Digitale Customer Experience (CX) hat 2019 mit dem Hype um künstliche Intelligenz, Voice-Commerce und Chatbots definitiv einige Wellen geschlagen. Und natürlich wird in der digitalen CX immer noch sehr viel darüber gesprochen, aber dieses Jahr steht noch viel mehr auf dem Programm. Tatsächlich bezeichnen Experten das Jahr 2020 bereits als das Jahr der „bedeutenden digitalen CX-Transformation“.
Es ist ein neues Jahrzehnt, und während die digitale CX weiterhin ihren Status als wichtiges Unterscheidungsmerkmal beibehält, schreiten die Technologien immer schneller voran, und die Organisationen werden in ihren CX-Bemühungen immer proaktiver.
Von der Annahme eines agilen Ansatzes und einem verengten Fokus auf Kundentransparenz und Daten-Compliance bis hin zum Anstieg der Hyper-Personalisierung – hier sind die wichtigsten Trends im Bereich der digitalen Kundenerfahrung (CX), auf die man im Jahr 2020 achten muss.
Trend 1: Agile Softwareentwicklung betritt die Welt von CX
Agilität ist eine äußerst einflussreiche Entwicklung in der Welt der Software und Technologie. Diese Methodik erfordert im Wesentlichen häufige Eingriffe und Zusammenarbeit zwischen IT- und Geschäftsgruppen, die durch einen Test- und Lernansatz orchestriert werden.
Wenn sie jedoch auf CX angewendet wird, bedeutet Agilität mehr als nur schnelle Iterationen (obwohl dies eine große Rolle spielt), wie z.B. das schnelle Schließen der Feedback-Schleife. Es umfasst auch kontinuierliches Kundenlernen, wobei der Schwerpunkt auf Initiativen liegt, die den Kunden einen Mehrwert bieten, sowie auf abteilungsübergreifender Zusammenarbeit. Warum? Weil diese Bemühungen in eine stärkere langfristige Strategie einfließen, die zu Innovationen und sinnvollen Verbesserungen führt.
Source: ToolsQA
Ein agiler CX-Ansatz wird von Unternehmen erwartet, die in der Kundenerfahrung erfolgreich sein wollen. Tatsächlich wird laut einem Weißbuch von West Monroe Partners,
71% der CX-Führungskräfte erwarten eine größere Agilität, die sich in einer verbesserten Kundenerfahrung niederschlägt
Wie kann man also am besten beginnen? Vielleicht ist einer der einfacheren Wege, Ihre neue agile Strategie zu starten, die Dezentralisierung Ihrer CX-Bemühungen. CX sollte ein integraler Bestandteil jeder Rolle in der Organisation sein, also beginnen Sie damit, alle mit der Leistung und den Zielen von CX für 2020 ins Boot zu holen.
Trend 2: Transparenz wird das Rennen gewinnen
Die Transparenz ist in diesem Jahr ein großes Thema. Da die Kunden immer versierter werden, steigen ihre Erwartungen weiter. Und wie Strativity es schön sagt,
Jede herausfordernde Interaktion zwischen einem Kunden und einem Unternehmen ist in der Regel auf eine unerfüllte Erwartung zurückzuführen
In diesem Jahr müssen die Organisationen also wirklich damit beginnen, ihrem Wertangebot gerecht zu werden und ihren Kunden die Antworten zu geben, die sie brauchen.
Wenn ein Unternehmen zum Beispiel das Feedback der Benutzer von seinen Online-Kunden sammelt, ist es wichtig, dass das Unternehmen tatsächlich etwas mit diesen Daten macht, anstatt sie in einem Posteingang oder einem Dashboard zu speichern. Wenn dies nicht effektiv geschieht, stehen die Chancen gut, dass die Kunden das Vertrauen in die Idee verlieren, dass das Unternehmen auf ihre Eingaben hört und sie zur Verbesserung des CX einsetzt.
Und es geht nicht nur um Kundenfeedback, sondern die Kunden wollen auch, dass die Unternehmen in Bezug auf Preise, Geschäftspraktiken und Werbung transparenter sind. Wenn Sie dies tun, werden der Rost und die Glaubwürdigkeit folgen
Trend 3: Fortgesetzter Fokus auf Daten-Compliance & Sicherheit
OK, das ist vielleicht nicht einer der aufregendsten Trends, aber es bleibt einer der kritischsten. Der Grund dafür ist, dass – einfach ausgedrückt – Datenverstöße chaotisch sind und die Bereinigung selten ein reibungsloser Prozess ist. Und nicht nur das, sondern Datenverletzungen können dem Ruf eines Unternehmens sehr schaden. Tatsächlich hat eine Studie von Neustar gezeigt, dass mehr als 50% der Verbraucher eine Marke über ein Jahr nach einer Datenverletzung negativ betrachten! Das ist ein ziemlicher Groll, wenn Sie mich fragen.
Glücklicherweise gibt es eine Vielzahl von Maßnahmen, die Unternehmen ergreifen können – oder gesetzlich verpflichtet sind, sie zu ergreifen – um sicherzustellen, dass sie die Vorschriften einhalten. Die erste besteht darin, sicherzustellen, dass Ihre digitalen Werkzeuge konform sind. Wenden Sie sich an Ihren Verarbeiter (z.B. ein SaaS-Unternehmen wie Mopinion, das die Daten anderer Organisationen bearbeitet) und erfahren Sie, welche Maßnahmen sie zum Schutz Ihrer Daten ergreifen. Sind sie GDPR-konform (sollte das für Ihre Organisation gelten)? Verschlüsseln sie für Sie sensible Daten? Bieten sie eine DPA (Data Processing Agreement) an?
