Wie sammelt man erfolgreich Kundenfeedback?

In unserem letzten Blogpost haben wir erläutert, warum Sie Kundenfeedback brauchen. Nun wollen wir herausfinden, wie wir dieses Feedback am effektivsten einholen. Das Feedback von Kunden kann Ihnen nicht nur helfen Ihr Produkt und die Customer Experience (CX) zu verbessern, sondern auch generell kundenbezogene Prozesse zu optimieren. Kundenfeedback beinhaltet alle Beobachtungen, Bewertungen, Komplimente oder Kritik eines Kunden.

In einer Harvard Studie wurde nachgewiesen, dass Kunden eher zu Ihnen zurückkehren, wenn Sie sie nach Feedback fragen. Eine Frage die also viele Unternehmer beschäftigt ist:

Wie sammeln Sie dieses Feedback möglichst charmant und unaufdringlich?

In diesem Artikel besprechen wir worauf Sie bei der Sammlung von Feedback unbedingt achten sollten und verschiedene Möglichkeiten, wie Sie Kundenfeedback einholen können.

Setzen Sie sich Ziele

Um mit Kundenfeedback zu beginnen, raten wir Ihnen an, sich erst Ihrer Ziele damit bewusst zu werden. Was wollen Sie mit dem Feedback erreichen? Geht es hier vor allem darum herauszufinden, ob Ihr neues Feature in Ihrer App gut bei Ihren Kunden ankommt? Oder doch darum Ihre Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction Score) zu messen? Bestimmen Sie Ihre Zielgruppe und definieren Sie sich einige Ziele. Hier helfen Fragen wie: Welche Themen sind für Sie wirklich relevant? Wozu brauchen Sie eine Meinung?

Halten Sie es simpel

Wenn Sie zurückblicken und reflektieren: Was hat Sie selbst in der Vergangenheit dazu gebracht, an Befragungen teilzunehmen? Welche Umfragen haben Sie eher ignoriert oder in der Hälfte abgebrochen? Machen Sie es Ihren Kunden also so einfach es nur geht, Ihnen dieses Feedback zu geben. Vereinfachen Sie die Fragen, machen Sie die Umfragen übersichtlich und ästhetisch ansprechend, verwenden Sie keinen Fachjargon. Je einfacher es für Ihre Kunden ist, das Feedback zu geben, desto höher stehen Ihre Erfolgschancen. Um erstmal den Feedback-Flow zum Fließen zu bringen, raten wir Ihnen also an klein zu beginnen. Benutzen Sie nur einen Kanal oder einen unaufdringlichen Feedback-Button auf Ihrer Webseite, um zu sehen wie es auf Ihre Kunden wirkt und was Sie für Rückmeldungen kriegen.

In der Kürze liegt die Würze

Halten Sie die Fragestellungen für Ihre Feedback-Sessions so kurz wie möglich. Es rät sich an, wirklich nur die Fragen zu stellen, welche Sie danach auch wirklich auswerten und verwenden. Verschwenden Sie nicht die Zeit Ihrer Kunden sowie Ihre eigene, bloß weil es noch mehr Platz hatte in der Umfrage für eine weitere Frage. Kurz aber aussagekräftig, ist hier das Stichwort. Umfragen sind erfolgreicher, wenn diese simpel gehalten werden. Wie sich auch in anderen Zusammenhängen gezeigt hat, Sie gewinnen mehr damit, es kurz und bündig zu halten. In Fallstudien haben 52% der Befragungsteilnehmer die Umfrage abgebrochen, wenn die Beantwortung mehr als drei Minuten in Anspruch genommen hat.

Fragestellungen

Je nach Zielsetzungen, können Sie Ihre Fragen anpassen. Um möglichst viel Input zu erhalten, stellen Sie offene Fragen. Bei bipolaren Fragestellungen (Ja/Nein-Fragen) wie “Gefällt Ihnen dieses Produkt?” erfahren Sie bloß, ob das Produkt ankommt oder nicht, jedoch nicht warum das so ist. Natürlich kommt es hier wiederum auf Ihre Zielsetzung an. Offene Fragen können beispielsweise so tönen “Wo können wir unser Produkt XY noch verbessern?” mit den Möglichkeiten relevante Antworten auszuwählen oder sogar die Möglichkeit, dass Kunden selbst was eintippen können.

