partir ? Où est-ce que je vais aller ? Quand puis-je y aller ? Comment puis-je m’y rendre ? Quels sont les meilleurs hôtels de la région ? Il y a beaucoup d’éléments à prendre en compte…

Et ce que nous constatons, c’est que ces clients veulent avoir plus de contrôle sur le processus de réservation de leur voyage, ce qui les a amené à le faire dans un environnement en ligne. Nous les appelons des voyageurs DIY (Do-It-Yourself). Il s’agit de consommateurs chevronnés et confiants sur le plan digital qui, malheureusement pour les spécialistes du marketing touristique, rendent la compréhension du parcours clients en ligne encore plus difficile.

Dans ce blog, nous examinerons le parcours clients en ligne au sein de l’industrie du voyage – en abordant des facteurs clés tels que les personnalités des clients, l’importance du mobile et comment les commentaires des utilisateurs peuvent améliorer le parcours en ligne.

Tenir compte des personnalités des clients

Qu’il s’agisse de voyageurs d’affaires, de voyageurs d’agrément, de familles ou de voyageurs ayant des besoins spéciaux — il existe un large éventail de « personnalités clients » dans l’industrie du voyage — tous ont des objectifs différents en tête ainsi que des centres d’intérêt différents. Il est de plus en plus courant pour les agences de voyages d’utiliser ces profils type comme moyen de cibler les utilisateurs pour des offres et des publicités personnalisées, et donc d’augmenter le nombre de conversions. Toutefois, la collecte de ces profils peut également aider les spécialistes du marketing à comprendre comment un profil particulier ressent le parcours en ligne.

Réservation sur plusieurs appareils et canaux

Alors, comment ces personnes réservent-elles leurs voyages ? De nos jours, de nombreux voyageurs font leurs recherches via de multiples dispositifs et canaux. Le téléphone mobile, en particulier, est en plein essor dans l’industrie du voyage. Selon Euromonitor, les réservations mobiles représenteront près de 30 % de toutes les réservations de voyages en ligne en 2017. Cela inclut les réservations via des sites Internet mobiles (réactifs et adaptatifs) et des applications natives. On s’attend à ce que ce pourcentage grimpe à 46 % d’ici 2019. En d’autres termes, les entreprises de l’industrie du voyage, si elles ne l’ont pas déjà fait, devront développer leurs propres stratégies mobiles si elles veulent une expérience utilisateur optimale pour cet afflux d’utilisateurs mobiles.

94 % des voyageurs de loisirs passent d’un appareil à l’autre lorsqu’ils planifient ou réservent un voyage

-Think with Google

Ainsi, dans le but ultime d’assurer une expérience client sans heurts, les agences de voyages doivent d’abord comprendre à quoi ressemble le parcours en ligne de leurs clients :

Les étapes du parcours client en ligne

1. Conscience (rêve)

C’est essentiellement l’étape où vos visiteurs découvrent leurs options. Leur inspiration vient souvent des réseaux sociaux, les photos, les publicités sur la destination, etc. C’est une étape clé dans la mesure où c’est à ce moment là que les entreprises doivent attirer l’attention du voyageur.


Image: applevacations.com

2. Considération (recherche)

C’est à ce stade que le client commence à examiner des options spécifiques. Et comment font-ils cela ? Selon le rapport Travel Consumer de Deloitte UK, les moteurs de recherche sont la ressource de planification en ligne la plus populaire. Ils sont ensuite dirigés vers des sites Internet tels que des agences de voyages en ligne, des sites/applications de compagnies aériennes, des sites/applications de comparaison de voyage et des sites/applications d’hôtels.

3. Intention (planification)

Le client a maintenant déterminé, plus ou moins, où il souhaite se rendre. Dans cette phase, le processus de comparaison commence. Les clients peuvent visiter un certain nombre de sites Internet différents pour comparer les prix et la disponibilité ainsi que la logistique du voyage, y compris les restaurants, les attractions populaires et les événements à venir dans la région.

4. Décision (réservation)

La dernière étape est celle de la réservation effective du voyage par le client. Maintenant qu’ils ont trouvé le voyage qu’ils recherchent, il est temps d’obtenir des billets et des réservations.

Améliorer le parcours client grâce aux commentaires en ligne

Bien que ce parcours puisse sembler très simple, il est presque inévitable qu’il y ait des « pépins » en cours de route pour certains de vos clients. Et le moyen le plus efficace d’identifier les problèmes qu’ils rencontrent et de les corriger est le retour d’information de l’utilisateur. Par où les spécialistes du marketing digital devraient-ils commencer ?

Le parcours en ligne pour les clients sur les sites Internet et les applications de voyage consiste en plusieurs Moments de Vérité (MoT, Moments of Truths). Il s’agit de moments où le client se fait une idée de l’entreprise, tels que la recherche de billets, les pages de résultats de recherche, la réservation/achat proprement dit et le service après-vente/les modifications apportées à une réservation. Pour que le déplacement sur site ou en cours d’utilisation se déroule sans problème, ces moments particuliers doivent se dérouler sans effort pour le client. En d’autres termes, ce sont des moments clés pour recueillir les commentaires de vos visiteurs.

Et n’oubliez pas que les clients recherchent un engagement en temps réel avec les agences de voyages tout au long du processus de réservation. Répondre à leurs besoins en temps réel est donc essentiel à votre succès ainsi qu’à leur fidélité continue à votre marque.

C’est parti…

En utilisant ces informations plus approfondies sur la façon dont vos clients perçoivent votre site Internet et votre application mobile, vous serez plus que bien équipé pour optimiser vos tunnels d’achat en ligne.

Avez-vous trouvé cet article intéressant ? Lisez cet article sur l’utilisation de la personnalisation dans l’industrie du voyage et comment elle peut être combinée avec les commentaires des utilisateurs pour obtenir des informations encore plus complètes !