Source: Redmond Magazine
Möchten Sie mehr über GDPR erfahren und wie sich dies auf die Datensicherheitsmaßnahmen im Rahmen der Online-Feedback-Sammlung auswirkt? Dann klicken Sie hier.
Andererseits kann die Bedrohung auch im Inneren liegen. Mit anderen Worten, die Ausbildung der Mitarbeiter ist ebenso wichtig. Sind sich Ihre eigenen Mitarbeiter darüber im Klaren, was es bedeutet, datenschutzkonform zu sein? Sie hören Horrorgeschichten über Datenverstöße, die sich aus Handlungen ergeben, wie z.B. Mitarbeiter, die ein Tool verwenden, ohne das IT-Team zu benachrichtigen, oder E-Mails mit geschäftskritischen Informationen versenden und erheblichen Schaden anrichten. Das passiert ständig.
IT-Sicherheits-Entscheidungsträger zählten auch versehentliche Verletzungen durch Mitarbeiter zu ihren drei größten Sorgen (46%), gleich hinter externen Hacks (55%) und Malware (53%)
Da wir in ein neues Jahrzehnt eintreten und große Daten weiterhin eine große Rolle in der Art und Weise spielen, wie wir unsere Geschäfte führen, ist es an der Zeit, wirklich hart gegen Ihre Sicherheitsmaßnahmen vorzugehen.
Trend 4: Die Dinge werden (hyper)persönlich
Haben Sie jemals von dem Begriff ‚hyper-personalisierte CX‘ gehört? Da die Menge der Online-Inhalte, die um die Aufmerksamkeit der Kunden konkurrieren, ständig zunimmt, setzen viele Unternehmen heutzutage auf die Hyper-Personalisierung, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Diese Praxis ist nur dann möglich, wenn man über detaillierte Daten über seine Kunden verfügt. Diese Praxis fesselt nicht nur die Köpfe der Kunden, sondern hält auch die Kommunikation zwischen dem Unternehmen und dem Kunden relevant.
Source: Shopify
Was ist also der Unterschied zwischen Personalisierung und Hyper-Personalisierung? Personalisierung bedeutet im Wesentlichen nur, den Kunden beim Namen zu nennen und seine Präferenzen im Auge zu behalten, während bei der Hyper-Personalisierung der Schwerpunkt eher darauf liegt, diese Daten in Echtzeit zu ermitteln und darauf zu reagieren.
69% der Verbraucher wünschen sich ein personalisiertes Erlebnis, und dennoch liefern weniger als 50% der Marken tatsächlich
Es wird erwartet, dass im Jahr 2020 immer mehr Unternehmen beginnen werden, mit einem hyper-personalisierten CX zu experimentieren und einen solchen zu entwickeln; ein Trend, der verschiedene Technologien wirksam einsetzen wird. Wir haben zum Beispiel gesehen, wie viele Unternehmen ihre Feedback- und Chat-Lösungen in CRM-Tools integriert haben, um sowohl aussagekräftige Erkenntnisse zu sammeln als auch diese mit dem Kunden in Einklang zu bringen.
Trend 5: Die KI bleibt komplex, aber sie geht nirgendwo hin…
Und natürlich wäre diese Liste nicht vollständig, ohne die viel diskutierten KI-Technologien zu erwähnen, die auf uns zukommen. Im Jahr 2020 wird die KI weiterhin einen erheblichen Mehrwert für unsere Online-Interaktionen zwischen Mensch und Mensch schaffen. Und obwohl sie bereits jetzt in der Lage ist, auf Daten zuzugreifen und sie anzuwenden, Prozesse zu rationalisieren und Zukunftsszenarien vorherzusagen, gibt es immer noch eine Menge zu gewinnen, wenn diese Technologien eingesetzt werden. Die Frage ist, wie?
Überraschenderweise, so ein Artikel in der Adweek,
Obwohl die Investitionen, die Forschungspublikationen und die Nachfrage nach Arbeitsplätzen in diesem Bereich bis 2019 weiter wachsen, bleibt die allgemeine Akzeptanz der Unternehmen hartnäckig niedrig
Der Grund dafür ist, dass KI eine komplexe Technologie bleibt, insbesondere für das weniger technikaffine Publikum. Aber es wird erwartet, dass sich dies zum Besseren wenden wird, da die Unternehmen ab 2020 nach Werkzeugen suchen werden, die diese Technologien kommerziell nutzbar machen. Und darüber hinaus machen jüngste Durchbrüche wie Open-Source-Sprachprozessoren und die Fähigkeit zur Erstellung synthetischer Daten die Einführung der KI für Unternehmen greifbarer.
Auf ein erfolgreiches Jahr 2020!
Natürlich können wir die Zukunft nicht vorhersagen, aber eines ist sicher – alte Strategien werden nicht immer zu dem passen, was die Zukunft bringt. Digital CX ist ein sich schnell entwickelnder Bereich, was bedeutet, dass die Unternehmen ihre Prozesse weiter verbessern und Fortschritte machen müssen.
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