Je zult het vast en zeker wel herkennen: je kunt niet inloggen, je hebt een download waar geen einde aan lijkt te komen, je bent op een website naar iets op zoek, maar je kunt het onmogelijk vinden… Dit zijn online problemen waar vrijwel iedereen weleens tegenaan loopt. Wat zijn de grootste ergernissen van websitebezoekers? En wat zijn de oplossingen hiervoor?
Net zoals vorig jaar heeft Mopinion een grootschalig onderzoek uitgevoerd om de grootste irritatiepunten van websitebezoekers in kaart te brengen. Het jaarlijkse onderzoek is gebaseerd op de online klantfeedback die grote organisaties uit onder andere de telecom-, automotive- en verzekeringsbranche continu ontvangen.
- Verzamel onbeperkt feedback
- ■
- Gratis 14 dagen proberen
We hebben op twee manieren bepaald welke onderwerpen het hoogst scoorden: in volume (aantallen feedback per onderwerp), en we hebben deze aantallen gecombineerd met sentimentanalyses. Deze zijn gebaseerd op Mopinion’s Sentiment Index (MSI). De MSI is een ranking van het sentiment van een onderwerp (een online ergernis) en is gebaseerd op een schaal van 0 tot 100, waarbij nul extreem negatief is en 100 extreem positief.
We hebben een aantal interessante ontdekkingen gedaan.
De allergrootste irritatiebron is…
Uit de resultaten komt naar voren dat het merendeel van de klantfeedback gerelateerd is aan ‘problemen met inloggen’ (18,4%). Als we de sentimentanalyses van verschillende bezoekers erbij nemen, is de feedback op dit probleem niet heel negatief (met een MSI Score van 46.8). De allergrootste irritatiebron van 2016 blijkt ‘foutmeldingen’ te zijn. Met een MSI Score van 34 is dit probleem als ‘winnaar’ uit de bus gekomen. En dat is interessant, aangezien ‘foutmeldingen’ maar een klein deel uitmaakt van alle feedback (3,5%).
Het gemiddelde sentiment van alle feedback in 2016 was 64,5. Dit betekent dat over de gehele breedte de feedback meer positief dan negatief was.
Het belang van klantfeedback
Het is voor je bedrijf dus van groot belang een goedwerkende site te hebben. Voor online retailers zijn de website en online portals zelfs net zo cruciaal als een fysieke winkel. Tijd voor actie! Ik geef hier vier oplossingen voor veelvoorkomende irritatiepunten, waar je direct mee aan de slag kunt gaan:
1. Foutmeldingen (3,5% – MSI Score: 34)
“Vanwege een fout kan ik niet direct zien of ik mijn schade juist vermeld heb.”
Uit het onderzoek bleek dat ‘foutmeldingen’ (ook wel bekend als bugs) de grootste ergernissen zijn onder websitebezoekers. Helaas zijn ze lastig te voorkomen. Met meer dan dan duizend browser- en device-combinaties is de kans dat er een foutmelding op je website verschijnt aardig groot. Gelukkig bestaan er tools die je helpen de kans op een bug aanzienlijk te verkleinen, zoals browser testing tools als die van BrowserStack. Via die tool kun je jouw website op alle mogelijke browser- en (mobiele) device-combinaties testen.
Maar zelfs na de meest uitgebreide tests kunnen er plots bugs optreden. Vaak zien je bezoekers die fout als eerste. Geef je bezoekers de kans om die foutmelding te melden. Dat kun je het beste via een feedbackformulier doen, waarmee je snel relevante inzichten verzamelt.
2. Problemen met inloggen (18,4% – MSI Score: 46,8)
“Ik probeer mijn wachtwoord te wijzigen omdat er wordt aangegeven dat deze onjuist is, maar ik ontvang geen wachtwoord reset e-mail.”
Procentueel gezien wekt ‘problemen met inloggen’ de grootste irritatie op. En dat is niet zo gek, aangezien dit aan de orde van de dag is. Inloggen op bijvoorbeeld een ‘Mijn Account’ is een belangrijk onderdeel voor het dagelijks contact met je bestaande én nieuwe klanten. Denk maar aan alle webshops, banken, energiebedrijven en telecomproviders, waar je regelmatig eerst moet inloggen voordat je iets belangrijks op de website kunt doen.
Je kunt niet meer inloggen, omdat je je inlognaam of wachtwoord bent vergeten. Het is ook niet zo gek dat je dat vergeet, voor iedere website heb je wel weer een andere inlogcode nodig. Het gaat vaak bij het aanmaken van een account al fout: mensen onthouden een gebruikersnaam veel minder goed als ze hun eigen e-mailadres niet mogen gebruiken. Probeer dus de lastige klantnummers of persoonlijke inlognamen te vermijden.