Was sind die meist genutzten Arten um Feedback einzuholen? Finden Sie hier unsere Top 5:

1. Umfragen

Umfragen Sind eine großartige Art und Weise, um vor allem ein erstes Feedback Ihrer Kunden einzuholen. Umfragen können auf allen möglichen für Sie relevanten Kanälen eingeholt werden. Sie können Umfragen mit einer User Feedback Software in Ihre Apps integrieren, in E-Mail Kampagnen einbauen oder natürlich auf Ihrer Webseite nutzen.

2. Kundendienstfeedback

Ihr Kundendienst steht Ihren Kunden normalerweise sehr nahe und bekommt viel mit, wo der Schuh drückt und was verbessert werden kann. Es ist nützlich diese Daten zu sammeln und auszuwerten, zum Beispiel mit Hilfe eines Ticketing Systems. Ein anderes Beispiel ist folgendes Szenario: Ihr Kunde schickt eine Frage an Ihren Kundendienst, diese wird beantwortet. Um Feedback zu Ihrem Kundendienst einzuholen, können Sie in die Signatur Ihrer E-Mails zum Beispiel einfügen: “Sind Sie zufrieden mit dieser Antwort?”. Der Kunde kann dann Daumen Hoch oder Daumen runter klicken. Diese Abfrage kann Ihnen eine gute Übersicht verschaffen wie Ihre Kunden Ihren Kundendienst wahrnehmen.

3. Kundeninterviews

Interviews mit Kunden ist zwar eine etwas zeitaufwendigere Methode, lohnt sich jedoch auf jeden Fall. Wir finden es entscheidend für Kundeninterviews, einen Leitfaden zu erstellen und Mitarbeiter zu schulen, die diese Gespräche führen können. Lesen Sie mehr wie unser Kunde NCSA erfolgreich Kunden findet, mit denen Sie diese Feedbackgespräche führen können.

4. Usability Tests

Usability, nicht zu verwechseln mit User Experience, ist die Benutzerfreundlichkeit. Der Begriff Benutzerfreundlichkeit kann als der Grad beschrieben werden, in dem ein bestimmter Kunde Ihre Software verwenden kann, um Ziele mit Effizienz, Effektivität und Zufriedenheit zu erreichen. Um dies zu testen, wurden Usability-Testtools mit dem Ziel erstellt, Ihr Produkt unter diesen drei Aspekten zu bewerten. Finde hier eine Liste der besten Usability Tools (in Englisch).

5. Follow-up E-Mails

Follow-up E-Mails sind eine bereits weit verbreitete Art Feedback zu sammeln. Eine Follow-up E-Mail ist eine E-Mail oder eine Folge von E-Mails, die als Antwort auf die Aktionen von Kunden gesendet werden. Es regt sie an, einen kostenpflichtigen Plan anstelle einer kostenlosen Testversion zu wählen, ein Meeting für B2B zu vereinbaren, ein anderes Produkt auf einer E-Commerce-Website zu kaufen oder eben genau: Feedback zu hinterlassen.

Zum Schluss: Handeln ist gefragt!

Tatsächlich kennen wir diese Situation nur zu gut: All das Feedback wurde schön eingeholt, die Daten sind erfasst. Und jetzt? Einen Ratschlag, den wir Ihnen gerne für Ihre Feedback-Reise geben wollen: Managen Sie Ihr Feedback weise und setzen Sie es um. Suchen Sie nach Trends in all den Rückmeldungen, die Sie erhalten haben. Gibt es Probleme die immer wieder auftauchen? Ähnliche Rückmeldungen? Genau das ist, wonach Sie suchen und worauf Sie reagieren wollen. Das Sammeln ist der erste Schritt, aber das Umsetzen ist, wo es spannend wird!

Diese grundlegenden Tipps zu Kundenfeedback werden Ihnen hoffentlich helfen zu verstehen, wie und wo Sie Kundenfeedback am besten einholen können. Wenn Sie regelmäßig Feedback von Ihren Kunden sammeln, wissen Sie, ob Sie sich mit Ihrem Unternehmen in die richtige Richtung entwickeln. Experimentieren Sie also mit den vorgeschlagenen Methoden und finden Sie die richtige Kombination für Ihr Unternehmen.