Zorg ervoor dat als het inloggen misgaat, de gebruiker niet alles opnieuw hoeft in te voeren. Het gebruik van een login-validatie in de interface (dus op de pagina), is gebruiksvriendelijker én de pagina hoeft niet te herladen. Waar bezoekers zich echt aan ergeren: lege login-velden nadat je je gegevens verkeerd hebt ingevoerd, zodat je weer helemaal van voor af aan mag beginnen.
Een ander obstakel is het vergeten van je wachtwoord. Tegenwoordig krijg je als bezoeker zelf de kans het wachtwoord te herstellen. Stuur een link voor het herstellen van je wachtwoord via de mail, of geef de gebruiker zelf de kans het wachtwoord te veranderen op de pagina. Probeer ‘robotachtige’ berichten als “onjuist wachtwoord” te vermijden. “Zo te zien heb je een verkeerd wachtwoord gebruikt,” klinkt toch een stuk vriendelijker?
3. Informatie niet te vinden (3,4% – MSI Score: 48)
“Het winkelwagen-icoontje is heel erg slecht te vinden. Ik heb jullie hier zelfs voor moeten bellen.”
Als de bezoeker de juiste informatie niet kan vinden, verlaat hij de website – om misschien wel nooit meer terug te keren. Om ervoor te zorgen dat bezoekers op een snelle en eenvoudige manier de juiste informatie kunnen vinden, kun je deze tips in het achterhoofd houden:
- Breng de online journey in kaart. Bezoekers bereiken vaak pas na een aantal clicks hun doel. Het vaststellen van hun journey zorgt voor inzichten in de eventuele problemen die zij gaandeweg zijn tegengekomen.
- Analyseer het klikgedrag van je bezoekers en ontdek waarom mensen de website verlaten. Om een beter beeld te krijgen van de beweegredenen van een bezoeker, kun je kwalitatieve feedback inzetten. Bijvoorbeeld in de vorm van een exit-feedbackformulier. Zet het feedbackformulier in als je merkt dat een bezoeker bijvoorbeeld tussen twee pagina’s heen en weer klikt, of de funnel verlaat. Hiermee kun je achterhalen waarom iemand niet verder gaat met bestellen.
4. Opnieuw informatie moeten invoeren (4,9% – MSI Score: 47,6)
“Ik had alle gegevens ingevuld en moest nog een wachtwoord aanmaken, maar die bleek niet correct te zijn. Vervolgens waren alle gegevens weg en kon ik weer opnieuw beginnen.”
Dit probleem is waarschijnlijk zeer herkenbaar. Je hebt een selectie gemaakt, de juiste filters gekozen of je persoonsgegevens in een formulier ingevuld en je gaat naar de volgende pagina. Hier kom je erachter dat alles weg is en dat je het helemaal opnieuw moet invoeren. Dit probleem levert een hoop frustratie op.
Online formulieren zijn handig om bijvoorbeeld productinformatie te bekijken. Het is natuurlijk wel prettig als die formulieren goed werken. Zorg er bijvoorbeeld voor dat het contactgegevensformulier tijdens de bestelprocedure zo kort mogelijk is. Niemand heeft zin om ellenlange formulieren in te vullen.
Soms ontkom je niet aan zo’n lang formulier. Geef je klant de kans om het formulier op een later tijdstip verder in te vullen. Als alle gegevens ingevuld zijn, zorg er dan voor dat die gegevens onthouden blijven. Je wil niet dat je klant de volgende keer hetzelfde riedeltje door moet.
De top tien online ergernissen in procenten
- Problemen met inloggen (18,4%)
- Online proces werkt niet goed (17,3%)
- Pagina niet gevonden (11,6%)
- Complexe vragen (9,7%)
- ‘Mijn account’ kan niet worden gevonden (8,9%)
- Onvindbare contactinformatie (8,7%)
- Informatie niet te vinden (8,4%)
- Downloaden lukt niet (7,1%)
- Opnieuw informatie moeten invoeren (4,9%)
- Foutmeldingen (3,5%)
Het belang van klantfeedback
Het meten van de online klantbeleving kan erg lastig kan zijn, maar is tegelijkertijd van essentieel belang als je online problemen en ergernissen wilt vaststellen en oplossen. Voor online retailers zijn de website en online portals net zo cruciaal als een fysieke winkel. Het is daarom belangrijk om de meest voorkomende en belangrijkste problemen bij je klanten vast te stellen, anders kan het in het ergste geval blijvende reputatieschade aanbrengen. Het verzamelen van de juiste klantinzichten is dé sleutel voor blije klanten en voor een succesvol bedrijf.
Klaar om Mopinion in actie te zien?
Wil je meer weten over hoe je feedback verzamelt en analyseert met onze feedback tool? Probeer het 14 dagen gratis! Op zoek naar wat meer persoonlijke begeleiding? Plan dan een online demo in met één van onze feedback specialisten.
